煙草行業(yè)新發(fā)展新眼光 高質(zhì)量高服務(wù)暖客戶

在煙草行業(yè)改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻,國(guó)家局向全行業(yè)提出“牢固樹(shù)立國(guó)家利益至上的共同價(jià)值觀,努力做到切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益”為內(nèi)容的大學(xué)習(xí)、大討論活動(dòng)。這不僅是行業(yè)開(kāi)展的一場(chǎng)最廣泛、最普遍的教育活動(dòng),也是行業(yè)上下重要的實(shí)踐活動(dòng)為了搞好這場(chǎng)事關(guān)行業(yè)發(fā)展,意義十分重大的學(xué)習(xí)、討論、教育和實(shí)踐活動(dòng)。隨著國(guó)網(wǎng)建設(shè)工作的不斷深入,客戶對(duì)需求服務(wù)越來(lái)越高,也帶來(lái)了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化轉(zhuǎn)變,萬(wàn)安縣煙草專賣局(分公司)同時(shí)也對(duì)客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求,對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對(duì)提高,隨著職能轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理要做營(yíng)銷工作上的多面手,要盡可以地拓展自己的知識(shí)面,不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要。

堅(jiān)持把客戶放在首位 提供精準(zhǔn)化服務(wù)

客戶經(jīng)理張開(kāi)在客服經(jīng)理崗位上默默的堅(jiān)守15年,他始終堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,把客戶服務(wù)工作做實(shí)做細(xì),及時(shí)為客戶排憂解難,構(gòu)建了和諧融洽的客我關(guān)系。工作中,他能夠快速適應(yīng)營(yíng)銷人員職能轉(zhuǎn)型要求,積極參加公司培訓(xùn),利用業(yè)余時(shí)間了解行業(yè)內(nèi)外零售趨勢(shì)變化,發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)銷策略和案例,都會(huì)分享給零售戶,為客戶提供了很多好的建議和方法,逐漸轉(zhuǎn)變了客戶經(jīng)營(yíng)理念,增強(qiáng)了客戶信心,受到零售客戶普遍的好評(píng)。

片區(qū)客戶王顯標(biāo),比較年輕,對(duì)電腦知識(shí)操作較熟悉,店鋪地理位置較好,當(dāng)客戶申請(qǐng)加入終端時(shí),張開(kāi)去現(xiàn)場(chǎng)核查,發(fā)現(xiàn)店內(nèi)貨架陳舊,卷煙陳列不美觀,商品陳列雜亂,于是對(duì)客戶說(shuō),我們終端建設(shè)并不是有臺(tái)雙屏機(jī),掃下碼就行,在店鋪形象、商品陳列這塊都是有標(biāo)準(zhǔn)的,希望把商品擺放整齊,提高店鋪的形象。因?yàn)橐度刖薮蟮娜肆?客戶當(dāng)時(shí)比較猶豫,因?yàn)榈赇佌砘驅(qū)⒚媾R幾天的暫停營(yíng)業(yè),張開(kāi)對(duì)客戶說(shuō):“你先不要急,我先幫你規(guī)劃好你,你的店鋪所處地理位置也相當(dāng)好,到時(shí)候我會(huì)幫你一起整理打造成形象店鋪.”客戶王顯標(biāo)當(dāng)時(shí)的心情非常激動(dòng),連說(shuō)了幾聲謝謝。后來(lái)的幾天時(shí)間里,張開(kāi)跟客戶一起整理貨架,對(duì)店內(nèi)所有貨物進(jìn)行有序擺放,幫客戶陳列卷煙、明碼標(biāo)價(jià)并讓他加入了終端。運(yùn)行之后,張開(kāi)去回訪,客戶見(jiàn)到張開(kāi)后非常熱情,告訴他說(shuō):“經(jīng)過(guò)此次改造,消費(fèi)者到他店消費(fèi)的比以往多了,消費(fèi)也放心,利潤(rùn)也比之前提高了5%,自已的經(jīng)營(yíng)觀念是太落后了,多虧了你,給我出主意,幫助我店鋪改善了太多。”

張開(kāi)積極在轄區(qū)客戶開(kāi)展現(xiàn)代終端建設(shè),為客戶量身打造建設(shè)規(guī)劃,讓客戶店面形象得到改善,盈利不斷提升。他還善于根據(jù)轄區(qū)客戶特點(diǎn),制定針對(duì)性指導(dǎo)策略,逐漸提升客戶“懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)算賬、育品牌”軟實(shí)力。在面對(duì)部分客戶在新品上柜、終端建設(shè)等方面的質(zhì)疑,他堅(jiān)持不懈,通過(guò)小組會(huì)、微信群等組織客戶相互參觀交流,分享經(jīng)驗(yàn),獲得了客戶理解和配合,受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致贊許。

心系困難零售戶 用溫暖來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

用真情感動(dòng)“上帝”,用行動(dòng)實(shí)踐“兩個(gè)維護(hù)”。零售戶張春妹18年前從廣西嫁到江西省萬(wàn)安縣澗田鄉(xiāng)良富村,丈夫因十年前患帕金森病,生活不能自理,長(zhǎng)年臥床不起,小孩今年16歲,在外地讀技校,家中還有兩個(gè)70多歲高齡的老人,平時(shí)以與老人一起在贛江打魚及兼顧開(kāi)小店維持生計(jì),家庭收入低,經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。開(kāi)展困難客戶幫扶以來(lái),萬(wàn)安縣煙草專賣局(分公司)市場(chǎng)經(jīng)理朱源慧在摸清實(shí)情和收集資料后,將張春妹的有關(guān)情況和實(shí)際困難如實(shí)進(jìn)行了反映,萬(wàn)安分公司將張春妹作為精準(zhǔn)幫扶對(duì)象,建立幫扶檔案,制定了一系列幫扶措施,并多次深入該困難戶家里,從困難客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和現(xiàn)有庫(kù)存出發(fā),做好精細(xì)的產(chǎn)品訂購(gòu)、品牌培育、品牌上柜等業(yè)務(wù)指導(dǎo),提升困難客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平,捐贈(zèng)“愛(ài)心煙柜”幫扶困難戶。

其實(shí)張春妹也只是萬(wàn)安煙草困難客戶幫扶活動(dòng)的受益人之一,對(duì)零售客戶來(lái)說(shuō),一聲親切的問(wèn)候、一個(gè)簡(jiǎn)短的電話、一次簡(jiǎn)單的打掃,都是冬日里的一抹暖陽(yáng),溫暖著他們的心房。

發(fā)展個(gè)性化服務(wù) 滿足客戶需求

客戶經(jīng)理羅俊從事業(yè)務(wù)工作多年,他在品牌培育、信息采集、終端建設(shè)以及誠(chéng)信小組建設(shè)方面,他總能結(jié)合實(shí)踐創(chuàng)新工作,做好公司與客戶之間的橋梁,工作中遇到有些客戶年齡偏大,對(duì)電腦和手機(jī)操作生疏,他就通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助、錄制操作小視頻的方法幫助客戶熟練操作過(guò)程。這些工作方法有效提升了工作時(shí)效,使客戶對(duì)新品有了深層次了解的同時(shí),也對(duì)貨源供應(yīng)的公開(kāi)公平公正有了很好的推動(dòng)作用,有效提升了客戶滿意度。

客戶經(jīng)理羅俊片區(qū)客戶肖烈慶,年紀(jì)大,文化水平低,對(duì)網(wǎng)上訂貨有抵觸情緒,羅俊針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了專門拜訪,他對(duì)肖烈慶說(shuō):“首先要你自已要有信心,雖然你年紀(jì)大了,但是電腦訂貨也并不是很困難的事呀,再說(shuō),你店里有電腦,你平時(shí)都會(huì)上網(wǎng)瀏覽下網(wǎng)頁(yè),訂貨方面你一定行,我一定會(huì)教會(huì)你,通過(guò)四個(gè)訂貨日的上門指導(dǎo),客戶終于能自己下單了,客戶最后說(shuō):“網(wǎng)上訂貨是比電話訂貨方便!”客戶笑了,羅俊也笑了。

為滿足廣大客戶的服務(wù)需求,萬(wàn)安煙草始終堅(jiān)持以客戶為主體,客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶,是“離客戶最近的人”。為此更應(yīng)該提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng),著力打造一支理念先進(jìn)、本領(lǐng)過(guò)硬、執(zhí)行力高、創(chuàng)新力強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍,為客戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)是重中之重。眾所周知,原來(lái)的客戶服務(wù)并沒(méi)有深入化,工作簡(jiǎn)單化,服務(wù)表面化,沒(méi)有切實(shí)為客戶和民生考慮。提高客戶經(jīng)理的專業(yè)化素養(yǎng),首先體現(xiàn)在“一切從客戶出發(fā),一切為客戶著想,一切對(duì)客戶負(fù)責(zé),一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念上,認(rèn)真研究客戶真實(shí)的服務(wù)需求,然后進(jìn)行深入分析,主動(dòng)為零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)提供各種力所能及的幫助和支持,用實(shí)際行動(dòng)取得客戶對(duì)我們的尊重與配合,才能有效促進(jìn)其他各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。(萬(wàn)安縣煙草專賣局(分公司)朱源慧)

轉(zhuǎn)自：財(cái)經(jīng)快訊網(wǎng)

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