樹立服務(wù)標(biāo)桿、弘揚(yáng)文明風(fēng)尚、強(qiáng)化人才支撐
三亞尋找百名最美一線旅游人
步道上有垃圾隨手拾起，遇到游客不文明吸煙便變身為“禁煙員”，小朋友哭鬧了則微笑安撫，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通報(bào)處置……3月17日，正值星期天，三亞蜈支洲島旅游區(qū)后勤部副經(jīng)理孫育兵一大早便準(zhǔn)時(shí)上崗，忙碌了起來，“我主要負(fù)責(zé)景區(qū)廚房、清潔工具管理，但我們也扮演著促銷員、服務(wù)員、清潔員、安全員和演員的角色，能為游客營造舒心、放心、溫馨的旅游環(huán)境，很有滿足感。”
像孫育兵這樣身兼多職的三亞旅游人并非個(gè)例。近年來，三亞積極提升旅游服務(wù)水平，凈化旅游市場環(huán)境，營造溫馨暖心的旅游氛圍，推動(dòng)涉旅工作者以熱忱態(tài)度為游客提供多元化、個(gè)性化的貼心服務(wù)，全方位提升旅游品質(zhì)。近日，三亞啟動(dòng)“發(fā)現(xiàn)最美旅游人”活動(dòng)，將通過推選、評選、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，尋找百名兢兢業(yè)業(yè)堅(jiān)守一線的優(yōu)秀旅游從業(yè)者，在全社會傳承和弘揚(yáng)無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、全心全意、助人為樂的精神，展示三亞旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游風(fēng)采，以人為本打造最美城市風(fēng)景線，助力旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。
樹標(biāo)桿
打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)
今年春節(jié)期間，上海游客李麗萍在三亞亞特蘭蒂斯酒店的入住體驗(yàn)頗為驚喜：“入住酒店3天，我們一家人不僅深入感受了海洋文化與瓊島文化，體驗(yàn)了水族館、水上樂園等豐富的旅游產(chǎn)品，酒店工作人員熱情的態(tài)度令人難忘，尤其是服務(wù)員每日在客房中留下的溫馨提示卡片，個(gè)性化的服務(wù)十分貼心。”
事實(shí)上，在酒店、景區(qū)、車站、機(jī)場等游客密集地區(qū)，旅游工作者貼心服務(wù)一線的身影并非難尋。為了能讓萬千游客舒心而來、滿意而歸，三亞一方面積極打造豐富、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，推動(dòng)免稅購物、郵輪、游艇、會展、婚慶、低空飛行、健康養(yǎng)生等旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展，同時(shí)多方聯(lián)動(dòng)涉旅部門及企業(yè)，全方位凈化旅游市場，為游客提供暖心、貼心的服務(wù)，保障市民游客合法權(quán)益。
“17年來，每年春節(jié)都在船上度過，能為游客保駕護(hù)航、帶來暢快的游玩體驗(yàn)，這份工作很有意義。”三亞蜈支洲島景區(qū)船務(wù)部駕駛員鐘國江說，除了本職工作，游客身體不適、手機(jī)遺失等在游玩過程中發(fā)生的大小事情，他們都會及時(shí)處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取游客的舒心笑容。
“如今，旅游業(yè)進(jìn)入到量質(zhì)并重的新常態(tài)，除了旅游硬件設(shè)施，旅游軟件品質(zhì)也是吸引游客的重要因素，而專業(yè)親和的一線旅游服務(wù)人員是體現(xiàn)旅游城市軟實(shí)力的重要窗口。”三亞市常務(wù)副市長陳鐵軍說，三亞一方面要通過旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為游客提供更為多元和豐富的旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，另一方面還需重視旅游軟實(shí)力提升，通過加強(qiáng)培訓(xùn)力度、舉辦評選活動(dòng)等多種形式，提升旅游從業(yè)者素質(zhì)，帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)水平提升，助力旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。
展形象
全城共護(hù)文明風(fēng)景
近日，時(shí)隔三年重游三亞，北京游客王丹又有不同感受：“沙灘、草地、礁石旁都設(shè)有文明標(biāo)語，景區(qū)內(nèi)專設(shè)吸煙區(qū)，無論是景區(qū)清潔工還是電瓶車司機(jī)、服務(wù)員等景區(qū)工作者，都會隨時(shí)清理路面垃圾，旅游環(huán)境更加文明，游玩在三亞更加愜意了。”
憑借怡然氣候與得天獨(dú)厚的自然風(fēng)光，三亞每年吸引著上千萬來自世界各地的游客，這些游客在城市短暫停留的時(shí)間中，涉旅企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與設(shè)施條件往往影響著他們對三亞的第一印象。近年來，三亞內(nèi)夯基礎(chǔ)、外塑形象，積極推進(jìn)文明旅游行動(dòng)，通過開展“一分鐘文明旅游引導(dǎo)”活動(dòng)、在景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立“文明旅游”志愿服務(wù)工作站、建立文明旅游“紅黑榜”發(fā)布制度、加強(qiáng)對文明旅游的正面宣傳和反面曝光等，多舉措優(yōu)化旅游環(huán)境，營造文明城市的良好氛圍。
“三亞不僅有美麗的風(fēng)景、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，還有人。真正與游客面對面接觸的是涉旅企業(yè)的一線員工，在某種意義上，旅游工作者代表著三亞的城市形象。”省旅游發(fā)展研究會會長王健生認(rèn)為，涉旅企業(yè)應(yīng)重視提升服務(wù)品質(zhì)，為游客提供貼心、舒心的服務(wù)，發(fā)揮旅游人力量，傳播三亞的文明之美、文化之美，帶動(dòng)更多的市民游客參與到文明行動(dòng)中，打造三亞特色的“文明范本”。
三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻表示，國際旅游消費(fèi)中心的美好愿景就是繁榮有序，這需要每一個(gè)涉旅工作者都成為“最美旅游人”，像對待最親的家人一樣對待每一位旅游消費(fèi)者。有序，需要每一個(gè)涉旅市場主體都誠信守法，像呵護(hù)自己的眼睛一樣共同呵護(hù)美麗三亞的旅游形象名片。“發(fā)現(xiàn)最美旅游人”活動(dòng)既是一次尋找和發(fā)現(xiàn)一線優(yōu)秀旅游人的過程，更是一次宣傳和貫徹旅游行業(yè)規(guī)范的過程，通過活動(dòng)效應(yīng)在旅游行業(yè)中樹立起“誠實(shí)守信，熱情友善，文明禮貌，專業(yè)有素”的16字行為準(zhǔn)則，推動(dòng)三亞旅游服務(wù)的整體提升。
強(qiáng)支撐
構(gòu)筑旅游人才高地
三亞旅游發(fā)展?jié)摿θ绾?一組數(shù)據(jù)透露出樂觀答案。根據(jù)2018年發(fā)布的《三亞市旅游人才發(fā)展白皮書》(以下簡稱《白皮書》)統(tǒng)計(jì)，截至2017年底，三亞市2000多家旅游企業(yè)，旅游業(yè)從業(yè)人口總規(guī)模約為11萬人，同比增幅約4.8%，占三亞常住就業(yè)人口22.5%，超過1/5。同時(shí)，三亞旅游從業(yè)者整體具備一定的教育背景，其中，本科學(xué)歷者占比22%，碩士研究生及以上學(xué)歷者占比1.8%，有旅游專業(yè)教育背景的從業(yè)者占比為37.3%，專業(yè)人才發(fā)展仍有較大提升空間。
然而，對于一座快速成長中的旅游城市來說，三亞仍面臨著旅游專業(yè)人才缺乏、國際化人才流失多、本土人才水平亟待提高等人才難題。根據(jù)《白皮書》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，相對島外籍人才，海南籍旅游人才表現(xiàn)出相對更為年輕、學(xué)歷水平相對較低、海外經(jīng)歷相對更少、短期流失率相對較高、基層普通員工占比相對大的特點(diǎn)，進(jìn)一步加劇了三亞引才留才的工作難度，專業(yè)人才“中轉(zhuǎn)化”問題不容忽視。
如何推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展，人才成為重要突破口?？上驳氖牵陙?，三亞引才留才新舉措不斷出臺，其中，針對旅游行業(yè)人才問題，政府部門精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)企業(yè)、高校等力量，通過打通交流與合作渠道，加強(qiáng)涉旅專業(yè)人才培養(yǎng)，打造本地人才輸送渠道，不僅解決人才增量問題，還注重存量問題，助力旅游產(chǎn)業(yè)新格局打造。
“同時(shí)，借力‘百萬人才進(jìn)海南行動(dòng)計(jì)劃’，我們積極梳理旅游人才結(jié)構(gòu)，提升城市公共服務(wù)水平，精準(zhǔn)滿足不同旅游人才發(fā)展需求。”三亞市旅游和文化廣電體育局副局長葉凱中說，該市還通過積極開展“發(fā)現(xiàn)最美旅游人”等品牌活動(dòng)，樹立三亞旅游人良好形象，增強(qiáng)旅游人職業(yè)自信心和自豪感，激勵(lì)和引導(dǎo)廣大一線旅游人熱愛旅游、服務(wù)旅游、奉獻(xiàn)旅游，不斷增強(qiáng)城市吸引力，筑牢人才高地。
原標(biāo)題：樹標(biāo)桿展形象 三亞尋找百名最美一線旅游人
轉(zhuǎn)自：海南日報(bào)
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