大都會人壽開通尊老專屬綠色通道,助力老年用戶跨越“數字鴻溝

“十四五”期間，我國60歲以上老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化社會。面對日益嚴峻的老齡化形勢，國務院于2022年2月21日印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，提出實施積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略。保險業(yè)作為養(yǎng)老“三支柱”主力軍，適老化同樣變得刻不容緩。中美聯泰大都會人壽保險有限公司(下稱“大都會人壽”)以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周為契機，在關注關愛老年人，提升針對老年人的服務能力，保障老年消費者的合法權益等方面持續(xù)加大力度，通過大力推進產品保障、服務提升、銷售管理、硬件配備、流程優(yōu)化及宣教發(fā)力等多種措施，自上而下構建和完善面向老年人群體的保險服務體系，為老年人享受幸福晚年生活貢獻力量。

優(yōu)化線上服務 消除數字鴻溝

為進一步提升老年客群體驗，大都會人壽積極探索解決老年人智能技術使用困難的可能性，制定改善舉措。針對使用日益頻繁的微客服端適老改造，計劃對已經適合老年客群使用的綁定流程進一步優(yōu)化，在語音驗證碼頁面，新增引導話術，指引老年客戶通過語音播報驗證碼來完成微客服平臺綁定，盡可能提升老年客群使用微客服在線服務體驗。

針對老年客群使用較多的電話服務，在已有的老年客群優(yōu)待措施基礎上，計劃開設老年人綠色通道，實現一鍵轉人工坐席。電話坐席為老年客群提供咨詢服務后，根據老年客群對電子服務的需求，并指導、輔助其關注官微，掌握通過官微獲得服務的能力。進一步提升老年人的電話服務體驗。

公司官網設計方面。大都會人壽積極響應中國銀保監(jiān)會對互聯網應用適老化改造號召，在官網日常維護工作中，始終把優(yōu)化老年人的使用體驗作為最重要的考量因素之一。公司官網使用 AEM 內 容管理系統(tǒng)為老年人提供友好、易用的瀏覽體驗。其自適應設計可以針對老年人日常使用的智能移動設備提供良好且一致的體驗。為提升官網對老年人的可用性，在界面設計上，公司官網遵照公司品牌規(guī)范中“簡單、人性化”的原則，視覺元素簡潔干凈， 摒棄了陰影、透視、紋理等會造成老年人訪問困難的復雜裝飾設計。同時考慮到為方便老年人高效獲取信息，公司官網依照扁平化原則，設置邏輯清晰的板塊層級，每一頁面的標題和重點內容 突出顯示，不同的內容間會以組件進行區(qū)隔呈現。最后，公司官網各模塊的按鈕、超鏈接、下載等標識顯示清晰，且當鼠標聚焦到頁面上的相關組件時，該組件會有明顯的狀態(tài)提示，讓老年人 收到及時、明確的操作反饋，提升操作簡便度。

特色老年產品 提升保險保障

為不斷健全老年客戶保障，產品設計方面，大都會人壽多款意外險產品的投保年齡達到了 75 周歲，多款人壽保險、年金保險的投保年齡達到了 70 周歲。在新產品開發(fā)時，也將拓展投保年齡作為重要的關注點，以覆蓋更多老年人群體。大都會人壽不斷完善老年客群畫像，積極研發(fā)適合老年客戶的專屬保險產品?！独嫌斜盒阅[瘤（重度）疾病保險》是一款針對老年客戶開發(fā)的防癌保險，產品責任包括“惡性腫瘤——重度”保險金、“高費用惡性腫瘤——重度”保險金和身故保險金，有效滿足了老年客群的惡性腫瘤重度疾病及身故的保障需求。

流程用心優(yōu)化，打通老年服務堵點

大都會人壽公司多元行銷渠道電銷部及銀保部，在符合中國銀保監(jiān)會要求的基礎上已盡可能為客戶提供簡化、便利的操作流程。銷售過程中，包含老年人在內的客戶進行風險評估，確保合適的產品銷售給合適的客戶。線下銷售模式充分考慮到老年人體驗和使用困難的情況， 相關保險代理人會全程陪同或協助老年人辦理保全、理賠等等各類業(yè)務。

服務暖心提升，尊老專屬綠色通道

服務提供方面。大都會人壽在推廣理賠、保全辦理電子化的同時，兼顧老年人辦理各項保險業(yè)務的需求和實用性，保留了傳統(tǒng)柜面受理的方式，在各分支機構營業(yè)場所均可辦理理賠申請、各類保全業(yè)務以及保險業(yè)務咨詢。為了讓老年客戶更舒適的辦理業(yè)務，設置了老年客戶接待室，在柜面擺放了一個老弱病殘綠色通道的柜牌，開通了老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的綠色通道。同時專門采購了老年人輪椅、拐杖、老花鏡、助聽器等設備，也準備了體脂秤、血壓儀和醫(yī)藥箱等用品，以備不時之需。對70 歲以上老年客群由公司資深客服人員提供一對一的專屬服務。另外還做好老年客戶服務登記，將老年客戶服務責任到人，為老年人提供更有溫度的金融服務。

宣教發(fā)力 普及金融知識，保障老年權益

聚焦老年人的金融保險服務需求，大都會人壽內外積極傳播倡導尊老愛老理念。對內，大都會人壽通過各內部溝通平臺向員工推送相關信息，提醒員工在日常工作中關注老年人體驗。對外，在宣傳活動中增加尊老、敬老、愛老的主題，提升老年人晚年生活幸福度。 針對老年人金融知識薄弱的特點，在推進智能技術適老化的同時，向老年人積極宣傳金融知識，對金融詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等老年人容易受到侵害的情況進行風險提示，提高老年人防騙意識和自我保護能力，保障老年消費者的合法權益

未來，大都會人壽將會進一步肩負起責任，繼續(xù)堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，開展多種形式的針對老年人的金融知識宣傳活動，重視老年客戶服務體驗，與全社會一道幫助老年人跨越數字技術發(fā)展帶來的“鴻溝”，用實際行動踐行著“以客戶為中心”的理念，與客戶一同共馭美好未來！

轉自：商都網

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