新能源汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)大幅提升

　　11月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿(mǎn)分100分），同比提高3分，比燃油車(chē)低2分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)77分，同比提高1分；插電混動(dòng)汽車(chē)79分，同比提高5分。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量持續(xù)提高促進(jìn)我國(guó)新能源汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)大幅提升。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始由政策驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)過(guò)渡。充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)汽車(chē)企業(yè)加速技術(shù)升級(jí)、提升質(zhì)量，向市場(chǎng)供給有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)新能源汽車(chē)感知質(zhì)量77.6分，同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度78.3分，同比提高2分。汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度77.8分，同比提高2分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化，新能源汽車(chē)產(chǎn)品也日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶(hù)青睞。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，滿(mǎn)意度也越高。主流合資品牌向插電混動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)投放成熟的中高端產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平也相對(duì)更高。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)段永剛表示：“汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)從注重銷(xiāo)量規(guī)模增長(zhǎng)的外延式擴(kuò)張轉(zhuǎn)向到注重質(zhì)量效益提升的內(nèi)涵式改造。新能源汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該緊跟市場(chǎng)的步伐，加強(qiáng)研發(fā)和技術(shù)突破，堅(jiān)持走創(chuàng)新發(fā)展這樣的道路，來(lái)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。”

　　抱怨率持續(xù)下降，表明用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)質(zhì)量和安全的認(rèn)可度在提升。2019年純電動(dòng)汽車(chē)抱怨率15.2%，下降了2.9個(gè)百分點(diǎn)，主要是對(duì)電池和電機(jī)關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動(dòng)汽車(chē)抱怨率12.5%，比燃油車(chē)低2.2個(gè)百分點(diǎn)。插電混動(dòng)汽車(chē)的質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度和性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度均高于燃油車(chē)水平。

　　純電動(dòng)汽車(chē)“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車(chē)身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高，而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)120次，同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車(chē)身外觀等系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中，有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次，電機(jī)故障次數(shù)同比下降9次。用戶(hù)提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風(fēng)噪聲大。

　　2019年插電混動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)78次，同比下降17次。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶(hù)提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、剎車(chē)異響。

　　用戶(hù)對(duì)純電動(dòng)汽車(chē)電池性能評(píng)價(jià)最低，主要表現(xiàn)是續(xù)航性能和電池慢充性能得分低。2019年我國(guó)純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度77.1分，同比提高1.1分。用戶(hù)對(duì)外觀及造型、儀表盤(pán)、空調(diào)、加速、啟動(dòng)等指標(biāo)的性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)較高。未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升駕駛操控剎車(chē)和電池的性能。

　　2019年插電混動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度79.6分，同比提高4.6分。插電混動(dòng)汽車(chē)性能優(yōu)勢(shì)突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。

　　新能源汽車(chē)廠商要切實(shí)解決服務(wù)方面的用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，改善服務(wù)體驗(yàn)。2019年新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度75分，比燃油車(chē)低2分。除服務(wù)收費(fèi)外，其他指標(biāo)的得分都低于燃油車(chē)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)心目中最想要的是專(zhuān)心、便捷、實(shí)惠的服務(wù)。當(dāng)前的服務(wù)與用戶(hù)的期望還有較大差距。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：服務(wù)主動(dòng)性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)效率低下，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，服務(wù)結(jié)算和提車(chē)環(huán)節(jié)流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決。

　　私人用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)的認(rèn)識(shí)趨于理性，越來(lái)越多的用戶(hù)看到了新能源汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)，新能源汽車(chē)的用戶(hù)接受度不斷提高。用戶(hù)購(gòu)車(chē)越來(lái)越看重新能源汽車(chē)的使用成本、質(zhì)量和性能等要素。2019年，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)較為看重的五大因素是：“使用成本”“續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性”“性能設(shè)計(jì)”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”。其中，看重“續(xù)航里程”、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”、“使用成本”等因素的比例同比分別升高了27個(gè)百分點(diǎn)、7個(gè)百分點(diǎn)和6個(gè)百分點(diǎn)。而看重“政府政策支持”的比例同比卻下降了10個(gè)百分點(diǎn)，呈逐年下降的趨勢(shì)。95%的新能源汽車(chē)私人用戶(hù)表示，再次購(gòu)車(chē)還會(huì)選擇新能源汽車(chē)。64%的用戶(hù)會(huì)優(yōu)先選擇純電動(dòng)汽車(chē)。62%用戶(hù)會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)新能源SUV。

　　2019年令用戶(hù)最為心動(dòng)的十大新能源汽車(chē)品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來(lái)、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車(chē)用戶(hù)比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚。

　　據(jù)了解，自2015年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)5年組織開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車(chē)和純電動(dòng)SUV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷(xiāo)量較大的40個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)15個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場(chǎng)區(qū)域的24個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2019年5月1日至9月30日，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

　　CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有重要的指導(dǎo)意義。

　　以新能源類(lèi)別及車(chē)型結(jié)構(gòu)類(lèi)別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

　　插電混動(dòng)轎車(chē)：華晨寶馬5系PHEV

　　插電混動(dòng)SUV：上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

　　純電動(dòng)A00級(jí)轎車(chē)：長(zhǎng)城汽車(chē)歐拉R1

　　純電動(dòng)A級(jí)轎車(chē)：北汽新能源EU5

　　純電動(dòng)SUV：蔚來(lái)ES8

　　新能源售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

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　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)新聞網(wǎng)

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