河南登封煙草：用心用情辦實(shí)事 服務(wù)客戶顯溫度

河南登封市煙草分公司開展“規(guī)范服務(wù),讓客戶更滿意” 主題活動(dòng)以來,營銷人員始終零距離觸摸市場(chǎng),貼近客戶,體會(huì)零售戶日常經(jīng)營的痛點(diǎn)、難點(diǎn),聚焦客戶關(guān)切問題,以“微行動(dòng)”帶去“大改善”,以“微服務(wù)”點(diǎn)亮“微幸?！?持續(xù)提升客戶滿意度。

聚焦急難愁盼 咨詢投訴快響應(yīng)

“張老板,您對(duì)客戶服務(wù)方面有哪些意見和建議?”

“姐,您對(duì)客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度是否滿意?”

“叔,我先幫您把符合條件的材料掃描到系統(tǒng)里,等您補(bǔ)充好營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍后,在家等著就可以了,我們的工作人員會(huì)上門幫您拍照上傳?！?/p>

“在辦理煙草專賣零售許可證的過程中,煙草部門的工作人員不僅讓我少跑了腿,還把服務(wù)送上門。他們耐心答疑解惑、熱情周到服務(wù),讓我倍感溫暖?！?/p>

圖為客戶經(jīng)理實(shí)地走訪客戶征求服務(wù)意見建議

聚焦駐店服務(wù)指導(dǎo),客我互動(dòng)更融洽

客戶經(jīng)理深入偏遠(yuǎn)和農(nóng)村市場(chǎng),面對(duì)面傾聽客戶心聲,為其量身定制了一系列培訓(xùn)與學(xué)習(xí)計(jì)劃。通過舉辦培訓(xùn)班、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等活動(dòng),將先進(jìn)的經(jīng)營理念傳遞給農(nóng)網(wǎng)客戶,提供24小時(shí)知識(shí)庫信息咨詢服務(wù)、個(gè)性化查詢服務(wù)、信息提醒服務(wù),幫助他們轉(zhuǎn)變落后觀念,提升經(jīng)營能力。

圖為客戶經(jīng)理(左)在指導(dǎo)客戶如何在手機(jī)上查看銷售數(shù)據(jù)

他們及時(shí)了解客戶經(jīng)營動(dòng)態(tài),掌握客戶真實(shí)需求,以標(biāo)簽式服務(wù)需求為導(dǎo)向,實(shí)施精細(xì)化指導(dǎo),幫扶客戶改造終端店面形象,優(yōu)化商品陳列布局,提供特色化卷煙陳列指導(dǎo),改善零售終端形象,宣傳法律法規(guī)知識(shí),為客戶提供“一對(duì)一”上門辦理服務(wù),打通服務(wù)“最后一公里”,讓客我關(guān)系更融洽。

聚焦數(shù)據(jù)賦能服務(wù),店鋪提升增盈利

河南登封市煙草分公司為零售戶店內(nèi)免費(fèi)安裝現(xiàn)代零售管理系統(tǒng),指導(dǎo)零售客戶熟練操作系統(tǒng)。以云POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)為切入點(diǎn),讓客戶學(xué)會(huì)對(duì)店內(nèi)商品的購、銷、價(jià)、需等關(guān)鍵數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行綜合分析,提升數(shù)字化運(yùn)用水平,進(jìn)一步引導(dǎo)客戶養(yǎng)成“關(guān)注數(shù)據(jù)、改善經(jīng)營”習(xí)慣,讓客戶盈利能夠看得見、摸得清。

他們幫助客戶利用手機(jī)發(fā)展數(shù)字店鋪,挖掘旅游市場(chǎng)潛力,拓寬進(jìn)銷渠道,引進(jìn)增值業(yè)務(wù),豐富商品品類,扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念和方式,積極引導(dǎo)探索數(shù)字賦能服務(wù)新模式,進(jìn)一步幫助客戶提升了盈利。

圖為客戶經(jīng)理(左)指導(dǎo)客戶分析經(jīng)營數(shù)據(jù)

為引導(dǎo)營銷人員深入挖掘客戶服務(wù)需求,河南登封市煙草分公司將客戶滿意度作為評(píng)價(jià)營銷人員工作成效的關(guān)鍵指標(biāo),壓緊壓實(shí)、傳導(dǎo)壓力,持續(xù)提升工作水平。

“我們要通過不斷總結(jié)復(fù)盤、對(duì)標(biāo)對(duì)表找差距、聚焦問題補(bǔ)短板,多措并舉,綜合施策,在規(guī)范服務(wù)行為的基礎(chǔ)上用心用情為客戶辦實(shí)事。做好服務(wù)不僅僅是一種工作態(tài)度,更是一份社會(huì)責(zé)任。” 河南登封市煙草分公司主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)擲地有聲地說。(劉會(huì)平)

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