“悅客戶以服務(wù)”，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)力爭(zhēng)家庭“好幫手”

　　據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2020年第四季度其接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共計(jì)26688件，同比增長(zhǎng)22.82%。2021年，十四五“規(guī)劃報(bào)告中多次強(qiáng)調(diào)“提升保險(xiǎn)保障和服務(wù)功能”，“保險(xiǎn)服務(wù)“一詞再次被沖上熱搜。

　　何以留之？唯服務(wù)爾！

　　從20世紀(jì)90年代的體制罵戰(zhàn)到品牌之戰(zhàn)，從產(chǎn)品戰(zhàn)到渠道戰(zhàn)、創(chuàng)新戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)……保險(xiǎn)商戰(zhàn)的烽煙，一直經(jīng)久不息。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，喜象漸生：保險(xiǎn)的內(nèi)涵和外延在變化，有溫度的服務(wù)正在逐步改變?nèi)藗儗?duì)保險(xiǎn)的看法。

　　“大保險(xiǎn)”時(shí)代的到來(lái)，考驗(yàn)著產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力和服務(wù)能力，倒逼險(xiǎn)企必須傾聽(tīng)客戶聲音。利用市場(chǎng)化的體制機(jī)制破除思維桎梏，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人做決定，才能打造一個(gè)又一個(gè)的爆款產(chǎn)品，留住一批又一批的客戶。

　　憑借打造”有溫度的”保險(xiǎn)、老客戶之間的口碑相傳，這個(gè)有著15年家庭保障文化的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，進(jìn)入了大眾化的眼球，除了日常豐富不斷升級(jí)的產(chǎn)品線，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)以科技為驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)為基點(diǎn)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能風(fēng)控等先進(jìn)科技實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品與群體之間的精準(zhǔn)匹配。

　　一輪競(jìng)爭(zhēng)看產(chǎn)品，二輪競(jìng)爭(zhēng)看服務(wù)。作為競(jìng)爭(zhēng)差異化優(yōu)勢(shì)的第二戰(zhàn)場(chǎng)，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從客戶感知出發(fā)，讓每位特定客戶享受到專屬特色服務(wù)，更新和重塑客戶體驗(yàn)，選取客戶最關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題找到并改進(jìn)工作方向，加大流程優(yōu)化，拓寬服務(wù)渠道，提升客戶忠誠(chéng)度。

　　除了在不打擾客戶情況下的“嘮嘮磕“外，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)展開(kāi)多渠道收集客戶聲音，精準(zhǔn)細(xì)分客戶群體，洞悉客戶所需所求。通過(guò)客戶回訪、互聯(lián)網(wǎng)檢測(cè)、官網(wǎng)提問(wèn)解疑、《梧桐樹(shù)之聲》、《梧桐樹(shù)保險(xiǎn)網(wǎng)》APP等形式，實(shí)時(shí)收集客戶、公眾及媒體聲音，對(duì)信息建議歸納處理，最大程度的解決客戶的實(shí)時(shí)需求。

　　NPS，Net Promoter Score，即凈推薦值。用來(lái)計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)的可能性推薦。根據(jù)NPS體系的理想做法是，收集到所有第一批購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶反饋，但在不完全收集到全體信息的情況下，從最關(guān)心的核心目標(biāo)客戶，通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，做好客戶細(xì)分，根據(jù)其屬性、行為、偏好等提供有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)的客戶再次選擇公司產(chǎn)品的比例，仍在不斷上升中。這表明，客戶對(duì)于梧桐樹(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)可，以及對(duì)服務(wù)的滿意度，也在不斷加深。

　　不僅于此，NPS的提升更多要?dú)w功于各類的增值服務(wù)。比如就醫(yī)綠色通道、醫(yī)生問(wèn)診等等，在以上原有服務(wù)基礎(chǔ)上，梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、疾病救援、健康體檢、在線醫(yī)療、境外出國(guó)醫(yī)療等更多元的增值服務(wù)，籌劃建立保險(xiǎn)救援基金等形式。

　　高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值回饋

　　能夠成為行業(yè)標(biāo)桿、客戶首選，是所有保險(xiǎn)企業(yè)的夢(mèng)想。被部分小中介打上“看上去貴”標(biāo)簽的梧桐樹(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品，之所以仍乘風(fēng)破浪、無(wú)畏向前，不僅僅是梧桐樹(shù)品牌帶來(lái)的溢價(jià)，更是因?yàn)椤坝袦囟鹊姆?wù)價(jià)值”被感知和認(rèn)可，消除了消費(fèi)者心目中的價(jià)格剪刀差：與其花時(shí)間精力在雜堆的產(chǎn)品里撿“便宜”，不如交給一個(gè)讓人放心、暖心的品牌，這才是最大的“風(fēng)險(xiǎn)保障”。

　　名字很重要，一個(gè)順口好聽(tīng)的產(chǎn)品名，恰巧也是消費(fèi)者判別保險(xiǎn)服務(wù)的“簡(jiǎn)單方法”。一旦服務(wù)有了名字，就說(shuō)明服務(wù)在企業(yè)內(nèi)的種類夠多、標(biāo)準(zhǔn)夠細(xì)、覆蓋夠廣、資源整合，其重要性和地位提升，也就意味著，對(duì)客戶的價(jià)值真的到位了。

　　“小叮當(dāng)百萬(wàn)醫(yī)療”這個(gè)經(jīng)過(guò)推敲的名字，正是讓梧桐樹(shù)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)坐擁數(shù)萬(wàn)“忠粉”的秘訣。

　　朗朗上口的保險(xiǎn)名稱，無(wú)意間拉近了客戶與保險(xiǎn)產(chǎn)品之間的距離；不僅如此，這款百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)所打造的正是專為消費(fèi)者解決困難的“百寶箱”式產(chǎn)品。服務(wù)上向客戶提供全方位的守護(hù)支持，更是與這款保險(xiǎn)產(chǎn)品所包含的百種責(zé)任為之契合，不限重疾還是小病、不限醫(yī)療押金墊付次數(shù)、不限醫(yī)保目錄范圍、不限專家咨詢次數(shù)；相反卻是最高600萬(wàn)元的醫(yī)療賠付，最多全方位的增值服務(wù)，最合理的續(xù)保產(chǎn)品。無(wú)需其他，一款“為民保障”的醫(yī)療保險(xiǎn)，就是對(duì)客戶最貼心的饋贈(zèng)。

　　產(chǎn)品的附加服務(wù)使保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展呈現(xiàn)出新亮點(diǎn)，提升了消費(fèi)者的保險(xiǎn)認(rèn)知和認(rèn)可，讓保險(xiǎn)“價(jià)值不可感、承諾太遙遠(yuǎn)”的固有特性變得可以觸摸和感知，以體現(xiàn)保險(xiǎn)的效用。同時(shí)也強(qiáng)化了營(yíng)銷員的信心，提升了接觸客戶的頻次、力度和深度，促進(jìn)了社會(huì)保障的廣度和深度。

　　“保險(xiǎn)+服務(wù)”所折射的正是保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)的市場(chǎng)畫(huà)像，在監(jiān)管政策不斷收緊、行業(yè)回歸保障本源及客戶需求日益提升的背景下，全行業(yè)均在探索創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向。未來(lái)，“保險(xiǎn)+醫(yī)療、養(yǎng)老、科技”等一體化模式將逐漸成為顛覆傳統(tǒng)、賦能保險(xiǎn)業(yè)加速轉(zhuǎn)型的“驅(qū)動(dòng)器”。

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