海爾：構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生態(tài)品牌

　　品牌既是企業(yè)在世界舞臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)的利器，也是衡量一個(gè)國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。隨著我國(guó)企業(yè)走入世界經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)，“品牌建設(shè)”成為企業(yè)尤其是跨國(guó)企業(yè)的發(fā)力重點(diǎn)。

　　5月10日，中國(guó)品牌日，旨在搭建國(guó)內(nèi)外品牌發(fā)展交流平臺(tái)的中國(guó)品牌發(fā)展國(guó)際論壇在上海舉辦。海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏受邀參加論壇企業(yè)家對(duì)話環(huán)節(jié)。張瑞敏提到，質(zhì)量和品牌都是由用戶定義的，最佳體驗(yàn)也是用戶定義。海爾注重的用戶的體驗(yàn)、用戶的反應(yīng)、用戶的需求，永遠(yuǎn)是以用戶為中心。

　　談到品牌打造，張瑞敏認(rèn)為在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾要成為生態(tài)品牌。傳統(tǒng)時(shí)代是以傳統(tǒng)產(chǎn)品做品牌，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以平臺(tái)做品牌。而在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)該是生態(tài)品牌。海爾要構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌，根據(jù)不斷挖掘的用戶需求，持續(xù)為用戶構(gòu)建滿足需求的生態(tài)圈，生態(tài)圈共同增值。

　　“生態(tài)品牌”是繼產(chǎn)品品牌、平臺(tái)品牌之后的又一次品牌內(nèi)涵的迭代和創(chuàng)新，在全球范圍內(nèi)第一次明確地提出了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“創(chuàng)牌”方式。

　　生態(tài)品牌是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的專屬產(chǎn)物

　　傳統(tǒng)時(shí)代的品牌實(shí)質(zhì)上是產(chǎn)品品牌，我們買鞋子會(huì)想到耐克、阿迪達(dá)斯，產(chǎn)品品牌依托的是產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷體系的構(gòu)建。此時(shí)，海外名牌代工成為中國(guó)企業(yè)出海之路常用之法，海爾則“迎難而上”堅(jiān)持做全球范圍內(nèi)的“海爾牌”。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的家電占了全球市場(chǎng)的近49%，但在海外打著中國(guó)品牌的只有3%，其中高達(dá)90%是海爾品牌。

　　到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品牌更多地是在做平臺(tái)品牌。以諸多電商平臺(tái)為代表，他們?yōu)橛脩籼峁┝烁嗟叵M(fèi)選擇，但隨之而來的是誠信問題的質(zhì)疑。這些電商平臺(tái)實(shí)質(zhì)上只是交易平臺(tái)，他們的發(fā)展更多地依靠用戶的流量。

　　而物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必然是社群經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸轉(zhuǎn)移到生態(tài)構(gòu)建的競(jìng)爭(zhēng)上。海爾在全球范圍內(nèi)率先提出了構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌，在海爾看來，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求更加個(gè)性化，所有的數(shù)字技術(shù)都應(yīng)該服務(wù)用戶個(gè)性化體驗(yàn)。

　　最為重要的是，用戶個(gè)性化需求不是表面上存在的一個(gè)個(gè)孤立的信息，而是通過一個(gè)需求可以挖掘出背后的“需求圖譜”，并且用戶的需求圖譜也是不斷變化的。因此，海爾要做的不是提供獨(dú)立且不變的個(gè)性化服務(wù)解決方案，而是要根據(jù)不斷挖掘的用戶需求，持續(xù)為用戶動(dòng)態(tài)構(gòu)建可以滿足其需求圖譜的整個(gè)生態(tài)圈，同時(shí)不斷迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈的共同增值。

　　生態(tài)品牌不是價(jià)格交易，而是價(jià)值交互

　　生態(tài)品牌的基礎(chǔ)是價(jià)值交互，而不是價(jià)格交易，并且這種交互是不斷迭代升級(jí)的。對(duì)于用戶來說，交互不同于交易，交易就是買賣關(guān)系，商品售出則買賣關(guān)系終止。而交互是“有溫度的交流”，充分掌握和挖掘用戶需求，持續(xù)為用戶提供所需的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　目前電商平臺(tái)更多的是一個(gè)交易平臺(tái)，只是傳統(tǒng)百貨購買關(guān)系的線上表現(xiàn)形式，缺乏與用戶的交互，產(chǎn)生的都是冷冰冰的交易數(shù)據(jù)。

　　帕勒咨詢資深董事羅清啟認(rèn)為：電商平臺(tái)創(chuàng)造了巨大購買力，但是，用戶依舊是在供應(yīng)方的提供的清單中選購商品，需求方的主動(dòng)性依舊被鎖在供應(yīng)的牢籠中。交互提供了了解用戶個(gè)性化需求的前提，從而將需求方的主動(dòng)性充分釋放，并聚合具有共同需求的社群，形成大規(guī)模定制服務(wù)，滿足用戶不斷迭代的個(gè)性化需求。這就是交易與交互的本質(zhì)區(qū)別。

　　交互的結(jié)果是挖掘提供迭代生態(tài)服務(wù)的用戶需求圖譜。埃森哲高級(jí)董事埃里克·謝弗爾曾說過：物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品會(huì)被終結(jié)，企業(yè)唯一要做的是要有生態(tài)系統(tǒng)。

　　這與海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏先生的觀點(diǎn)較為一致，張瑞敏曾指出，海爾要從做產(chǎn)品生命周期轉(zhuǎn)變?yōu)樽龇?wù)生命周期。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，產(chǎn)品最終只是成為承載生態(tài)化服務(wù)的載體之一，其圍繞用戶構(gòu)建的物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系提供的用戶終身體驗(yàn)才是核心。

　　“為什么購買的背后”的理念必須被理解，這需要一個(gè)以需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新方式，海爾現(xiàn)在與用戶交互的創(chuàng)新方式是構(gòu)建遍布城鄉(xiāng)的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。海爾認(rèn)為，構(gòu)建生態(tài)品牌的前提就是有觸點(diǎn)與用戶交互，觸點(diǎn)不同于網(wǎng)點(diǎn)，觸點(diǎn)具有感知和識(shí)別用戶需求的功能。一方面，海爾通過利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將產(chǎn)品從電器變?yōu)榫W(wǎng)器，獲取用戶個(gè)性化小數(shù)據(jù)；另一方面，通過構(gòu)建有溫度的觸點(diǎn)，如農(nóng)村水站的小管家、城市社區(qū)驛站的小管家以及物流車小微的車主，通過人與人的誠信交互，挖掘用戶關(guān)于洗衣、家電清洗、教育、安全食材等多方面的需求，不斷完善用戶需求網(wǎng)絡(luò)圖譜。通過觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，海爾既可及時(shí)聚集同類社群的共同需求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)，還可以通過挖掘用戶衍生的多樣化需求提供更多的生態(tài)價(jià)值。

　　生態(tài)品牌不是零和博弈，而是共創(chuàng)共贏

　　生態(tài)品牌還有一個(gè)重要的特征就是共創(chuàng)共贏，生態(tài)品牌的所有參與者都可以共享價(jià)值，并不斷參與到后續(xù)的生態(tài)共創(chuàng)中，共享價(jià)值激勵(lì)著各主體不斷參與共創(chuàng)用戶價(jià)值，形成生態(tài)品牌永續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

　　傳統(tǒng)時(shí)代，在市場(chǎng)中獲利的往往是品牌方；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶雖然能獲取更多的信息，但買到假貨的可能性大大提升，而入駐電商平臺(tái)的企業(yè)很容易陷入價(jià)格戰(zhàn)，電商平臺(tái)、入駐平臺(tái)的企業(yè)以及用戶之間處于一種博弈狀態(tài)。可以預(yù)見，這種不平衡的發(fā)展?fàn)顟B(tài)最終會(huì)被顛覆，只有多方共創(chuàng)共贏的生態(tài)才是可持續(xù)的。

　　海爾通過交互獲取的需求網(wǎng)絡(luò)圖譜對(duì)于生態(tài)各方都是巨大的指引，因此海爾聚集了眾多資源，圍繞用戶共同建設(shè)生態(tài)品牌。例如海爾小微酒知道已經(jīng)初步建立了共創(chuàng)共贏的生態(tài)品牌樣板，該小微以智能物聯(lián)網(wǎng)酒柜為載體，充分獲取用戶需求，聚集了用戶、餐廳、紅酒、紅酒家居等等資源方參與共創(chuàng)，最終實(shí)現(xiàn)不斷迭代的價(jià)值共享。對(duì)于用戶，可通過共享酒柜獲得保質(zhì)保真保價(jià)的紅酒，收獲契合個(gè)人喜好、習(xí)慣的紅酒文化個(gè)性化定制服務(wù)，感受品質(zhì)消費(fèi)場(chǎng)景體驗(yàn)；對(duì)于餐廳，共享酒柜能帶來一定的分利，優(yōu)質(zhì)紅酒服務(wù)與餐廳菜品的科學(xué)搭配可增加餐廳顧客粘度，獲得紅酒用戶導(dǎo)流，同時(shí)系統(tǒng)積累的消費(fèi)人群數(shù)據(jù)可作為服務(wù)指導(dǎo)提升營(yíng)銷手段；對(duì)于酒商，智能酒柜將酒商和終端用戶直接連接在一起，用戶需求和反饋直達(dá)酒商，更有利于迭代采購判斷的標(biāo)準(zhǔn)等。

　　海爾構(gòu)建的生態(tài)品牌是出于動(dòng)態(tài)開放的共創(chuàng)共贏體系，用戶需求在不斷迭代，服務(wù)也在不斷迭代，如果不能達(dá)到用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)被淘汰出局，讓更優(yōu)質(zhì)的資源進(jìn)入生態(tài)中，因此生態(tài)品牌具有自我優(yōu)化的機(jī)制，要共創(chuàng)共贏需要跟緊用戶需求的迭代。

　　生態(tài)品牌的土壤不是傳統(tǒng)科層，而是人單合一

　　生態(tài)品牌對(duì)于用戶需求的獲取，背后是有一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代管理模式的支撐的，正如顧客體驗(yàn)領(lǐng)域的專家布雷克摩根所認(rèn)為的那樣：

　　“顧客體驗(yàn)往往不如人意的原因之一就是，生產(chǎn)產(chǎn)品的人與消費(fèi)產(chǎn)品的人沒有很好的連接。”

　　而這主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理模式無法提供企業(yè)與用戶零距離交互的條件。

　　即使是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也只是具有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)業(yè)務(wù)，組織本質(zhì)仍然是依附于傳統(tǒng)層級(jí)制管理模式?；趥鹘y(tǒng)的管理模式，品牌所倡導(dǎo)的以顧客為中心，實(shí)際上就是單次服務(wù)過程對(duì)用戶的友好態(tài)度，服務(wù)只是產(chǎn)品的附加品，而非生態(tài)品牌所強(qiáng)調(diào)的，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)之初到全流程的以用戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的理念。

　　而“人單合一”則為海爾成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代第一生態(tài)品牌提供了管理模式的支撐。通過“人單合一”，在戰(zhàn)略上，海爾從封閉的企業(yè)變成了開放的生態(tài)平臺(tái)，顛覆了傳統(tǒng)規(guī)模與范圍的理論，以用戶不斷迭代的需求，構(gòu)建生生不息的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)向生態(tài)品牌共創(chuàng)共贏。

　　在組織上，海爾從金字塔式組織轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)化組織，每個(gè)員工都成為網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)并聯(lián)節(jié)點(diǎn)都可以與用戶零距離接觸，為生態(tài)品牌通過與用戶交互即時(shí)獲取用戶需求提供了組織保障，實(shí)現(xiàn)“組織圍繞用戶轉(zhuǎn)”、人人創(chuàng)造用戶體驗(yàn)提的現(xiàn)實(shí)。

　　在薪酬上，海爾從企業(yè)付薪轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舾缎?，讓每個(gè)人為用戶創(chuàng)造的價(jià)值與自己的收益匹配起來，有效地驅(qū)動(dòng)了員工關(guān)注用戶需求，積極地發(fā)掘用戶需求的網(wǎng)絡(luò)，為構(gòu)建生態(tài)品牌背后的需求網(wǎng)絡(luò)圖譜提供了有效驅(qū)動(dòng)機(jī)制。

　　過去，企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)看的是規(guī)模和范圍，未來，企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)必將比拼的是生態(tài)的建設(shè)，擁有生生不息的強(qiáng)大生態(tài)的品牌，才是真正強(qiáng)大的品牌。

　　中國(guó)在經(jīng)濟(jì)總量上已經(jīng)居于世界第二，但在品牌塑造上，與世界第二大經(jīng)濟(jì)體的地位還難以匹配。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說，不僅要從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端向高端躍升，還要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品品牌的追趕轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)品牌的引領(lǐng)。海爾提出的生態(tài)品牌，無疑為中國(guó)企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)牌之路指明了方向，通過生態(tài)品牌引領(lǐng)，不僅改寫著全球品牌的競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則，更是為中國(guó)品牌走出去、強(qiáng)起來提供了良好借鑒。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀