黑貓投訴有效投訴突破600萬(wàn)件 深耕消費(fèi)服務(wù)垂直領(lǐng)域

10月18日，黑貓投訴平臺(tái)有效投訴量突破600萬(wàn)件。在短短三個(gè)月的時(shí)間里，黑貓平臺(tái)完成了投訴量從500萬(wàn)件到600萬(wàn)件的增長(zhǎng)，日均有效投訴量目前已達(dá)10000件。平臺(tái)日益壯大、投訴量持續(xù)高速增長(zhǎng)的背后離不開(kāi)消費(fèi)者對(duì)黑貓平臺(tái)的信任。

2018年315期間，黑貓投訴正式上線運(yùn)營(yíng)，作為新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，黑貓投訴依托于新浪和微博大數(shù)據(jù)，旨在搭建消費(fèi)者和企業(yè)之間溝通的橋梁，協(xié)助消費(fèi)者高效處理投訴事件。目前，平臺(tái)涵蓋了來(lái)自金融、電商、出行、娛樂(lè)生活、教育、物流等主流消費(fèi)領(lǐng)域的投訴，超六成的投訴得到解決。平臺(tái)也一直在不斷優(yōu)化投訴流程、拓展服務(wù)渠道、完善服務(wù)內(nèi)核、提升服務(wù)質(zhì)量，致力于構(gòu)建健康的消費(fèi)服務(wù)全域生態(tài)，為形成誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

深耕消費(fèi)服務(wù)垂直領(lǐng)域 提升消費(fèi)糾紛解決效率

不同消費(fèi)領(lǐng)域不論從消費(fèi)渠道、形式還是容易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)以及糾紛處理所需要的環(huán)節(jié)、時(shí)間都具備各自的特殊性，因此，隨著投訴規(guī)模和涉及消費(fèi)領(lǐng)域的持續(xù)擴(kuò)大，黑貓平臺(tái)針對(duì)不同行業(yè)完善、細(xì)化產(chǎn)品功能和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，更精準(zhǔn)、高效的服務(wù)垂直行業(yè)消費(fèi)人群。

在產(chǎn)品端，為了更直觀、精準(zhǔn)的展現(xiàn)不同細(xì)分消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)客服水平，為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)參考，黑貓投訴企業(yè)紅黑榜新增加了“最受關(guān)注領(lǐng)域榜單”，讓消費(fèi)者更直觀的了解熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的商家處理情況，同時(shí)敦促商家加速解決投訴。2021年9月，平臺(tái)上線了汽車(chē)行業(yè)定制投訴模板，更精準(zhǔn)展現(xiàn)不同汽車(chē)品牌、車(chē)型的消費(fèi)問(wèn)題。同時(shí)準(zhǔn)確定位發(fā)生問(wèn)題的車(chē)輛部件，也能更好的配合市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心，為全國(guó)汽車(chē)召回監(jiān)管工作提供更豐富的汽車(chē)產(chǎn)品缺陷線索數(shù)據(jù)支持，切實(shí)保護(hù)車(chē)主們的合法權(quán)益。 

在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方向，黑貓平臺(tái)也在持續(xù)開(kāi)展針對(duì)不同行業(yè)和人群的消費(fèi)保護(hù)主題活動(dòng)，包括汽車(chē)、青少年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)等等。在剛剛結(jié)束的金融消保專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)中，黑貓投訴根據(jù)金融行業(yè)特點(diǎn)，在國(guó)家反詐中心的指導(dǎo)下，開(kāi)啟了“全民齊心 反詐同行”主題系列活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員全社會(huì)反詐、全方位科普防詐騙知識(shí)、真實(shí)案例曝光、權(quán)威數(shù)據(jù)分析、線下實(shí)地普法宣傳等多個(gè)方面，強(qiáng)化大眾防詐識(shí)詐的意識(shí)和能力，更廣泛地調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量參與到打擊整治電信金融詐騙的行動(dòng)中。

緊跟消費(fèi)熱點(diǎn)趨勢(shì)，促進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展

黑貓投訴平臺(tái)也在持續(xù)關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域，并與國(guó)家各機(jī)構(gòu)緊密合作，開(kāi)展系列活動(dòng)，營(yíng)造健康、有序的消費(fèi)環(huán)境。

針對(duì)近年來(lái)發(fā)展迅猛、但市場(chǎng)尚未真正規(guī)范的直播電商這種新消費(fèi)形態(tài)，今年315期間在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行品質(zhì)提升工程執(zhí)委會(huì)指導(dǎo)下，黑貓投訴聯(lián)合微博、新浪網(wǎng)，開(kāi)展了“守信共筑 持‘質(zhì)’以恒”直播電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)倡議活動(dòng)，引導(dǎo)頭部主播發(fā)表自律宣言，發(fā)揮帶頭作用，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，構(gòu)建健康直播電商行業(yè)消費(fèi)環(huán)境。

在雙十一來(lái)臨之際，黑貓投訴也將開(kāi)啟“省心又安心 消費(fèi)更放心”電商消費(fèi)保護(hù)月特別活動(dòng)，通過(guò)雙十一大家談、雙十一避坑指南、電商投訴數(shù)據(jù)說(shuō)、典型網(wǎng)購(gòu)?fù)对V曝光等系列活動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升雙十一消費(fèi)質(zhì)量。

豐富消費(fèi)服務(wù)內(nèi)核 拓寬消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域

為適應(yīng)平臺(tái)用戶年輕化的趨勢(shì)，使消費(fèi)者更方便、更高效的進(jìn)行維權(quán)，黑貓目前已覆蓋網(wǎng)站、客戶端、小程序等主流渠道。此外，黑貓投訴持續(xù)拓展服務(wù)內(nèi)核，已由單一解決消費(fèi)糾紛的工具型產(chǎn)品，發(fā)展成為集消費(fèi)糾紛解決、消費(fèi)數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)知識(shí)普及、法律維權(quán)咨詢等于一體的綜合型消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)紅黑榜、315曝光臺(tái) 、數(shù)據(jù)說(shuō)、黑貓課堂等黑貓自有內(nèi)容板塊不斷完善服務(wù)的內(nèi)核。

紅黑榜針對(duì)不同消費(fèi)領(lǐng)域，以不同時(shí)間周期為維度將商家投訴處理情況以榜單的形式透明化呈現(xiàn)，為消費(fèi)者提供消費(fèi)參考。而對(duì)于一些頻發(fā)的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛事件，315曝光臺(tái)為消費(fèi)者及時(shí)收集行業(yè)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，對(duì)不良商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行曝光，督促商家積極進(jìn)行整改。

黑貓數(shù)據(jù)說(shuō)依托平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，定期發(fā)布消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告，全面梳理、盤(pán)點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件以及重點(diǎn)消費(fèi)投訴行業(yè)、地區(qū)分布，透視行業(yè)趨勢(shì)，幫助消費(fèi)者更好了解消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

黑貓課堂針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，定期邀請(qǐng)權(quán)威律師解讀典型案例，有效幫助消費(fèi)者理清買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)利義務(wù)邊界，引導(dǎo)消費(fèi)者合理維權(quán)。在今年315期間，黑貓投訴發(fā)起律師維權(quán)聯(lián)盟活動(dòng)，聯(lián)合五大律所和百位權(quán)威專(zhuān)家律師，通過(guò)每日微博互動(dòng)問(wèn)答和現(xiàn)場(chǎng)連線直播等形式對(duì)平臺(tái)典型案例和消費(fèi)者提供的線索進(jìn)行解答，用專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)幫助消費(fèi)更合理合法的有效維權(quán)。 

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