春節(jié)將至，正是消費旺季。中消協(xié)近日發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，預付款變消費貸正在成為新的消費陷阱，消費者需警惕。同時提醒，網(wǎng)購家具退換難、海淘商品退換難，消費者在下單購買時務必謹慎。
“預付式”變身“消費貸”
近年來，預付式消費一直是維權熱點，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權難，群體性消費投訴多發(fā)。之前大眾投訴比較多的是辦卡容易退卡難，或者商家卷款跑路，消費者投訴無門等。如今，又出現(xiàn)了“預付式+消費貸”纏繞疊加的新問題。
2018年3月29日，王女士購買了洛基英語的toptalk口語課程，價格9780元。當時，洛基工作人員承諾試學1個月，如果不滿意可以退費。
“由于資金不夠，我通過支付寶打款給洛基3000元，工作人員手把手教我在百度錢包貸款6780元，6次分期還款，其中手續(xù)費325.44元，合計金額10105.44元。”王女士回憶說。
然而，交完費用后，王女士要求英式發(fā)音授課，但給她安排的是美式發(fā)音，且工作人員微信回復不再像交費前那樣積極，態(tài)度也不那么好了。1個月后，王女士要求退費，工作人員卻告訴她，要么繼續(xù)學習，要么走法律程序。無奈，王女士只好投訴到上海市消保委。
姚女士的遭遇更加莫名其妙。“2017年8月份，我通過寓見公寓租了一套住房，租期一年，付款后的憑證只是一份租房電子合同，當時我也沒在意。”沒想到，2018年9月份租用到期退房時，押金卻遲遲沒退，而且至今未退，該公司客服也聯(lián)系不上。同時，姚女士發(fā)現(xiàn)自己可能被辦理了農(nóng)業(yè)銀行的貸款，具體金額不清楚。于是，她馬上聯(lián)系上海消保委，希望幫忙處理。
“近一段時間以來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。”中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經(jīng)營者在宣傳時，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務描述得十分美好，并有意淡化貸款壓力，甚至以無息貸款作為吸引消費者的噱頭。消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構貸款預付高額費用后，在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路等情況時，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者在享受不到服務的同時仍需繼續(xù)償還金融貸款。由此，消費者的權益受到嚴重損害。
這一問題，需引起消費者和有關部門高度重視。
網(wǎng)購家具物流貴退貨難
當前，網(wǎng)絡購物雖方便了消費者購買商品，但異地購物卻成了消費者維權的難點。統(tǒng)計顯示，2018年全國消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占比22.9%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡購買家具的消費爭議成為解決難點。
據(jù)張德志介紹，中國消費者協(xié)會近期收到多起消費者關于網(wǎng)購實木家具的投訴。有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面的標準把握不好，導致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重開裂、變形；有些消費者收到的實物與網(wǎng)絡圖片上材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者還需承擔高額的物流及搬運費用。
即便是在線下購買家具，要求退換貨也不是一件省心的事。根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，家具投訴反映比較集中的問題還包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中存在原材料調(diào)包、顏色不匹配、尺寸有誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。由于大多數(shù)家具都是定制，其計價方式也經(jīng)常存在“貓膩”。比如，銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合頁等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。
最讓消費者苦惱的是售后退貨難，因為定制的家具一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，商家往往只修不退。一般情況下，商家會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。
2018年8月份，消費者喬女士向內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會投訴，稱她于2018年6月份在烏海市某家居廣場訂購了一套35000元的家具，送達后發(fā)現(xiàn)家具和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經(jīng)營者更換未果，遂投訴到消費者協(xié)會。
經(jīng)調(diào)查，消協(xié)工作人員認為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營者違約，經(jīng)營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者向消費者補償2000元。
海淘商品鑒定難成痛點
隨著人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，我國跨境網(wǎng)購消費呈現(xiàn)出普及化、常態(tài)化、品質(zhì)化特征。據(jù)了解，跨境網(wǎng)購盡管相對高端，但相關投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質(zhì)，是不是正品，成為消費者普遍關心的問題。
近期，網(wǎng)易考拉與消費者就加拿大鵝羽絨服真假問題的口水戰(zhàn)，引起了輿論的廣泛關注。
據(jù)張德志介紹，由于“海淘”商品不同于國內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產(chǎn)地、多個渠道，貨源復雜必然帶來風險增加。再加上傳統(tǒng)“海淘”模式要經(jīng)過海外購物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運公司、倉庫、快遞公司等多個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)復雜也會加大風險。
據(jù)有關媒體報道，跨境商品的假貨問題存在三種現(xiàn)象。一是假物流賣假貨。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產(chǎn)，之后貼上偽造的商標，在互聯(lián)網(wǎng)上標榜正品并出售，之后通過虛假物流方式，顯示從國外發(fā)貨；二是真物流賣假貨；三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即通常所說的走私商品。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中，不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。
同時，在實際海淘購物過程中，跨境電商平臺都會強調(diào)國內(nèi)專柜正品與海外正品版本存在差異，但經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才輾轉(zhuǎn)到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品？該去哪里鑒定？這是困擾各級消協(xié)組織和廣大消費者的痛點和難點。張德志坦言：“此類問題，我們?nèi)鄙賹嶋H成功解決的案例支撐，這也從一個側(cè)面反映出，跨境網(wǎng)購領域商品鑒定復雜和棘手，已成為消協(xié)組織和有關監(jiān)管部門今后需要重點攻克的難題。”
轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟日報
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