浙江交通集團“加減乘除”法提升服務水平

　　為滿足公眾日益增長的美好出行需求，浙江交通集團以“加減乘除”法，通過做優(yōu)窗口服務、簡化操作流程、做精便民服務、做強超限整治等工作，不斷優(yōu)化高速公路窗口服務品質(zhì)、通行效率和通行環(huán)境。

　　做優(yōu)服務加法，提升窗口品質(zhì)。充分發(fā)揮微笑服務窗口積分制考核機制，以正負記分的管理方式，從月度績效中給予處罰或獎勵，增強員工主動服務意識；推行非現(xiàn)金支付方式，方便公眾出行，提升高速公路通行服務能力；認真落實國家綠色通道免費通行、國際標準集裝箱優(yōu)惠、5-15噸貨車費率下調(diào)等特殊車輛優(yōu)惠政策，確保政策執(zhí)行到位。

　　做實流程減法，提升通行效率。優(yōu)化服務操作流程，通過定置桌面，減少收費員轉(zhuǎn)體動作，提高操作速度；優(yōu)化業(yè)務操作流程，充分利用營運業(yè)務管理系統(tǒng)優(yōu)化收費業(yè)務操作流程，減少特殊車輛操作時間，提高單車通行效率。

　　做精溝通乘法，提升公眾滿意度。搭建司乘溝通平臺，在微信公眾號開辟多個板塊加強宣傳溝通，縮短與司乘交流距離；搭建第三方評價渠道，邀請?zhí)匮O(jiān)督員、“神秘客戶”實地參觀高速公路各站所，聽取客戶意見建議，暢通社會力量參與高速公路服務監(jiān)督渠道；搭建與員工溝通的橋梁，推行員工差錯服務約談及一對一交流制度，稽查人員每周下車道與收費員一對一交流，實施現(xiàn)場糾偏，提升服務品質(zhì)。

　　做強隱患除法，提升警企合作效力。強化入口超限車輛管控，同時加強與交警合作，采取非現(xiàn)場治超方式加強超限車輛的處罰，從源頭控制隱患；加強打擊偷逃通行費車輛的查處，深挖打偷線索，培養(yǎng)一批“眼睛亮、心眼細、溝通強”的打偷隊伍，實現(xiàn)收費重點業(yè)務技能升級；加強與公安部門的溝通，協(xié)助做好大案要案資料取證工作，營造良好的通行秩序。

　　轉(zhuǎn)自：國資委網(wǎng)站

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