以服務(wù)客戶為中心 筑牢核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　近年來(lái)，好的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及吸人眼球的消費(fèi)場(chǎng)景組成了消費(fèi)者愿意嘗試、購(gòu)買(mǎi)、復(fù)購(gòu)的決定因素。關(guān)注客戶需求，是提升服務(wù)、筑牢核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。在客戶經(jīng)理日常的工作中，主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)。

　　勾勒消費(fèi)者輪廓，當(dāng)好消費(fèi)者的“繪畫(huà)師”

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代，人人身上都有一個(gè)或者多個(gè)標(biāo)簽，如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找準(zhǔn)差異化的突破口，是擺在職能轉(zhuǎn)型中的客戶經(jīng)理的一個(gè)考驗(yàn)。在鸚鵡市場(chǎng)部轄區(qū)使用云pos系統(tǒng)的便利店，在實(shí)現(xiàn)全商品掃碼，賬實(shí)相符后，客戶經(jīng)理開(kāi)始指導(dǎo)客戶建立會(huì)員管理制度，采用會(huì)員積分、入會(huì)送禮品等活動(dòng)來(lái)激勵(lì)吸納新會(huì)員，并建立消費(fèi)者微信群，定期發(fā)送店內(nèi)促銷活動(dòng)以及新上卷煙宣傳信息，優(yōu)先邀請(qǐng)群內(nèi)消費(fèi)者參與煙草公司組織的各類卷煙品吸會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，我們通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析會(huì)員購(gòu)買(mǎi)頻次，以購(gòu)買(mǎi)活躍度對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類，哪些消費(fèi)者是穩(wěn)定客源，哪些即將流失的或者已經(jīng)流失的客源，對(duì)于不同生命周期的消費(fèi)者，采用不同的營(yíng)銷方法去維護(hù)。針對(duì)活躍度較高的客戶，我們通過(guò)分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，增加替代卷煙商品規(guī)格，提供更多橫向選擇的嘗試機(jī)會(huì)，加強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物滿足感。針對(duì)活躍度下降的消費(fèi)者，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶推出：積分換禮、進(jìn)店有驚喜等活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者粘性，進(jìn)行有效互動(dòng)。

　　重構(gòu)消費(fèi)場(chǎng)景，當(dāng)好消費(fèi)者的“體驗(yàn)師”

　　在體驗(yàn)為王的新零售時(shí)代，消費(fèi)者的滿足感不再僅限于“買(mǎi)到了”商品，而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過(guò)程中所獲取的體驗(yàn)感，這種體驗(yàn)比產(chǎn)品本身更能給消費(fèi)者留下難忘的印象。一方面，市場(chǎng)部客戶經(jīng)理著力幫助客戶提升的店面形象，加強(qiáng)消費(fèi)者的進(jìn)店感受，利用工業(yè)公司提供資源，在轄區(qū)內(nèi)先后打造了十余家品牌形象店，以整店打造、局部改造、元素植入等多種形式為零售客戶店面升級(jí)，同時(shí)，我們充分使用條、盒煙模進(jìn)行生動(dòng)化陳列，搭建一些烘托節(jié)日氣氛，美觀吸睛的造型，來(lái)刺激了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望。另外一方面，為有條件的零售客戶店內(nèi)設(shè)置消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)，不定期邀請(qǐng)消費(fèi)者參加新品卷煙品吸會(huì)，發(fā)放宣傳促銷物料，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)的過(guò)程中更好的感受產(chǎn)品本身的屬性。于此同時(shí)，我們利用多媒體設(shè)備，滾動(dòng)播放企業(yè)文化宣傳視頻或圖片，向消費(fèi)者宣傳強(qiáng)化企業(yè)文化概念。

　　穩(wěn)推誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，當(dāng)好消費(fèi)者的“監(jiān)督員”

　　今年以來(lái)，市場(chǎng)部不斷推進(jìn)零售客戶互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)交流活動(dòng)系列舉措的落地生根。一方面，我不斷入戶進(jìn)行宣貫教育，幫助零售戶算好違規(guī)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)賬、違法經(jīng)營(yíng)的成本賬、守法經(jīng)營(yíng)的盈利賬。積極搭建微信群平臺(tái)，通過(guò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，加強(qiáng)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和法律宣傳。另外一方面，我們做好一貨一簽，對(duì)明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)波動(dòng)及時(shí)指導(dǎo)客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，確保卷煙銷售穩(wěn)定。作為煙草人，我們一直致力于整治好卷煙銷售市場(chǎng)，杜絕假私非煙，為消費(fèi)者打造一個(gè)價(jià)格公開(kāi)透明、明碼實(shí)價(jià)，客戶放心購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)環(huán)境。

　　隨著移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，作為卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷的主力軍的一線客戶經(jīng)理，既要從容不迫，堅(jiān)定信心，也要轉(zhuǎn)變思維，大膽創(chuàng)新，更好地適應(yīng)“面向消費(fèi)者、面向客戶、面向品牌”營(yíng)銷工作新局勢(shì)，著力轉(zhuǎn)變“以消費(fèi)者為中心”的營(yíng)銷新思路，我們要摒棄經(jīng)驗(yàn)主義，讓“數(shù)據(jù)”營(yíng)銷。（胡莎）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀