青山區(qū)營(yíng)銷部扎實(shí)開展“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)

　　為進(jìn)一步深化客戶服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量、提振客戶信心，青山區(qū)營(yíng)銷部聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)、終端短板、服務(wù)規(guī)范及客戶需求四個(gè)方面內(nèi)容，錨定目標(biāo)任務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)謀劃、高效率組織、高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，取得了較好成效。

　　一是聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)，賦能專業(yè)成長(zhǎng)。一方面區(qū)營(yíng)銷部常態(tài)化開展規(guī)范教育學(xué)習(xí)，組織營(yíng)銷人員通過線上集中學(xué)習(xí)、線下專題會(huì)議等形式，做好營(yíng)銷人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)討論，牢固樹立營(yíng)銷人員法律、規(guī)范及服務(wù)意識(shí)。另一方面全體營(yíng)銷人員利用晨會(huì)、例會(huì)及空閑時(shí)間，緊密結(jié)合工作要求和個(gè)人實(shí)際，開展學(xué)習(xí)與研討交流，客服部定期組織測(cè)試，驗(yàn)證學(xué)習(xí)實(shí)效，自活動(dòng)開展以來(lái)，共組織測(cè)試4次，61人次參與。

　　二是聚焦終端短板，靚化店面形象。區(qū)營(yíng)銷部圍繞與客戶同成長(zhǎng)、共進(jìn)步目標(biāo)，擇優(yōu)選取4戶客戶進(jìn)行加盟終端整店升級(jí)，促進(jìn)“知音同行”流通品牌落地生根，不斷增強(qiáng)轄區(qū)終端新活力。組織客戶到優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代終端和已建成加盟終端觀摩學(xué)習(xí)，增強(qiáng)客戶自主打造意識(shí)，針對(duì)零售客戶在店鋪升級(jí)過程中存在的“不會(huì)設(shè)計(jì)、缺乏資金、缺少人力”等難題，重點(diǎn)從“終端靚麗化、陳列標(biāo)準(zhǔn)化”入手，從店面形象、經(jīng)營(yíng)水平、信息運(yùn)用等方面入手，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)普通終端煥新工程，幫助普通終端更換陳舊價(jià)簽、優(yōu)化卷煙陳列、整理店容店貌，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。

　　三是聚焦服務(wù)規(guī)范，健全服務(wù)機(jī)制。組織全體營(yíng)銷人員簽訂《卷煙營(yíng)銷人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)承諾書》，強(qiáng)化規(guī)范意識(shí)。組織開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試、情景模擬演練、跟班作業(yè)考核等方式，推動(dòng)全體客戶經(jīng)理將規(guī)范服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。同時(shí)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，建立常態(tài)化在線滿意度調(diào)查機(jī)制，要求市場(chǎng)部對(duì)重點(diǎn)客戶逐戶上門指導(dǎo)，不斷提升客戶滿意度。建立客戶經(jīng)理拜訪抽訪機(jī)制，加強(qiáng)客戶經(jīng)理日常拜訪的監(jiān)管力度，通過開展客戶拜訪線上和線下的抽查，以電話、視頻、定位、平臺(tái)等抽查方式，每周不少于2次客戶拜訪監(jiān)測(cè)通報(bào)，確保客戶服務(wù)無(wú)遺漏、全覆蓋。開展座談交流會(huì)，探討營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，分享客戶服務(wù)心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，進(jìn)一步推動(dòng)客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　四是聚焦客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷人員堅(jiān)持拜訪服務(wù)不放松，持續(xù)為零售戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助零售客戶提高思想認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式。積極銜接地方促消費(fèi)消費(fèi)政策，主動(dòng)加大各方資源協(xié)調(diào)力度，努力為零售客戶爭(zhēng)取更多金融優(yōu)惠和政策支持，降低客戶經(jīng)營(yíng)成本。針對(duì)困難弱勢(shì)群體，積極開展慰問及助殘幫困活動(dòng)，為老弱病殘群體客戶制定專屬幫扶措施，給客戶帶去溫暖和關(guān)懷，切實(shí)保障弱勢(shì)群體利益。每月營(yíng)銷人員上門開展駐店服務(wù)活動(dòng)，“沉浸式”體會(huì)客戶日常經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，深入了解客戶真實(shí)服務(wù)需求，切實(shí)為客戶做實(shí)事、解難題。

　　服務(wù)客戶，久久為功。區(qū)營(yíng)銷部將時(shí)刻秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，想客戶之所想、急客戶之所急，用心用情用力做好客戶服務(wù)工作。（作者：薛杉）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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