“五心”服務讓消費者感受更有溫度的金融

為做好消費者權益保護，提供有溫度的金融服務，多年來平安養(yǎng)老險始終懷揣著守護消費者的“初心”， 惠及民生的“愛心”， 提供優(yōu)質產品的“安心”， 帶去便捷服務的“舒心”、關愛特殊群體的“暖心”，用優(yōu)質的產品與服務傳遞希望，溫暖消費者，陪伴消費者度過“有溫度的生活”。

守護消費者的“初心”

平安養(yǎng)老險一直秉持以消費者為中心的“初心”，公司董事會下設消委會，將消保工作納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中，建立了涵蓋公司治理、機制運行、操作服務、教育宣傳及糾紛化解五位一體的消保管理體系。

隨著《個人信息保護法》的出臺，消費者高度關注個人信息的安全，為此平安養(yǎng)老險按照監(jiān)管和集團要求，一方面成立了個人信息保護委員會并制定相關制度，完善個人信息保護機制；另一方面，根據(jù)市場監(jiān)管變化和技術更新，每年持續(xù)修訂信息安全管理體系，避免個人信息泄露和違規(guī)授權、不合理使用等現(xiàn)象發(fā)生，全面保護消費者個人信息安全。

在消費者教育宣傳方面，平安養(yǎng)老險積極響應監(jiān)管號召，在3.15、7.8及9月金融知識普及月期間，通過線上、線下多渠道，利用微信、短視頻、抖音、H5動畫等多種創(chuàng)新方式，向消費者普及金融知識，提升消費者金融素養(yǎng)。

惠及民生的“愛心”

平安養(yǎng)老險積極開展城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務，已在深圳、廣東、福建、海南、山東、江蘇、大連等多個省份及其地市落地“惠民?！表椖?，特別為解決“新市民無當?shù)爻擎?zhèn)醫(yī)保，無法享受惠民保便捷保障”的痛點，在部分地區(qū)將非戶籍有居住證的新市民納入產品保障范圍，為超千萬參保人群降低了高額醫(yī)療負擔，通過專業(yè)服務彌補了多層次多樣化醫(yī)療保障需求的缺口。

在貧困地區(qū)，公司積極開展“村醫(yī)工程”健康扶貧行動，通過“4+1”智慧幫扶方案，為當?shù)厝巳杭庸獭敖】捣谰€”，提升鄉(xiāng)村醫(yī)療服務能力。

優(yōu)質產品的“安心”

在養(yǎng)老領域，平安養(yǎng)老險作為國內首家專業(yè)養(yǎng)老公司，探索以養(yǎng)老年金保險形式，讓養(yǎng)老保障普惠更多人群。構建的新長險養(yǎng)老年金保險產品體系，拓寬了新市民的養(yǎng)老資金來源，使新市民在常住地老有所依、老有所養(yǎng)。

同時，平安養(yǎng)老險將消保理念和要求植入產品服務開發(fā)的各個環(huán)節(jié)，建立了產品和服務消保審查機制，在養(yǎng)老險年金等保險上線銷售前，對產品政策、條款、業(yè)務規(guī)則等方面進行審查，嚴控產品和服務質量，提升產品條款的易讀性，使消費者能更全面地了解所購產品的保障范圍，切實維護消費者合法權益。

便捷服務的“舒心”

平安養(yǎng)老險不斷加快智能化轉型步伐，積極探索科技創(chuàng)新在理賠服務等場景下的應用，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，推出了“智慧理賠”、“暖心賠”、“理賠健康檔案”等一系列代表性服務體系與項目，提升理賠效率，簡化客戶理賠流程，改善理賠服務品質。2022年上半年，全國多地發(fā)生新冠肺炎疫情，讓社會加速進入“云時代”，“智慧理賠”等線上化服務優(yōu)勢隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展迅速突顯，讓理賠可以“不見面，馬上辦”，為客戶提供更大便利，滿足客戶“不出家門辦理賠”的服務需求，用實際行動踐行“有溫度的金融”服務理念，用一縷縷服務的微光，匯聚成戰(zhàn)“疫”的暖陽。

為提升消費者體驗，平安養(yǎng)老險自15年起搭建NPS體驗管理體系，通過每年兩次的本品調研、一年一次的行業(yè)競品調研及觸點調研監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測客戶凈推薦值變化（NPS），聽取消費者聲音，及時發(fā)現(xiàn)銷售及服務過程中的痛點，優(yōu)化公司管理流程，協(xié)助客戶解決問題，為消費者創(chuàng)造便捷高效的服務體驗。

關愛特殊群體的“暖心”

平安養(yǎng)老險積極探索推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關愛版，以老年人常用場景為基礎配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷。

95511服務熱線方面，在老齡化與數(shù)字化并行的時代背景下，為更好地促進老年客群融入智能社會，秉持著“在操作上做‘減法’，服務上做‘加法’”的服務理念，電話中心通過對客戶年齡進行判斷，將60歲以上老年人直接引導至人工服務，避免了語音機器人等新型功能可能引發(fā)的不適應等情況，減少了老年人呼損，幫助更多老年客戶群體跨越數(shù)字鴻溝，共享金融服務發(fā)展所帶來的的成果。

平安養(yǎng)老險董事長/總經理___表示：“平安養(yǎng)老險作為首家專業(yè)養(yǎng)老保險公司，一直以來以‘專業(yè)的養(yǎng)老資產管理機構’和‘領先的健康管理保障服務供應商’為目標，始終致力于消費者‘老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、貧有所助’核心利益訴求的關注，將消費者權益保護貫穿公司經營的全部流程，不斷提升消費者權益保護和服務水平，為消費者暢享健康、美好生活保駕護航，讓金融服務更有溫度?！?/p>

　　轉自：國際財經

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