河南杞縣：用服務(wù)增“溫度”

客戶忘了存款,及時(shí)提醒;客戶掃碼出現(xiàn)故障,到店指導(dǎo);客戶的標(biāo)簽缺失,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)……“把客戶的煩心事、難事當(dāng)成我們最重要的事”。為解決客戶急難愁盼問(wèn)題,杞縣煙草專賣局(分公司)始終以務(wù)實(shí)舉措、暖心服務(wù),筑牢客我關(guān)系“連心橋”。

服務(wù)上門(mén),以奉獻(xiàn)為快樂(lè)

孟琦身兼數(shù)職,不僅是客服經(jīng)理,還是黨總支委員。他對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)打破了“打印銷售數(shù)字”的“一層紙”模式,真正從客戶角度出發(fā),積極了解客戶的真實(shí)需求和具體情況,并因人施策、因事施策。

“孟經(jīng)理給我裝上了掃碼槍,可幫我大忙啦,以前消費(fèi)者到店消費(fèi)時(shí)總會(huì)不停地問(wèn)能便宜嗎?都是村里村外的人,有時(shí)架不住人情,久而久之就都習(xí)慣了,這一習(xí)慣,我的收入都有了明顯的下降,自從用了煙草云POS,用掃碼槍一掃,價(jià)格一目了然,明碼實(shí)價(jià),他們也就不再討價(jià)還價(jià)了,“云POS”系統(tǒng)功能非常豐富,還可以發(fā)展自己的店鋪會(huì)員,進(jìn)行多樣化的消費(fèi)活動(dòng),能夠攬住好多“回頭客”,提供更多收益。發(fā)展店鋪會(huì)員,實(shí)施積分管理,時(shí)時(shí)刻刻黏住消費(fèi)者。”客戶朱衛(wèi)東感激的說(shuō)道。

他給每個(gè)客戶都留下了手機(jī)號(hào),誰(shuí)有問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系。對(duì)于庫(kù)存較低的客戶,他也會(huì)親自登門(mén)去提醒一下,客戶們對(duì)此都非常感謝,并把孟經(jīng)理當(dāng)成知心人,有什么事全對(duì)他說(shuō),對(duì)于在拜訪過(guò)程中很多客戶、消費(fèi)者問(wèn)到的問(wèn)題,他都會(huì)一一答復(fù),不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題,真到他們滿意為止。對(duì)于這些,孟琦同志告訴我們:“這些看來(lái)是微不足道的小事,實(shí)際上并不盡然,雖然多費(fèi)些口舌,但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá),使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度?！甭?tīng)到這質(zhì)樸的語(yǔ)言,我們不禁暗自為他喝彩,煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中,事情雖小,但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

牢記責(zé)任,提升客戶滿意度

客服經(jīng)理侯朋朋不僅自身立足本職崗位工作,發(fā)揮示范表率作用,還積極帶動(dòng)客服經(jīng)理們共同全心全意為零售戶、不斷提升客戶滿意水平。作為一名營(yíng)銷人,他以誠(chéng)換信,用心服務(wù),想客戶之所想,急客戶之所急,零售客戶們都非常信任他,有什么事都愿意找他聊一聊。

一月份是銷售旺季,可訂的卷煙品牌較多,商戶卷煙訂購(gòu)也遠(yuǎn)超平時(shí)。有一個(gè)叫孫明柘的客戶,訂購(gòu)金額超過(guò)了銀行卡扣款上限,因而沒(méi)有代扣成功,造成此客戶頗有怨言。為此,侯朋朋先在他的店里“坐”了一天,一邊幫老板將卷煙陳列柜上的衛(wèi)生打掃干凈,一邊笑著聽(tīng)客戶抱怨了半天。等老板氣消了,他耐心地把公司政策向?qū)O老板解釋清楚,并幫助其維護(hù)好卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作,最終取得了老板的諒解。經(jīng)過(guò)侯朋朋的努力,他片區(qū)的二類卡全部升級(jí)為了一類卡,客戶滿意度從一開(kāi)始的90%,到現(xiàn)在接近100%?！翱蛻魸M意是我們永無(wú)止境的追求”,侯朋朋如是說(shuō)。

勤懇負(fù)責(zé),做客戶的貼人心

去年臘月的一天,客戶李俊章去城里辦事,沒(méi)想到回家的時(shí)候電動(dòng)車壞在了路上,碰巧手機(jī)也沒(méi)電了。在前不著村后不著店的地方,李俊章在路邊凍了將近兩個(gè)小時(shí)。正在他一籌莫展的時(shí)候,拜訪結(jié)束準(zhǔn)備回公司的客服經(jīng)理田康康剛好路過(guò)得知了情況。田康康二話沒(méi)說(shuō),幫助他將電動(dòng)車送到修理廠,又把他送回了家。到李俊章家的時(shí)候已經(jīng)晚上8點(diǎn)多了。得知田康康還沒(méi)吃飯,李俊章再三留他吃完飯?jiān)僮?田康康卻開(kāi)玩笑說(shuō):“不吃了,我正在減肥呢!”

“其實(shí),我知道這是單位有紀(jì)律,不允許吃客戶的飯,我就是心里過(guò)意不去,大冬天的還讓他餓著肚子回去?！崩羁≌抡f(shuō),“只要一想到這件事,我就滿心的感動(dòng),不止田經(jīng)理是個(gè)熱心腸,煙草人都是熱心腸!”

近期,社會(huì)上出現(xiàn)一些專門(mén)以“調(diào)包”卷煙謀生的不法分子,他們利用一些零售戶忙碌起來(lái)不夠細(xì)心的特點(diǎn),將高檔煙調(diào)包,謀取非法利益,在零售戶中引起恐慌,唯恐會(huì)落到自己頭上。針對(duì)這一情況,杞縣煙草專賣局立即通過(guò)各種渠道向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。但田康康仍不放心,他將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識(shí)弱的客戶名單一一列出,逐戶宣傳,將不法分子常用的手段方法悉數(shù)像客戶一一演示,讓零售戶做到心中有數(shù),既能做好生意,又不怕被“調(diào)包”,真真正正地保護(hù)了他們的利益,提高了零售戶對(duì)煙草公司的滿意度、忠誠(chéng)度。

杞縣煙草專賣局跟他們一樣的客服經(jīng)理還有很多,他們沒(méi)有擲地有聲的豪言壯語(yǔ),卻扎根于自己的工作崗位默默付出;他們沒(méi)有驚天動(dòng)地的英雄壯舉,卻腳踏實(shí)地履行著肩上的責(zé)任;他們是一個(gè)個(gè)普通的煙草人,卻在平凡的崗位上全面詮釋什么是“奉獻(xiàn)”、什么是“責(zé)任”,用行動(dòng)譜寫(xiě)了一曲無(wú)怨無(wú)悔的奉獻(xiàn)之歌。(王啟杭)

轉(zhuǎn)自：新華電訊網(wǎng)

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