山東臨工：以高品質(zhì)服務為客戶創(chuàng)造價值

　　2021年是 “十四五”開局之年、全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程開啟之年。

　　面對新的發(fā)展階段，這一年，山東臨工對服務品牌進行品質(zhì)升級，并隆重發(fā)布了 “全程全心2.0”服務品牌。山東臨工將以更高、更快、更完善的服務標準，為客戶提供極致的服務體驗，也為提升整個行業(yè)的服務質(zhì)量，做出積極的示范作用。

　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會維修及再制造分會秘書長王倩表示，作為中國工程機械行業(yè)的知名企業(yè)，山東臨工始終將產(chǎn)品和服務作為企業(yè)發(fā)展的兩大核心，以客戶需求為導向，致力于可靠品質(zhì)的打造，經(jīng)過多年的發(fā)展積淀，山東臨工已走在了行業(yè)前列，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務贏得了市場和社會的高度認可。

　　后市場升級新路徑

　　2021年，臨工品牌價值達到503.66億元，較上年提升87.77億元，市場表現(xiàn)與品牌公信力獲得高度肯定。

　　業(yè)內(nèi)權威機構(gòu)肯定的背后除了有山東臨工品質(zhì)可靠的產(chǎn)品作為支撐，還離不開其深入人心的服務和銷售業(yè)績。作為中國工程機械產(chǎn)業(yè)領軍企業(yè)，山東臨工從未停止過在各個方面努力的步伐，不僅在產(chǎn)品上迎難而上，挑戰(zhàn)同質(zhì)化競爭日趨激烈的現(xiàn)狀；更是自始至終都在致力于實現(xiàn)為客戶提供全生命周期、全流程服務的使命。

　　近年來，工程機械行業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)銷兩旺的態(tài)勢，良好的市場環(huán)境既為行業(yè)后市場提供了廣闊的前景，也加速了競爭，競爭的主戰(zhàn)場已由銷售競爭轉(zhuǎn)向服務競爭，客戶對服務的認知和要求也越來越高，需求更加即時化、專業(yè)化和個性化，原有的服務理念已經(jīng)無法適應新的市場發(fā)展需求。

　　大多數(shù)工程機械企業(yè)對 “服務”的定義往往局限于對客戶的定期走訪與培訓，及時的故障維修和配件供應等，“限制性”的思維導向決定了研發(fā)、制造、銷售、售后服務、客戶價值和產(chǎn)品品質(zhì)提升等6大體系無法形成一個相互支撐下的良性循環(huán)。

　　山東臨工顛覆了傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式，將研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、工藝、安全及服務等相對獨立的運營模塊進行整合，形成了以質(zhì)量運營為主導的一元化運營體系。

　　對于此次服務品牌2.0的升級發(fā)布，王倩表示，此舉是山東臨工在新時代全產(chǎn)業(yè)鏈謀篇布局的新實踐、新作為，將打開后市場領域的升級新路徑，彰顯山東臨工 “可靠承載重托”的責任與擔當。

　　據(jù)了解，在客戶服務中，山東臨工也是世界級的。山東臨工全球網(wǎng)絡的服務網(wǎng)點能夠確保每一臺臨工產(chǎn)品在第一時間獲得高質(zhì)量的服務響應。每一臺臨工的產(chǎn)品都有自己獨一無二的身份證，都可以做到快速追蹤、快速響應、快速處理。

　　全過程服務管理

　　“山東臨工就是踏踏實實的服務好用戶”，在各種口號劈天蓋地的工程機械行業(yè)，山東臨工拒絕建造 “空中閣樓”，一切承諾都必須真正 “落地”。而建立全球化的優(yōu)質(zhì)配件供應網(wǎng)、建設服務半徑行業(yè)最短的售后服務網(wǎng)絡和居于國際市場各重要節(jié)點、最短時間輻射全球的配件中心庫，以及直接與用戶使用相結(jié)合的設計研發(fā)體制等等都是山東臨工落實 “全程全心2.0”服務的重要舉措。

　　山東臨工總經(jīng)理文德剛表示，多年來，公司始終聚焦客戶需求和價值創(chuàng)造，將至誠關懷融入到從生產(chǎn)到售后的全過程和每一個細節(jié)中。進入新時代以來，山東臨工更是用心體察客戶痛點，通過對設備施工作業(yè)的全方位探索，持續(xù)強化在定制化服務、系統(tǒng)解決方案、產(chǎn)品生命周期、全過程服務管理等方面的要素投入，建立起全生命周期綜合性服務保障體系。此次發(fā)布的服務品牌 “全程全心2.0”，凝聚著山東臨工在服務領域的豐厚積累。

　　山東臨工副總經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理史生勇表示，此次發(fā)布服務品牌2.0，旨在通過6項品牌承諾和10項服務承諾，從快速、專業(yè)、關懷三方面帶給客戶零距離、全心滿意服務。不僅給所有客戶帶來全新的服務體驗，也有針對性地對部分客戶進行專項支持。

　　具體而言，服務品牌2.0涵蓋6大品牌價值承諾和10大服務價值承諾。其中，6大品牌價值承諾包括服務速度快、配件供應及時、預防服務模式、規(guī)范服務、智能一體化服務、產(chǎn)品服務定制；10大服務價值承諾包括 “全程無憂5保障”和 “全心滿意5到位”，即超長保修、預防保全、配件保障、停機保障、資源保障和極速響應到位、服務規(guī)范到位、大數(shù)據(jù)服務支持到位、技術支持到位、專屬服務到位。

　　據(jù)悉，此次山東臨工對服務品牌進行2.0品質(zhì)升級，賦予 “全程全心”服務品牌以全新的內(nèi)涵。不僅在服務的內(nèi)容和廣度上進行深度延伸，而且更主要的是將智能技術充分應用于服務領域，讓服務質(zhì)量標準化、定制服務差異化、預防服務主動化。同樣在服務管理方面，緊跟信息技術發(fā)展，傾力打造集智能管理、智能派工、智能診斷、遠程支持功能于一體的智慧服務平臺，開創(chuàng)智慧服務新時代。

　　面向未來，山東臨工將以此次 “全程全心2.0”服務品牌發(fā)布為契機，通過智能技術的應用提升服務價值，通過全程全心的關懷創(chuàng)造客戶價值。在新時代，山東臨工將開啟高質(zhì)量發(fā)展的新局面，不僅推動企業(yè)自身的跨越式發(fā)展，也將推動整個行業(yè)向標準化、規(guī)范化發(fā)展，促進行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。（郭宇）

　　轉(zhuǎn)自：中國工業(yè)報

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