制圖/李曉軍
去年11月,多家五星酒店曝出存在“臟布擦杯”現(xiàn)象,在酒店行業(yè)引起軒然大波,其中涉及7家上海的酒店。截至目前,上海7家涉事酒店的處罰結(jié)果均已出爐,每家酒店均被處以警告,并被罰款2000元。
不少網(wǎng)友對這一處罰結(jié)果表示不滿。有網(wǎng)友開玩笑說,“是不是2000后邊少了個萬”?
去年12月,媒體對2014名受訪者進行的一項調(diào)查顯示,72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛(wèi)生問題的酒店,包括對其進行摘星或降星；60%的受訪者建議監(jiān)管部門對酒店進行突擊檢查,摸清真實情況進行有效監(jiān)管。
那么,五星酒店的衛(wèi)生丑聞為何僅以“罰酒三杯”收場?相關(guān)處罰決定是否符合法律規(guī)范?
衛(wèi)生隱患侵害多項權(quán)益
顧客入住酒店自備用品
27歲的魏琳(化名)是一名金融行業(yè)從業(yè)者。一次入住五星級酒店時,她發(fā)現(xiàn)酒店提供的毛巾里竟然有一團頭發(fā)掉出來,“頭發(fā)不是我的,因為我染了發(fā)。我立刻找了保潔員,保潔員找了領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)又找了領(lǐng)導(dǎo)……最后酒店給我送了些食物道歉”。
北京某事業(yè)單位員工楊柳說,她住酒店時會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾等與身體直接接觸的物品,“以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心,后來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺,還有顧客用熱水壺煮毛巾,所以現(xiàn)在住酒店我還自備了便攜熱水壺”。
魏琳直言對酒店衛(wèi)生不放心,“關(guān)于酒店衛(wèi)生問題的新聞很多,我住酒店會自帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長,我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。
中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海說,暗藏衛(wèi)生問題的酒店侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。
他認為,一些酒店之所以存在衛(wèi)生問題,一是個別商家為了降低成本不愿多投入,縱容員工采取違規(guī)的保潔方式；二是酒店與消費者之間的信息不對稱；三是監(jiān)管有漏洞,存在盲區(qū)、真空地帶。
在楊柳看來,有的酒店為了節(jié)約成本不認真保潔,抱著僥幸心理,認為消費者覺察不出來。“酒店應(yīng)該加強責(zé)任心,而不是‘利’字當頭”。
2000元罰款被指力度小
情節(jié)嚴重可以吊銷執(zhí)照
去年12月,南昌喜來登酒店因為衛(wèi)生問題收到2000元的罰單,當時就有業(yè)內(nèi)人士認為,違法收益遠高于違法成本是導(dǎo)致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。
近日,貴陽喜來登酒店因衛(wèi)生亂象逾期不改將被罰2萬元。北京頤和安縵酒店因逾期不改、自備水源井周圍30米內(nèi)有垃圾堆被重罰3.5萬元,其余12家酒店均被警告處罰2000元,處罰原因為“未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔、重復(fù)使用一次性用品用具”。
“這點罰款還不如涉事酒店一間客房一晚的房費。以上海寶格麗酒店為例,一間客房一晚房費高達4000多元。這樣的罰金顯然太低。”魏琳無奈地說。
面對如此大的落差,北京律師李斌告訴記者,如果酒店沒有拒不改正的情節(jié),這已經(jīng)是現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的最高罰款數(shù)額了。
“罰款2000元雖然數(shù)額很少,但也是依法依規(guī)作出的。這也反映出一個現(xiàn)實問題,酒店違法成本過低,酒店的秩序和衛(wèi)生就很難得到保證。對于酒店來說,衛(wèi)生工作作為日常工作的一部分,要常抓不懈,不能等到媒體曝光后才進行規(guī)范整改。”北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌說。
“2000元罰款對涉事酒店而言當然不重,有點兒撓癢癢的感覺。抓到一次罰2000元,而在很多情況下是抓不到的。有些酒店經(jīng)營了很多年,抓到一次罰2000元,這個處罰起不到讓它紅紅臉、出出汗、照照鏡、洗洗澡、治治病的作用。”在劉俊?？磥?市場有眼睛,法律有牙齒,除了行政處罰之外還有民事責(zé)任,消費者有權(quán)要求酒店賠償自己所遭受的損失包括退費等。
劉俊海向記者介紹說,消費者權(quán)益保護法規(guī)定,情節(jié)嚴重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照,“很顯然,2000元罰單不是‘頂格’處罰”。
北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院教授馬愛萍認為,消費者當然希望2000元罰款能夠充分發(fā)揮提醒作用,提醒相關(guān)酒店充分注意這方面的問題。罰款不應(yīng)該是結(jié)束,而應(yīng)該是一個開始。
被動執(zhí)法難以發(fā)揮作用
建議采取摘星降級處罰
上海市涉及衛(wèi)生問題的7家酒店分別位于靜安、黃浦、浦東三個區(qū),因此處罰結(jié)果也分別由三個區(qū)的相關(guān)監(jiān)管部門作出。對此次處罰結(jié)果,上海市消保委副秘書長唐健盛認為,處罰不是解決問題的正確方法,加強監(jiān)管才是解決問題的關(guān)鍵。
“這次的罰款雖然只有2000元,但這是給酒店完善、改進、落實相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié),確保衛(wèi)生達標、操作到位合理的一個很好的改進機會。”馬愛萍說,希望這2000元罰款帶來的警告能真正讓相關(guān)酒店產(chǎn)生危機意識,加強管理,希望酒店能夠出臺確保衛(wèi)生達標的后續(xù)保證措施。“我們也希望這次口杯事件能夠引起酒店企業(yè)、酒店行業(yè)協(xié)會、相關(guān)部門以及消費者協(xié)會等各方面的充分重視、充分溝通以及相互配合,以此來消除服務(wù)盲區(qū),確保服務(wù)質(zhì)量”。
不過,也有公眾提出,這并非酒店首次觸犯紅線,“撓癢癢”的處罰作用幾何?
對此,劉俊海認為,單一的罰款,失之于軟、失之于輕,這與監(jiān)管部門認識上的偏差有一定的邏輯聯(lián)系。
“現(xiàn)在全國各地都在致力于優(yōu)化法治化營商環(huán)境,所以執(zhí)法部門就不敢擔(dān)當,怕罰款罰重了企業(yè)不高興,會影響營商環(huán)境,這個觀點是普遍存在的。就目前的情況來說,對于損害消費者權(quán)益的事情,一些執(zhí)法部門在處理時要么慢一拍,要么就像擠牙膏一樣,媒體批評一次、網(wǎng)絡(luò)曝光一次、領(lǐng)導(dǎo)批示一次,就執(zhí)法行動一次。這種被動執(zhí)法、一錘子執(zhí)法值得注意。”劉俊海說。
此外,劉俊海還提出,一些執(zhí)法活動存在高高舉起輕輕放下的問題,“也許監(jiān)管部門讓企業(yè)少交罰款的用意是好的?？蓡栴}在于,讓企業(yè)少交罰款,有些企業(yè)就會覺得法律軟弱可欺,也就不會真正樹立對法律的信仰和敬畏之心”。
那么,是否還有其他更為有效的處罰辦法?
曾有業(yè)內(nèi)人士提出,對于衛(wèi)生不達標的酒店,應(yīng)摘星降級。
“摘星和降級的處罰或許比罰款更有震懾力。”在邱寶昌看來,罰款是一次性的,但摘星降級是長久的,不可能馬上恢復(fù)。摘星降級或許更有震懾力,雖然這不是經(jīng)濟上的處罰,但最終還是會體現(xiàn)在經(jīng)濟上。企業(yè)和消費者權(quán)益有平衡和博弈,無論站在哪個角度,都要依法依規(guī),對企業(yè)的處罰應(yīng)該依法加重和頂格,對于消費者權(quán)益保護要有所傾斜。
商家應(yīng)當采用最高標準
行業(yè)協(xié)會也需加強自律
在酒店衛(wèi)生問題上,還有一個關(guān)注焦點,即衛(wèi)生標準。
對于商家應(yīng)當遵循的行為標準,劉俊海認為,原則是有國家標準的按照國家標準執(zhí)行,有行業(yè)協(xié)會標準的按行業(yè)協(xié)會標準執(zhí)行,如果企業(yè)自身標準比國家、行業(yè)標準還高,則按最高標準落實。如果上述標準都沒有,即按生活中的常識和倫理。
“用一條毛巾既擦杯子又擦馬桶的行為,不可能符合任何一家酒店的服務(wù)標準,也不符合基本的生活常識和倫理。”劉俊海認為,酒店行業(yè)應(yīng)該借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法,讓保潔操作過程實現(xiàn)標準化、透明化,讓消費者放心。
對此,馬愛萍也提出,行業(yè)協(xié)會應(yīng)出臺自律標準,發(fā)揮表揚先進、譴責(zé)服務(wù)不到位企業(yè)的作用；相關(guān)法律法規(guī)制定部門應(yīng)根據(jù)實際情況不斷改進細化相關(guān)條例,對于多次提醒不改者予以重罰。
“對消費者也要進行教育,讓消費者理解服務(wù)企業(yè)的不容易,適當給予包容。與此同時,繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督反饋作用,讓好的企業(yè)有更多的消費者,讓不好的企業(yè)無處可藏。”馬愛萍說,如此,一個讓消費者出行放心、讓優(yōu)秀企業(yè)發(fā)揮品牌效應(yīng)的良好環(huán)境才會出現(xiàn)。 （記者趙麗 實習(xí)生崔磊磊）
轉(zhuǎn)自：法制網(wǎng)
□法制網(wǎng)記者趙麗
□法制網(wǎng)實習(xí)生崔磊磊
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