以“雙線戰(zhàn)疫”為方，踐“客戶為先”之道

　　一場新冠肺炎疫情，讓汽車行業(yè)的數(shù)字化進程再次提速進入下半場，此前人們還在討論虛體經(jīng)濟是否會對實體經(jīng)濟造成沖擊，如今我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化本質(zhì)特征其實是線上線下的融合。

　　近期，《中國經(jīng)營報》記者采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱。張焱認為，線上、線下營銷不是非此即彼的關(guān)系，奔馳當前的工作重點就是讓二者相輔相成、相得益彰。

　　當前，在線化、數(shù)字化已成為車企發(fā)展的必選項，而數(shù)字化的轉(zhuǎn)型最大的挑戰(zhàn)不在于技能，而在于心境。

　　張焱表示，奔馳的整體思路是——通過數(shù)字化手段賦能客戶體驗的交易環(huán)節(jié)，通過線下觸點為客戶帶來獨特的品牌、產(chǎn)品及服務體驗。堅持做正確的事情，才能讓企業(yè)實現(xiàn)長期、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

　　用數(shù)字化手段賦能經(jīng)銷商

　　《中國經(jīng)營報》：全國疫情防控阻擊戰(zhàn)持續(xù)向好，奔馳在這場戰(zhàn)“疫”中都做了哪些部署？

　　張焱：作為扎根中國的汽車品牌，梅賽德斯-奔馳積極響應政府號召、履行企業(yè)責任，竭盡己能為奪取防疫情、穩(wěn)經(jīng)營的“雙線戰(zhàn)疫”勝利貢獻力量，并根據(jù)政府的相關(guān)安排有序復工復產(chǎn)。面對特殊時期的挑戰(zhàn)，我們和經(jīng)銷商合作伙伴更加緊密地協(xié)作，以確保在終端及時響應，為客戶提供必要的服務；與此同時，我們與經(jīng)銷商合作伙伴共同探索疫情期間的數(shù)字化解決方案，包括線上看車、訂車、維修保養(yǎng)預約以及投保等多種服務；我們還將消毒程序和標準引入經(jīng)銷商網(wǎng)絡，以確保經(jīng)銷商同事和走進展廳的每一位賓客的安全。

　　同時，我們與經(jīng)銷商合作伙伴共克時艱，推出了面對經(jīng)銷商合作伙伴的業(yè)務支持，涵蓋財務、金融、培訓和營銷等多個方面；尤其是針對湖北地區(qū)經(jīng)銷商，我們還推出了“袍澤同在，荊楚情深”湖北市場專項支持項目。我們希望在這樣的關(guān)鍵時刻與經(jīng)銷商伙伴同心同向，并在切實的運營中提供一定的建議與支持。

　　《中國經(jīng)營報》：突發(fā)疫情不僅考驗一個公司的整體部署，更考驗所有團隊在戰(zhàn)“疫”過程中的凝聚力、抗壓力。這段時間以來，你及團隊日常的工作狀態(tài)如何？

　　張焱：我們可以給大家舉一兩個例子：我們培訓部的同事在短時間內(nèi)對傳統(tǒng)線下經(jīng)銷商培訓全面創(chuàng)新，推出了“星在線虛擬課堂”；同時內(nèi)部多部門協(xié)作，快速同步推出了文字版和視頻版《疫情防控期間經(jīng)銷商運營建議》，為經(jīng)銷商的疫情防護和有序復工保駕護航。逐步恢復工作后，我們也漸漸回歸到正常的工作節(jié)奏并充分利用數(shù)字化手段保證溝通的順暢，也利用數(shù)字化手段推進工作的正常進行。在這看似常態(tài)的背后，離不開每一位公司員工和經(jīng)銷商伙伴的努力付出，他們在關(guān)鍵時刻挺身而出，在各自領(lǐng)域發(fā)揮所長，做到高效統(tǒng)籌安排、精準組織協(xié)作、及時靈活溝通。

　　《中國經(jīng)營報》：數(shù)字化已成為行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，這場疫情也讓“直播帶貨”“線上看車”一度成為行業(yè)的關(guān)鍵詞，你如何看待線上營銷？奔馳在這方面又做了哪些布局？

　　張焱：在奔馳看來，線上、線下營銷不是非此即彼的關(guān)系，我們的工作重點是讓二者相輔相成、相得益彰。在過去幾年，我們一直進行數(shù)字化解決方案的探索，目前已擁有包括官方網(wǎng)站、APP、微信、車機在內(nèi)的多種數(shù)字化觸點。這一特殊時期確實加速了我們在這一領(lǐng)域的探索，針對疫情期間不便接觸的特殊情況，我們立足客戶實際需求做了新的嘗試，推出了多項線上服務項目，包括“零出門”線上看車訂車、“零等待”在線金融方案、“零見面”在線客服、“零進店”服務預約、“無接觸”在線投保及快速理賠等。

　　我們的整體思路是——通過數(shù)字化手段賦能客戶體驗的交易環(huán)節(jié)，通過線下觸點為客戶帶來獨特的品牌、產(chǎn)品及服務體驗。目前，我們正在緊鑼密鼓地探索更實用的數(shù)字化方案，如“數(shù)字化展廳”等，希望可以為客戶帶來更多的便捷，提升品牌體驗。

　　我們的經(jīng)銷商合作伙伴也積極在微信、抖音等平臺與客戶互動。其中，我們的官方抖音在4月2日正式上線，梅賽德斯-奔馳官方賬號旨在打造抖音全平臺第一個搭載品牌“車友圈”功能的品牌藍V賬號，進一步拉近了品牌與客戶的距離。我們也攜手經(jīng)銷商，即將在抖音上推出廠商線上直播，這些都是我們提升客戶體驗便利性的嘗試。對于我們而言，萬變不離其宗的是，從“客戶為先”的經(jīng)營理念出發(fā)，去思考如何以客戶便捷的模式、在客戶需要的時間、提供真正可以滿足客戶需求的服務，同步提升線上平臺和線下實體觸點的體驗，實現(xiàn)線上線下的無縫銜接。

　　《中國經(jīng)營報》：這些努力在終端的反饋怎么樣？目前奔馳在終端市場運營恢復情況如何？

　　張焱：得益于政府持續(xù)有力的精準施策，尤其是經(jīng)過“五一”假期，大家也都可以清楚看到，消費市場的整體恢復還是不錯。以奔馳為例，無論展廳流量還是市場活力都在穩(wěn)步恢復，已經(jīng)基本恢復到之前的水平。在全面的健康安全措施的保障下，我們與經(jīng)銷商店已基本恢復運營。我們將繼續(xù)堅持“雙線戰(zhàn)疫”，不斷為客戶提供豪華的產(chǎn)品與服務體驗。在一季度疫情突發(fā)的背景下，我們和經(jīng)銷商的共同努力為未來恢復和發(fā)展打下了扎實的基礎。

　　聚焦產(chǎn)品與服務 對未來發(fā)展充滿信心

　　《中國經(jīng)營報》：有人說疫情是面放大鏡，這場疫情讓我們有機會發(fā)現(xiàn)和思考問題；你多次提及經(jīng)銷商合作伙伴，未來，經(jīng)銷商在奔馳的業(yè)務發(fā)展中將扮演怎樣的角色？后疫情時代，奔馳又將如何攜手經(jīng)銷商伙伴共同應對？

　　張焱：奔馳在中國市場長足穩(wěn)健的發(fā)展，始終離不開我們的經(jīng)銷商伙伴。在過去幾年中，我們與經(jīng)銷商合作伙伴建立了非常扎實、高效的合作方式。尤其在特殊時期，與經(jīng)銷商的緊密合作對我們來說是非常寶貴的財富。

　　對于品牌而言，在產(chǎn)品力、服務力之外，還要有非常強大的渠道力。尤其在面對不斷變化的市場環(huán)境時，我們更關(guān)注如何為我們的渠道賦能，攜手應對整個市場的挑戰(zhàn)。面對著諸多的挑戰(zhàn)和市場不確定性，我們一直強調(diào)的就是：堅持做正確的事情，以實現(xiàn)長期、健康、可持續(xù)的發(fā)展。面對中國客戶對數(shù)字化、個性化服務的需求，梅賽德斯-奔馳基于前兩年的試點成果，于2020年正式全網(wǎng)啟動經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡升級計劃”，持續(xù)打造行業(yè)領(lǐng)先水平的“智慧網(wǎng)絡”。我們將繼續(xù)與經(jīng)銷商伙伴一起，不斷為客戶帶來更便捷、周到的體驗，不斷超越客戶期待，打造更加令人向往的美好出行生活。

　　《中國經(jīng)營報》：企業(yè)發(fā)展與社會可持續(xù)發(fā)展、與人民美好生活息息相關(guān)，這也是負責任的企業(yè)應有的態(tài)度；在此次疫情中，奔馳在企業(yè)社會責任方面做了哪些事情？

　　張焱：我們很欣慰地看到，奔馳及奔馳星愿基金在疫情發(fā)生后的應對實踐，顯現(xiàn)了其穩(wěn)健發(fā)展與成長積淀所形成的強勁的體系力、靈活的應對力、高效的執(zhí)行力。作為首批參與抗疫捐贈的車企之一，我們攜手經(jīng)銷商合作伙伴通過奔馳星愿基金累計捐贈了3000萬元愛心資金，并與執(zhí)行機構(gòu)建立進度更新機制，確保善款快撥付、項目穩(wěn)落實。靈活的應對力使我們的戰(zhàn)“疫”理念始終緊貼國家政策與疫情形勢，捐助項目規(guī)劃兼顧抗疫緊急需求和抗疫長效工作，力爭做到“往遠處謀”。而高效的執(zhí)行力更是在項目落實上得以完全體現(xiàn)：首筆1000萬元愛心款項已全部撥付，捐助項目已全部完成；針對疫情防控和公共衛(wèi)生應急管理能力提升等長效工作的2000萬元追加款項下的各項目也在穩(wěn)步進行，現(xiàn)已撥付逾1500萬元。

　　隨著疫情防控步入常態(tài)化，奔馳星愿基金也將雙線推進，一手緊抓戰(zhàn)疫長效項目，一手發(fā)力原有公益項目。今年是奔馳星愿基金成立十周年，我們已在公益領(lǐng)域累計投入近2億元，惠及人數(shù)超過150萬人：公益理念從“奔馳之道 自然之道”向“奔馳之道 人文之道”延伸，企業(yè)社會責任體系實現(xiàn)了專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學化的發(fā)展與蛻變。

　　《中國經(jīng)營報》：毋庸置疑，2020年是充滿挑戰(zhàn)的一年，但我們?nèi)阅芨惺艿奖捡Y對未來充滿信心，這種信心的來源是什么？

　　張焱：面對特殊時期的挑戰(zhàn)，政府及時采取的一系列強而有力的有效措施、全國上下抗擊疫情眾志成城、各行各業(yè)尤其是汽車行業(yè)的逐步恢復，為我們注入了更多信心。作為我們發(fā)展的堅強后盾，北汽和戴姆勒股東雙方持續(xù)支持，各層面、各團隊在防疫抗“疫”和復工復產(chǎn)兩大階段通力協(xié)作、相互支持，使我們的體系力得到進一步凝聚與提升。

　　我們與經(jīng)銷商伙伴的精誠合作，在疫情的考驗中愈加緊密，緊急情況應對和數(shù)字化營銷方面都取得了長足的進步；不斷深入的數(shù)字化探索也進一步豐富了客戶的觸點和模式，讓“客戶為先”落到實處。正如我們的CEO楊銘先生在年初強調(diào)的“滿足并超越客戶的期待始終是我們工作的首要任務”。我們對整個市場和未來的發(fā)展前景是充滿信心的。

　　面對未來，我們將始終聚焦本源——也就是產(chǎn)品與服務，并繼續(xù)豐富在中國的產(chǎn)品攻勢。今年，我們將向中國市場推出超過18款全新或改款車型，希望能夠為中國客戶帶來心動的豐富選擇。同時，我們也將繼續(xù)為客戶提供豪華的、美好的服務體驗。這一系列努力，也包括繼續(xù)嚴格踐行《服務公約》的標準，持續(xù)提升奔馳的服務水平和服務質(zhì)量。接下來，我們希望對服務理念、服務標準進行進一步升級，讓品牌更有溫度，更深入人心。（記者 張碩）

　　轉(zhuǎn)自：中國經(jīng)營網(wǎng)

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