中國(guó)人壽：科技賦能 金融添翼

　　在新冠肺炎疫情防控期間，各大金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用科技抗“疫”如火如荼。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)集團(tuán)，中國(guó)人壽正在全力構(gòu)筑開(kāi)放數(shù)字生態(tài)，站在數(shù)以億計(jì)客戶需求的角度，實(shí)施科技賦能，提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　以數(shù)字轉(zhuǎn)型助力重振國(guó)壽

　　疫情加速了中國(guó)人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，各種線上業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)的新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展。1月20日至4月30日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司無(wú)紙化投?？偭?74.58萬(wàn)件，占比99.6%，比上年同期增長(zhǎng)3.3個(gè)百分點(diǎn);壽險(xiǎn)APP累計(jì)線上服務(wù)登陸5578.9萬(wàn)次，客戶自助辦理保單服務(wù)1993多萬(wàn)件。

　　為確保新冠肺炎理賠案件專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)一、高效處理，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司云桌面全力保障全國(guó)移動(dòng)辦公和柜面、客服業(yè)務(wù)處理需求，兩千余名理賠人員通過(guò)遠(yuǎn)程辦公實(shí)時(shí)處理賠案，接到報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢，對(duì)無(wú)需調(diào)查的案件做到日清日結(jié)，最快新冠肺炎理賠案件從申請(qǐng)到保險(xiǎn)金到賬僅用時(shí)30分鐘。集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行搭建互聯(lián)網(wǎng)視頻能力平臺(tái)，滿足客服、雙錄、會(huì)議等場(chǎng)景視頻需求，包括遠(yuǎn)程視頻審核信用卡激活、手機(jī)銀行E秒貸實(shí)時(shí)視頻通訊、理財(cái)雙錄、在線客服視頻等。

　　隨著“科技國(guó)壽”行動(dòng)方案落地見(jiàn)效，中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、強(qiáng)化數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)利用、加快數(shù)據(jù)資源布局，優(yōu)化產(chǎn)品、渠道和場(chǎng)景，科技賦能成效顯著。壽險(xiǎn)公司構(gòu)建線上線下一體化數(shù)字平臺(tái)，新一代智能精算大數(shù)據(jù)平臺(tái)、反洗錢(qián)智能識(shí)別及查證子系統(tǒng)、智能核保、智能理賠等上線，個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新單核保自核通過(guò)率達(dá)90%，AI核保通過(guò)“人機(jī)對(duì)話”最快在1分鐘內(nèi)在線完成告知。2019年，全流程智能理賠已服務(wù)超1130萬(wàn)人次。

　　以科技創(chuàng)新支撐智慧服務(wù)

　　客戶通過(guò)在線掃、拍、抄、簽等幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟，即可在幾分鐘內(nèi)完成整個(gè)投保流程;智能在線客服e小寶能聽(tīng)會(huì)說(shuō)，日均交互超5萬(wàn)人次，日均高峰超7萬(wàn)人次，每秒接待能力相當(dāng)于1.8萬(wàn)座席同時(shí)在線;智能外呼機(jī)器人提供新單回訪、提醒通知等服務(wù)，機(jī)器自主服務(wù)完成率達(dá)43.8%;自動(dòng)理算保險(xiǎn)金、自動(dòng)結(jié)案發(fā)起支付，全過(guò)程無(wú)須理賠人員參與，實(shí)現(xiàn)理賠金秒級(jí)到賬;申請(qǐng)銀行貸款時(shí)使用生物識(shí)別……

　　隨著中國(guó)人壽“科技國(guó)壽”建設(shè)駛?cè)肟燔?chē)道，這只是億萬(wàn)客戶日常感受的一個(gè)縮影。壽險(xiǎn)公司大力推動(dòng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，全面優(yōu)化APP、微信小程序、云端服務(wù)、自助終端等面向客戶、營(yíng)銷(xiāo)員的主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全力提升投保、出單、保全、理賠、查勘等重要業(yè)務(wù)流程處理效率。廣發(fā)銀行結(jié)合信用卡、零售條線業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別、文字識(shí)別能力，特別是手機(jī)銀行5.0引入聲紋識(shí)別，發(fā)現(xiàn)精彩4.0實(shí)現(xiàn)千人千面專(zhuān)屬推薦，為客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理提供智能、高效的客戶體驗(yàn)。財(cái)險(xiǎn)公司推出“國(guó)壽準(zhǔn)行”、“云端賠”自助報(bào)案和查勘服務(wù)，日均在線視頻查勘2500件，10分鐘內(nèi)即可完成事故現(xiàn)場(chǎng)查勘。與此同時(shí)，中國(guó)人壽在開(kāi)展全集團(tuán)客戶旅程優(yōu)化，推進(jìn)“以客戶為中心”客戶體驗(yàn)改造和重塑的同時(shí)，還推進(jìn)“客戶之聲”項(xiàng)目，在全渠道、全觸點(diǎn)收集客戶訴求和評(píng)價(jià)。

　　以科技合作實(shí)現(xiàn)“朋友圈”共贏

　　近年來(lái)，中國(guó)人壽進(jìn)一步與戰(zhàn)略伙伴開(kāi)展廣泛深入合作，融入全社會(huì)科技創(chuàng)新。特別是中國(guó)人壽不僅設(shè)立了大數(shù)據(jù)及人工智能、保險(xiǎn)科技、云計(jì)算及基礎(chǔ)設(shè)施等實(shí)驗(yàn)室，還與中國(guó)聯(lián)通合作設(shè)立了數(shù)字保險(xiǎn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，正在努力把研究項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時(shí)，中國(guó)人壽還通過(guò)股權(quán)投資，與萬(wàn)達(dá)信息等科技公司開(kāi)展了有益的探索。萬(wàn)達(dá)信息是中國(guó)人壽“科技國(guó)壽”建設(shè)的重要助力平臺(tái)，支持中國(guó)人壽醫(yī)療健康、智慧城市、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)發(fā)展。以上這些信息都在向外界傳達(dá)強(qiáng)有力的信號(hào)：中國(guó)人壽要把金融科技放到更加突出、更加重要的戰(zhàn)略位置。

　　為外部合作伙伴做好科技賦能，實(shí)現(xiàn)共贏，也是中國(guó)人壽“成己為人 成人達(dá)己”企業(yè)文化核心理念的生動(dòng)體現(xiàn)。壽險(xiǎn)公司依托靈活的數(shù)據(jù)與資源，基于數(shù)字化平臺(tái)孵化各類(lèi)創(chuàng)新應(yīng)用千余項(xiàng)，與6000余家機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)與活動(dòng)4萬(wàn)余項(xiàng)，以保險(xiǎn)為核心的生態(tài)服務(wù)日漸豐富。廣發(fā)銀行推動(dòng)行業(yè)賦能，抓住智慧城市、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)機(jī)遇，通過(guò)跨界合作，將金融服務(wù)、科技服務(wù)、行業(yè)解決方案結(jié)合起來(lái)，目前在二三類(lèi)賬戶產(chǎn)品以及配套的網(wǎng)絡(luò)貸款、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)、移動(dòng)支付等金融服務(wù)已經(jīng)可以適配市場(chǎng)各類(lèi)場(chǎng)景的金融訴求，在政府、交通、醫(yī)療等市場(chǎng)前景好的領(lǐng)域升級(jí)提供場(chǎng)景化服務(wù)。財(cái)險(xiǎn)公司國(guó)壽天財(cái)、國(guó)壽E聯(lián)、API開(kāi)放平臺(tái)等為合作伙伴持續(xù)賦能為合作伙伴持續(xù)賦能，疫情防控期間，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接項(xiàng)目呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)，截至2020年一季度末，累計(jì)支持200余個(gè)對(duì)接需求，產(chǎn)生保費(fèi)逾2.4億元。(王佳)

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