365天24小時！全時空客服提升“魯南”溫度

        10月24日上午，“‘四新’經(jīng)濟(jì)看魯南”全國主流媒體采訪團(tuán)走進(jìn)魯南制藥互聯(lián)網(wǎng)銷售部以及客戶中心，感受全時空客服帶來的“魯南”溫度。

        “這感謝封信從江蘇寄過來，還是手寫的，我們想去看看這位老人?！濒斈现扑幦珪r空客服中心的負(fù)責(zé)人齊鳳云手里拿著這封遠(yuǎn)道而來的感謝信有些感慨。

        一聲“您好”見“魯南”溫度

        從2019年這位來自江蘇的老人便開始了與魯南制藥的書信來往，因?yàn)闋砍兜接盟?，這封信自然而然的轉(zhuǎn)到了齊鳳云的手里。第一次拿到信件的齊鳳云有些茫然，雖然經(jīng)常有患者來信，但是她不知道這封信里是什么。

        “我打開來一看，是一封批評的信件，她是我們的終端客戶，一直使用我們的心通口服液，但是那段時間，她買不到我們這個藥了，然后就給我們來了這么一封批評信?！饼R鳳云說。

        魯南制藥的全時空客服中心是魯南制藥所有產(chǎn)品及各端口銷售的客服大后方，全天24小時在線。2019年，在魯南制藥集團(tuán)股份有限公司的黨代會上，集團(tuán)黨委書記、董事長、總經(jīng)理張貴民提出“三年翻一番、十年過千億”的目標(biāo)，即2028年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值超過1000億元、上繳稅金超過100億元。時隔一年，魯南制藥正在全力奮進(jìn)，而所有藥品在市場中遇到的問題，會在第一時間反應(yīng)到全時空客服中心。

        “我們直接對接終端客戶，他們的感受和反饋我們也最先知道，那我們就要做好終端客戶和魯南制藥的‘溝通’。”齊鳳云說。為了能隨時接到客戶的電話，全時空客服中心的姑娘們?nèi)?4小時在線，為客戶答疑。

        2016年魯南制藥搭建了客服中心，那時齊鳳云和6個姑娘在這個新部門里只接公司的客服電話。14年過去了，齊鳳云從未離開。如今收到這封手寫的“批評信”，齊鳳云不可能置之不理。

        “我覺得我們代表的就是魯南制藥，我們的一句‘您好，這里是魯南制藥……’是客戶對魯南制藥的第一印象，所以每一個客戶的事情都不是小事?！饼R鳳云告訴記者。在一次次的耐心溝通后，才有了這封感謝信。

        他們不僅僅是客服，更是患者的“家人”

        “雖遠(yuǎn)隔千里，但情意相通。只有藥者良心，才能患者安心?！睍爬锏拿恳痪涠甲岧R鳳云感動。

        在魯南制藥客服中心，這樣的故事一直在上演。

        每一個電話背后，都有一個故事，或者平凡、或者感動，或者溫暖……“故事的主人公在變，不變的是這群姑娘們用心服務(wù)的實(shí)際行動?！饼R鳳云說。

        除了這些感動的故事，齊鳳云和全時空客服的姑娘們還有豐富的知識儲備，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鬟€包括用藥咨詢。了解集團(tuán)的每一種藥，還要懂得聯(lián)合用藥的知識，這讓他們不僅僅是簡單的客服，更是像是終端客戶的家庭醫(yī)生。

        “我們這些姑娘們可都是藥學(xué)相關(guān)專業(yè)，客戶即便是半夜打電話，我們也能最快的告訴他如何用藥，能不能和其他的藥品一起服用?！饼R鳳云說。

        用藥咨詢、銷售咨詢、不良反應(yīng)收集、質(zhì)量問題處理，患者教育、健康知識普及、“防未病”“治未病”……“實(shí)現(xiàn)心與心的真誠鏈接”這就是魯南制藥全時空中心。

        自2016年5月，服務(wù)從未間斷，59.8萬次代表魯南制藥發(fā)出的“您好”，背后溫暖了多少個家庭。全時空客服是魯南制藥“創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)推動”的有力實(shí)踐，是助力全民健康的先鋒力量。

　　轉(zhuǎn)自：臨報融媒

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