砥礪“三牛精神”服務(wù)客戶暖民心 ——記益陽煙草的“三?！备蓪?/b>

　　在益陽煙草，有著很多樸實平凡卻又感動人心的先進人物和事跡，他們在平凡的一線崗位，勤勤懇懇、默默耕耘，用汗水和真情，感動客戶、溫暖人心，深刻地詮釋了“三?！本?。

　　扎根基層、為民服務(wù)的孺子?！旎燮?/strong>

　　徐慧平在市場部從事客戶服務(wù)工作已有十五個年頭有余了，多年來徐慧平在客戶服務(wù)工作上一絲不茍，從不敷衍。如今她是滄水鋪片區(qū)的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)344戶零售客戶的服務(wù)工作，雖然客戶數(shù)量多，但說起她片區(qū)的客戶，徐慧平總是如數(shù)家珍，能為大家詳盡道來。平日里徐慧平總是笑臉相迎，所以客戶親切地稱她為“笑姐姐”。

　　接管滄水鋪片區(qū)的徐慧平，主動向優(yōu)秀片區(qū)、優(yōu)秀客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，著力將小組長打造成小組建設(shè)的“領(lǐng)頭雁”。在徐慧平和小組長的帶領(lǐng)下，滄水鋪誠信互助小組酒水、檳榔、礦泉水等非煙團購活動和新潮的“抖音直播帶貨”活動如火如荼開展，活動不僅讓小組凝聚力得到有效提升，客戶盈利渠道也不斷拓寬。徐慧平還帶領(lǐng)小組主動承擔(dān)社會責(zé)任，開展公益愛心活動，在提升零售客戶獲得感的同時傳遞正能量。 新冠肺炎疫情期間，她與誠信互助小組自行募集了一次性醫(yī)用口罩15000余個，新鮮水果4000余元，消毒酒精500瓶，免費發(fā)放給周邊社區(qū)、出勤站崗人員、環(huán)衛(wèi)工人、醫(yī)院、記者、消費者等急需口罩的地區(qū)和人員，為民眾服務(wù)、解民眾之難。后來，她又多次與“口味王”、“牛欄山”、“哈爾濱”等商家洽談，積極爭取贊助，聯(lián)合小組長募集慰問金，主動看望因大義救火而致殘的消防員。當(dāng)這支自發(fā)成立的“公益愛心小組”將慰問金交給消防員的母親時，消防員和其母親熱淚盈眶，豎起大拇指，激動得說不出話來……除了扶貧慰問貧困群眾，彰顯人文關(guān)懷，徐慧平還帶領(lǐng)誠信互助小組積極踐行國家“綠水青山就是金山銀山”的“綠色發(fā)展”理念。滄水鋪片區(qū)的魚形山水庫是滄水鋪有名的風(fēng)景區(qū)，來來往往的游客為當(dāng)?shù)貛砹税l(fā)家致富的契機，但也因游客的增加，垃圾越來越多，隨地扔下的垃圾讓當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境大打折扣，特別是夏天，游客吃剩的食物，景區(qū)環(huán)衛(wèi)工人來不及清理，發(fā)出陣陣惡臭。徐慧平帶領(lǐng)誠信互助小組長，不畏炎炎烈日，來到魚形山水庫，將垃圾分類清理，共同護衛(wèi)魚形山的青山綠水，在盛夏季節(jié)里，那穿梭在人群中的紅色馬甲成了魚形山景區(qū)一道最美的風(fēng)景。

　　徐慧平踏踏實實扎根基層、勤勤懇懇服務(wù)客戶、一心一意服務(wù)民眾的精神準(zhǔn)確地詮釋著煙草人的“孺子?！本瘢恼芰恳矊ьI(lǐng)著更多的人傳遞更多人間溫暖。

　　精益求精、創(chuàng)新發(fā)展的拓荒?！獎㈡?/strong>

　　“這個背柜陳列好漂亮!”“十里紅妝四件套簡直太精致了!真的是益陽的客戶經(jīng)理自己做的嗎?”“快來拍個照，回去我們也可以這樣陳列”……

　　在客戶經(jīng)理實操培訓(xùn)基地參加活動的零售客戶，面對精美絕倫的卷煙陳列發(fā)出陣陣驚嘆，紛紛拍照。而這一面面精致美觀、充滿創(chuàng)意的主題陳列墻，很難想象從靈感的挖掘、到主題的設(shè)計、再到造型的打造，都源于一個瘦瘦小小的女孩和她帶領(lǐng)的三個男生之手。在2021年益陽煙草籌備全省系統(tǒng)重點工作推進會期間，劉姣擔(dān)任陳列組、實操組組長，她帶領(lǐng)著一個四人小團隊，負(fù)責(zé)終端美化布置、卷煙創(chuàng)意陳列設(shè)計、陳列手冊的編寫等工作。

　　白天我們總能看到他們樓上樓下搬煙模、拿著圖紙描描畫畫、拿著煙模擺了又拆、拆了又?jǐn)[的身影，也總能聽到這個女孩“擺得還不夠美”“設(shè)計不夠有創(chuàng)意”“這個主題意境還不夠”這樣的聲音。在無數(shù)個人們早已熟睡的深夜，劉姣帶領(lǐng)著小團隊，將設(shè)計一次次推翻重來、將文案改了又改、修了又修。很多個凌晨，劉姣帶領(lǐng)著小團隊駐扎零售客戶店里，一家一戶設(shè)計店內(nèi)陳列造型。進店之時卷煙陳列平淡無奇，離店之時呈現(xiàn)給大家的則是 “一店一特色”的視覺盛宴，這四個工匠如手持“神筆”，描繪出一幅幅美妙的畫卷，給店鋪來了一場華麗蛻變。在為直營終端設(shè)計陳列主題時，劉姣將“雙喜”系列卷煙與中國傳統(tǒng)婚慶習(xí)俗結(jié)合，融入頗具中國傳統(tǒng)文化特色的“十里紅妝”手工藝作品。單個主題打造歷經(jīng)四十多個小時，最終將造型新穎獨特、工藝擺件堪稱精美絕倫的“雙喜十里紅妝”呈現(xiàn)在大家眼前，作品成型后，一時間就吸引了很多人的眼球，贏得一陣陣喝彩，紛紛夸贊到“十里紅妝主題陳列是客戶經(jīng)理工匠精神的體現(xiàn)!”但這些光鮮亮麗的作品背后則是劉姣那兩個年幼的孩子，媽媽明明就在身邊，卻很多天不曾看見媽媽的身影，因為出門時孩子正在熟睡，回家時孩子早已進入了夢鄉(xiāng)……

　　劉姣雖然只是營銷一線普通的一名黨員同志，但在面對問題、未知和困難時，她以一往無前的奮斗姿態(tài)、風(fēng)雨無阻的精神狀態(tài)，起而行之、勇挑重?fù)?dān)，在平凡的工作中，體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員敢闖敢試、敢為人先、埋頭苦干的“拓荒?！本?，為益陽煙草的高質(zhì)量發(fā)展貢獻著自己的力量。

　　敢挑重?fù)?dān)、艱苦奮斗的老黃?！佨?/strong>

　　2019年上半年，年過半百的客戶經(jīng)理顏軍接手了蘭溪片區(qū)的客戶服務(wù)工作，當(dāng)時蘭溪片區(qū)違規(guī)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，且過去蘭溪鎮(zhèn)客戶對煙草工作配合度不高，投訴也頻頻出現(xiàn)。面對不熟悉的蘭溪、不配合的客戶、不牢固的市場基礎(chǔ)等重重困難，“我該怎樣贏得客戶理解打擊違規(guī)呢?我又該如何才能幫到客戶，讓客我關(guān)系良性發(fā)展呢?” 顏軍思來想去，躺在床上久久無法入睡。

　　來到蘭溪片區(qū)的前兩個月，顏軍堅持每天清早就出發(fā)走訪客戶，周末也不曾間斷。他針對客戶最為在意的“卷煙供應(yīng)”“檔位升降”兩大問題，結(jié)合本市貨源投放和營銷策略，開展客戶服務(wù)和矛盾化解專項工作。

　　首先他澄清升檔“走后門”這一傳言，將政策宣傳規(guī)范化。準(zhǔn)確宣傳客戶檔位評定規(guī)則，詳細(xì)介紹評檔評級指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重、評定周期、評價方法，解答客戶對于檔位評定的疑惑，消除客戶中謠傳升檔全靠“走后門”“拉關(guān)系”的誤會。隨后每家每戶“算一遍”，幫助客戶算清經(jīng)營“盈利賬”和“違規(guī)賬”。讓客戶對卷煙盈利了然于心，同時宣傳代訂、大戶控小戶、真煙異動等引發(fā)的違規(guī)成本。在征得客戶理解后，顏軍對檔位與等級明顯不符的客戶進行了減供，對停業(yè)、歇業(yè)、已轉(zhuǎn)讓和經(jīng)常不開門營業(yè)的客戶予以暫停，大大減少了違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象。顏軍及時上門了解約定取貨客戶情況，積極與物流部門溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化送貨順序，爭取為客戶打通送貨到家“最后一公里”，服務(wù)真正便利于客戶。針對片區(qū)家庭存在困難、矛盾和意見較為明顯、頻繁投訴的弱勢客戶群體，重點幫扶，每周上門拜訪，深入了解客戶困難，耐心指導(dǎo)，同時進行心理疏導(dǎo)。疫情期間，顏軍和其他部門協(xié)同多次上門關(guān)懷困難客戶，發(fā)送防疫物質(zhì)。在顏軍耐心的指導(dǎo)和服務(wù)下，困難客戶卷煙經(jīng)營能力穩(wěn)步提升，贏利水平得到提高，煙草的服務(wù)贏也得了客戶認(rèn)可，多年來蘭溪再未出現(xiàn)上訪投訴現(xiàn)象。

　　艱難方顯勇毅，磨礪始得玉成。顏軍在客戶服務(wù)過程中忘記了自己臨近退休的年齡，克服了客戶不配合的困難，挺過了打掉違規(guī)戶既得利益的壓力，始終堅持益陽煙草“傾誠”服務(wù)理念，攻堅克難，真情服務(wù)，最終贏得了客戶的滿意。

　　益陽煙草各項工作取得進展，離不開這些勤勤懇懇、默默奉獻的“三?！备蓪?，他們在平凡的崗位上艱苦奮斗，為益陽煙草的高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。（湖南省煙草公司益陽市公司 黃夢琳）

       轉(zhuǎn)自：BIZ商界網(wǎng)

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