河南登封煙草：用心用情辦實事 服務客戶顯溫度

河南登封市煙草分公司開展“規(guī)范服務,讓客戶更滿意” 主題活動以來,營銷人員始終零距離觸摸市場,貼近客戶,體會零售戶日常經(jīng)營的痛點、難點,聚焦客戶關(guān)切問題,以“微行動”帶去“大改善”,以“微服務”點亮“微幸福”,持續(xù)提升客戶滿意度。

聚焦急難愁盼 咨詢投訴快響應

“張老板,您對客戶服務方面有哪些意見和建議?”

“姐,您對客戶經(jīng)理拜訪服務態(tài)度是否滿意?”

“叔,我先幫您把符合條件的材料掃描到系統(tǒng)里,等您補充好營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍后,在家等著就可以了,我們的工作人員會上門幫您拍照上傳?！?/p>

“在辦理煙草專賣零售許可證的過程中,煙草部門的工作人員不僅讓我少跑了腿,還把服務送上門。他們耐心答疑解惑、熱情周到服務,讓我倍感溫暖?！?/p>

圖為客戶經(jīng)理實地走訪客戶征求服務意見建議

聚焦駐店服務指導,客我互動更融洽

客戶經(jīng)理深入偏遠和農(nóng)村市場,面對面傾聽客戶心聲,為其量身定制了一系列培訓與學習計劃。通過舉辦培訓班、經(jīng)驗分享會等活動,將先進的經(jīng)營理念傳遞給農(nóng)網(wǎng)客戶,提供24小時知識庫信息咨詢服務、個性化查詢服務、信息提醒服務,幫助他們轉(zhuǎn)變落后觀念,提升經(jīng)營能力。

圖為客戶經(jīng)理(左)在指導客戶如何在手機上查看銷售數(shù)據(jù)

他們及時了解客戶經(jīng)營動態(tài),掌握客戶真實需求,以標簽式服務需求為導向,實施精細化指導,幫扶客戶改造終端店面形象,優(yōu)化商品陳列布局,提供特色化卷煙陳列指導,改善零售終端形象,宣傳法律法規(guī)知識,為客戶提供“一對一”上門辦理服務,打通服務“最后一公里”,讓客我關(guān)系更融洽。

聚焦數(shù)據(jù)賦能服務,店鋪提升增盈利

河南登封市煙草分公司為零售戶店內(nèi)免費安裝現(xiàn)代零售管理系統(tǒng),指導零售客戶熟練操作系統(tǒng)。以云POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為切入點,讓客戶學會對店內(nèi)商品的購、銷、價、需等關(guān)鍵數(shù)據(jù)節(jié)點進行綜合分析,提升數(shù)字化運用水平,進一步引導客戶養(yǎng)成“關(guān)注數(shù)據(jù)、改善經(jīng)營”習慣,讓客戶盈利能夠看得見、摸得清。

他們幫助客戶利用手機發(fā)展數(shù)字店鋪,挖掘旅游市場潛力,拓寬進銷渠道,引進增值業(yè)務,豐富商品品類,扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念和方式,積極引導探索數(shù)字賦能服務新模式,進一步幫助客戶提升了盈利。

圖為客戶經(jīng)理(左)指導客戶分析經(jīng)營數(shù)據(jù)

為引導營銷人員深入挖掘客戶服務需求,河南登封市煙草分公司將客戶滿意度作為評價營銷人員工作成效的關(guān)鍵指標,壓緊壓實、傳導壓力,持續(xù)提升工作水平。

“我們要通過不斷總結(jié)復盤、對標對表找差距、聚焦問題補短板,多措并舉,綜合施策,在規(guī)范服務行為的基礎(chǔ)上用心用情為客戶辦實事。做好服務不僅僅是一種工作態(tài)度,更是一份社會責任?！?河南登封市煙草分公司主管業(yè)務領(lǐng)導擲地有聲地說。(劉會平)

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