南京新百聯(lián)手有贊轉(zhuǎn)型新零售，三大組合玩法打造增長渦輪

風(fēng)起云涌的百購行業(yè)，永遠(yuǎn)不缺少變革的故事。近年來，面對(duì)消費(fèi)升級(jí)、電商以及疫情等因素的多重夾擊，百購商家紛紛將目光聚焦在了“新零售”上，試圖在后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代尋索到更適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求的增長之道。

然而，對(duì)于長久扎根于線下的百購商家而言，布局私域、發(fā)力新零售并不是件易事。對(duì)此，南京新街口百貨商店股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“南京新百”）應(yīng)該很有發(fā)言權(quán)。

這個(gè)誕生于1952年，今年整整“70高齡”的百購業(yè)老大哥，濃縮了南京商業(yè)的興盛變遷，見證了千年古城的生機(jī)與活力。在面對(duì)新時(shí)代沖擊時(shí)，銳意革新，果斷向新零售轉(zhuǎn)型，卻沒想到，一系列挑戰(zhàn)接踵而至。慶幸的是，在有贊新零售的幫助下，南京新百終于還是摸索出了一套具備自身特色的解題思路。

百購“老大哥”的新零售轉(zhuǎn)型嘗試

早在疫情爆發(fā)前的2019年，南京新百就嘗試向線上轉(zhuǎn)型，開通了有贊商城。直到2020年，因?yàn)橐咔閷?duì)線下實(shí)體零售的毀滅性打擊，百購行業(yè)掀起了一輪向新零售轉(zhuǎn)型以尋求自救的熱潮。同年9月，南京新百正式成立涵蓋數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)策劃、樓層對(duì)接等人員構(gòu)成的電商部，開始集中發(fā)力線上業(yè)務(wù)，深度探索新零售。

起步階段，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)并非簡(jiǎn)單的從線下搬至線上。因?yàn)閷?duì)線上業(yè)務(wù)的邏輯缺乏清晰的認(rèn)知，個(gè)別關(guān)鍵卡點(diǎn)沒有進(jìn)行有效打通，導(dǎo)致線上業(yè)務(wù)進(jìn)展困難重重。比如，沒有足夠的人力解決貨品上架問題；延后7天結(jié)款的線上規(guī)則使得品牌積極性不高；快遞問題也是懸在電商部成員心中的重?fù)?dān)……開局很難。

但新百?zèng)]有就此放棄，而是通過技術(shù)手段打通對(duì)賬，解決了及時(shí)結(jié)款問題。此外還自制上貨小程序，把權(quán)限下放到各個(gè)柜臺(tái)，讓柜臺(tái)員工或?qū)з從軌蛟谑謾C(jī)端進(jìn)行上貨、下架等操作，有效解決了貨品上架難題。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單了、員工工作量減輕了，線上業(yè)務(wù)得到了有效提升，線下部門的積極性更高了。

與此同時(shí)，在新零售的具體運(yùn)營方面，南京新百也在有贊新零售提供的全程咨詢和陪跑服務(wù)之下，摸索出了一套有效的打法。

三大組合玩法，打造新零售增長渦輪

在南京新百看來，無論零售怎么變，提升顧客體驗(yàn)是一切的基礎(chǔ)，因此，在升級(jí)新零售的過程中，導(dǎo)購、直播、勞模IP及社群打造成為新百的核心抓手。

導(dǎo)購作為最懂商城和商品的KOC，其傳播力是普通用戶的2倍，53%的私域新客來源于導(dǎo)購，75%的閉店銷售額由導(dǎo)購在閑暇時(shí)間貢獻(xiàn)。（數(shù)據(jù)來源：有贊《2022百購行業(yè)新零售趨勢(shì)解讀》）

一向敏銳的南京新百也沒有錯(cuò)過這塊“大肥肉”。從2021年下半年開始，南京新百發(fā)動(dòng)2000名左右導(dǎo)購?fù)ㄟ^企業(yè)微信進(jìn)行拉新，目前已沉淀大約15萬私域用戶。此外，南京新百在2021年5月份嘗試了有贊的“銷售員”功能，以提升線上導(dǎo)購的用戶精細(xì)化運(yùn)營能力，有效激活導(dǎo)購的私域推廣積極性,為商場(chǎng)帶來更廣闊的傳播邊界。

對(duì)于這兩年爆火的直播帶貨，南京新百也一直在積極布局。2020年，南京新百開始發(fā)動(dòng)內(nèi)部各個(gè)部門做直播，經(jīng)過一次次的探索后，南京新百的直播業(yè)務(wù)終于在去年七八月份迎來了一波小高潮。彼時(shí)，因?yàn)橐咔樵俅蜗恚€下門店生意擱淺，南京新百便對(duì)每一個(gè)導(dǎo)購都進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了“人人都是新百主播”。在全員直播的大潮下，七八月份南京新百做了幾百場(chǎng)直播，并拿下同期有贊商家直播業(yè)績(jī)第二名的好成績(jī)。

在三大組合玩法中，最令人稱道的當(dāng)屬“勞模IP及社群打造”。社群運(yùn)營幾乎是所有玩新零售的百購商家的必選項(xiàng)，但南京新百的社群打造卻獨(dú)樹一幟。它的發(fā)展變遷經(jīng)歷了兩個(gè)明顯的階段。

1.0階段是2020年疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，南京新百響應(yīng)政府要求暫停線下營業(yè)，線上購物渠道則正常運(yùn)營。為此，南京新百建立了以各樓層為單位的購物社群，消費(fèi)者如需選購不同樓層品牌商品均可通過掃描對(duì)應(yīng)的二維碼進(jìn)群點(diǎn)單。為了提升各樓層社群的信譽(yù)度，南京新百推出了“勞模線上管家”，各群群主均由獲得了市級(jí)以上勞模稱號(hào)的優(yōu)秀員工擔(dān)任，并以“勞模管家”的名號(hào)為群內(nèi)消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。通過對(duì)勞模IP的有意識(shí)利用，南京新百閉店期間線上購物渠道一天瀏覽量能達(dá)到30萬人次，銷量遠(yuǎn)超預(yù)期。

隨著疫情的緩解，南京新百線下門店也恢復(fù)了正常，這一階段其社群打造最明顯的特征是，開始借助企業(yè)微信建群并運(yùn)營群。各樓層群在加客戶的時(shí)候，把勞模的企微二維碼放在了柜臺(tái)上，由此，可溯源到客戶是通過哪個(gè)柜臺(tái)/導(dǎo)購添加企微并入群的，公司得以清楚地知道各柜臺(tái)客戶加企微的情況。除了樓層群，各個(gè)品牌也在借助企業(yè)微信建立自己的垂直群。而客戶在添加相關(guān)企業(yè)微信后，會(huì)自動(dòng)成為南京新百會(huì)員，并通過企微進(jìn)行客服評(píng)價(jià)，對(duì)導(dǎo)購實(shí)行考核。

對(duì)于社群的管理和促活，新百電子商務(wù)部&客服中心總監(jiān)呂雪瑾有兩點(diǎn)特別深的感悟。其一，一定要制定群規(guī)則，且管理員要堅(jiān)決執(zhí)行，讓群成員知道，這個(gè)群是有人管理的，是值得繼續(xù)待下去的。再者，要有規(guī)律地在群里發(fā)布商場(chǎng)/商品相關(guān)信息，如新品信息、優(yōu)惠信息等。這可以讓群不至于變成僵尸群，而且也能帶動(dòng)線上銷售，退一步講，就算不能帶動(dòng)線上轉(zhuǎn)化，也能起到一個(gè)告知性的作用，帶動(dòng)線下門店的流量。

三大組合玩法，正推動(dòng)南京新百的新零售轉(zhuǎn)型走向“深海”，但它并不滿足于此。談及不遠(yuǎn)未來的規(guī)劃，呂雪瑾表示，公司將進(jìn)一步推動(dòng)導(dǎo)購數(shù)字化進(jìn)程，力爭(zhēng)把所有導(dǎo)購培養(yǎng)成適應(yīng)全渠道業(yè)務(wù)的導(dǎo)購，從而為未來打造“線上新百”奠定基礎(chǔ)。此外，還將全力打造以社群、企業(yè)微信、直播、服務(wù)號(hào)、南京新百自身為核心的“五位一體”私域體系。

轉(zhuǎn)自：千龍網(wǎng)

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