前可服務(wù)客戶，后可服務(wù)坐席：靈云智能客服系統(tǒng)重塑客戶服務(wù)模式

　　在客服中心&呼叫中心，有2個永恒的矛盾：第一，客戶咨詢量與人工坐席數(shù)量，人工坐席少則客戶電話排隊(duì)等候時間長，坐席多則企業(yè)成本高;第二，人員流動性與業(yè)務(wù)知識量，業(yè)務(wù)知識量大，培訓(xùn)成本高，上手慢，而大多90/80后不喜歡客服工作，人員流動性高，容易讓客服中心陷入高培訓(xùn)成本和高流動性的惡性循環(huán)之中。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶咨詢的問題，85%是常見的重復(fù)問題。這給人工智能帶來了極大的用武之地。以智能客服為例，前可消化85%的客戶咨詢，后可為企業(yè)節(jié)省一半以上的客服人力成本，且知識存儲量無且，永不離職，已成為化解客服中心服務(wù)壓力與成本困境的利器，成為客服中心&呼叫中心智能化發(fā)展的方向。
 

　　近期，國內(nèi)某大型金融保險(xiǎn)企業(yè)引進(jìn)捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建了對外服務(wù)客戶的智能客服和對內(nèi)服務(wù)客服&銷售人員的智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^官網(wǎng)、APP、微信等渠道，向智能客服咨詢產(chǎn)品、自助購買保險(xiǎn)，企業(yè)客服/銷售人員可向智能業(yè)務(wù)助理詢問產(chǎn)品詳細(xì)信息。
 

　　

 

　　客戶通過智能客服，自助咨詢、購買、理賠保險(xiǎn)
 

　　為客戶提供智能服務(wù)，保證溝通流暢的核心是NLU(自然語言理解)技術(shù)。靈云NLU技術(shù)采用深度學(xué)習(xí)算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能精準(zhǔn)理解客戶意圖，流暢引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理。

 

　　為便于客戶了解、選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，智能客服提供文字回答、產(chǎn)品圖文簡介、業(yè)務(wù)鏈接跳轉(zhuǎn)以及音視頻播放等適用于網(wǎng)站、APP、微信等不同渠道的內(nèi)容形式，并與保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面對接，讓客戶可以通過智能客服方便地自助辦理保險(xiǎn)咨詢、購買、理賠等業(yè)務(wù)。
 

　　智能業(yè)務(wù)助理 客服&銷售人員新智囊
 

　　在服務(wù)提供端，為了讓人工坐席快速、精準(zhǔn)獲取意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、基金理財(cái)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等各險(xiǎn)種上百種金融保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，捷通華聲為該金融保險(xiǎn)企業(yè)搭建了智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。

 

　　坐席人員只需簡單輸入想要了解的信息，智能業(yè)務(wù)助理基于自然語言理解技術(shù)，理解座席的搜索意圖，精準(zhǔn)獲取出相關(guān)知識。智能業(yè)務(wù)助理在給出答案的同時，會自動推薦出和這個答案相關(guān)的知識列表，供人工坐席選擇。這不但降低了新人培訓(xùn)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，還極大提升了保險(xiǎn)電銷的成單率。
 

　　在知識管理方面，靈云智能客服提供多維度知識管理，業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以結(jié)構(gòu)化的層級清晰展示，方便維護(hù)人員增刪知識、編輯富文本。同一套知識庫，即可同時服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP、H5、callcenter等全渠道業(yè)務(wù)，也可給特定渠道、地域提供特定知識，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運(yùn)維與管理。
 

 

　　智能客服、智能業(yè)務(wù)助理等人工智能產(chǎn)品正在迅速改變客服行業(yè)的服務(wù)模式，化解了客服中心長期以來的服務(wù)壓力與成本困境。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，合作共贏，共同推動客服中心&呼叫中心的智能化發(fā)展。

       轉(zhuǎn)自：號外財(cái)經(jīng)

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