浙江天臺(tái)：樹(shù)立“三個(gè)意識(shí)” 提升客戶服務(wù)水平

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平,天臺(tái)縣煙草專賣局(分公司)充分發(fā)揮營(yíng)銷人員“客戶聯(lián)系紐帶”作用,通過(guò)樹(shù)立“三個(gè)意識(shí)”,切實(shí)答好客戶服務(wù)“滿意卷”。

一是樹(shù)立責(zé)任意識(shí),推行“首問(wèn)責(zé)任”機(jī)制。針對(duì)客戶咨詢、投訴等,要求基層營(yíng)銷人員主動(dòng)代入到“第一負(fù)責(zé)人”身份,強(qiáng)化三員協(xié)同,實(shí)現(xiàn)高效處理、準(zhǔn)確答復(fù),避免相互推諉導(dǎo)致客戶不滿意的現(xiàn)象。以責(zé)任落實(shí)倒逼能力提升,促使基層營(yíng)銷人員利用周例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等,開(kāi)展制度學(xué)習(xí)、問(wèn)題研討、復(fù)盤(pán)總結(jié)等活動(dòng),提高綜合能力。

圖為客戶經(jīng)理上門(mén)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

二是樹(shù)立爭(zhēng)先意識(shí),破解“上熱下冷”難題。建立完善營(yíng)銷人員績(jī)效管理機(jī)制,通過(guò)設(shè)計(jì)合理指標(biāo)、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用等,調(diào)動(dòng)人員參與意識(shí)、爭(zhēng)先意識(shí);加大客戶滿意度工作考核力度,充分發(fā)揮績(jī)效考核“指揮棒”作用,通過(guò)每月開(kāi)展客戶滿意度問(wèn)卷推送、電話抽查,及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果和考核獎(jiǎng)懲情況,督促落后人員向先進(jìn)標(biāo)桿看齊。

三是樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí),提高“需求響應(yīng)”效率。通過(guò)釘釘宜搭建立客戶需求采集助手小工具,實(shí)現(xiàn)客戶需求及時(shí)錄入,增強(qiáng)拜訪計(jì)劃制定的針對(duì)性、合理性。針對(duì)客戶關(guān)注事項(xiàng),通過(guò)短視頻的方式進(jìn)行解讀,用接地氣的語(yǔ)言,讓客戶真正聽(tīng)懂,同時(shí)開(kāi)發(fā)系列小工具,方便營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地查詢數(shù)據(jù),通過(guò)用數(shù)據(jù)說(shuō)話贏得客戶理解、認(rèn)同。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用雙屏機(jī)

下階段,天臺(tái)縣煙草專賣局(分公司)將繼續(xù)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè),不斷提高客戶服務(wù)水平,構(gòu)建良好的客我關(guān)系。

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