數(shù)字賦能 精準(zhǔn)利他---打造企服業(yè)務(wù)快速增長的新模式

內(nèi)容概要：運用企業(yè)大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)等新一代信息技術(shù)對企業(yè)服務(wù)從營銷到執(zhí)行進行全方位賦能。在營銷策略上實現(xiàn)從“我能做什么”到“企業(yè)需要什么”的轉(zhuǎn)變，以客戶高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)重塑企業(yè)服務(wù)價值。從行業(yè)和區(qū)域兩個維度建設(shè)企業(yè)服務(wù)直營體系，夯實業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)執(zhí)行能力?；诋a(chǎn)業(yè)鏈的能力互補需要，搭建虛擬產(chǎn)業(yè)園形式的新型渠道體系，包括以股權(quán)投資為核心的自有渠道和以訂單分包為核心的合作渠道。最后，通過建設(shè)一體化SaaS云平臺把整體運營搬到線上，使直營團隊、自有渠道、合作渠道、企業(yè)客戶四大主體通過PC端和手機端進行有機協(xié)作，實現(xiàn)企服產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化運行，打造企服業(yè)務(wù)快速增長的新模式。

關(guān)鍵詞：技術(shù)賦能、價值重塑、直營體系、渠道建設(shè)、平臺搭建

技術(shù)賦能：企業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能如何改變傳統(tǒng)企服產(chǎn)業(yè)

自從2014年10月1日實施《企業(yè)信息公示暫行條例》以來，隨著政府各部門企業(yè)信用數(shù)據(jù)的公開及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、存儲、分析技術(shù)的快速發(fā)展，基于企業(yè)工商注冊、稅務(wù)登記、環(huán)保、投資項目、知識產(chǎn)權(quán)、資質(zhì)認定等數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景日漸增多，但大部分都以信用查詢和電銷線索為主，并未發(fā)揮企業(yè)大數(shù)據(jù)的真正價值。

人工智能是以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動的新一代信息技術(shù)，包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等技術(shù)分支。人工智能的特點是通過計算機技術(shù)模擬人的行為，運用到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域就是在營銷和執(zhí)行兩個方面進行AI賦能。在營銷方面，通過企業(yè)大數(shù)據(jù)條件要素甄選首先進行精確定位，大幅度縮小目標(biāo)客戶群體。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶需求，精準(zhǔn)推送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。通過機器學(xué)習(xí)模擬行業(yè)應(yīng)用場景，通過AI技術(shù)與企業(yè)用戶進行專業(yè)互動，通過數(shù)據(jù)模型的完善和數(shù)據(jù)資源的積累，從而實現(xiàn)單一銷售人員無法完成的、跨專業(yè)領(lǐng)域的復(fù)雜企服產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦；在執(zhí)行方面，通過持續(xù)積累的企服大數(shù)據(jù)把人工咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)換為AI智能機器人咨詢。通過SaaS辦公平臺和APP軟件實現(xiàn)服務(wù)全程的數(shù)據(jù)留痕，通過各個服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化把服務(wù)顧問的個人經(jīng)驗、團隊經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)能力。

價值重塑：精準(zhǔn)洞察“企業(yè)需要什么”實現(xiàn)客戶價值最大化

企業(yè)服務(wù)是個很大的概念，也是個很寬的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)的基礎(chǔ)是商業(yè)分工和協(xié)作。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，生產(chǎn)和商業(yè)活動的復(fù)雜程度越來越高，社會分工演化為三類分工：生產(chǎn)分工、商業(yè)分工、服務(wù)分工，生產(chǎn)分工解決生產(chǎn)領(lǐng)域的上下游協(xié)作，商業(yè)分工解決生產(chǎn)領(lǐng)域的流通問題，服務(wù)分工解決商業(yè)和生產(chǎn)活動中的效率和成本問題，這是企業(yè)服務(wù)在產(chǎn)業(yè)分工角度的價值。

社會分工的復(fù)雜使企業(yè)服務(wù)更加專業(yè)化，專業(yè)化可以使服務(wù)提供者在獨特的細分領(lǐng)域以更低的成本創(chuàng)造更高質(zhì)量的服務(wù)價值。這些專業(yè)領(lǐng)域從大的方面有投融資、財稅審計、法律服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)管理、品牌營銷、人力資源、供應(yīng)鏈管理等，每個大的領(lǐng)域又有若干細分領(lǐng)域，這些領(lǐng)域如金字塔般分布著數(shù)量極其龐大的各類服務(wù)提供商，這是傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下典型的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)架構(gòu)。

企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是幫助商業(yè)流通和生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)降低成本、提高效率，在傳統(tǒng)模式下，服務(wù)提供者和接受者雙方的信息和專業(yè)不對稱并不能使服務(wù)價值的最大化價值得到充分體現(xiàn)。服務(wù)需求方無法對所有服務(wù)提供方的價格和質(zhì)量對比后做出最有價值的選擇，在某些專業(yè)領(lǐng)域需求方基于專業(yè)限制也無法選擇最合適的服務(wù)提供方。比如，同樣用途和等級的融資服務(wù)，企業(yè)付出的成本可能數(shù)倍的差距。同樣質(zhì)量的企業(yè)可能獲取的融資金額和成本相差巨大，甚至獲取不到。盡管通過市場力量對質(zhì)量和價格實現(xiàn)了一種均衡，使市場化的企業(yè)服務(wù)整體上是合乎市場規(guī)律的，但卻不是最優(yōu)的，企業(yè)獲得服務(wù)的價值不是最大化的。

隨著數(shù)字時代的到來和人工智能的發(fā)展，企業(yè)服務(wù)市場最優(yōu)配置迎來了巨大的提升空間，從理論上講，企業(yè)付出同樣的成本可以獲取更高的價值，但服務(wù)提供方的市場可能面臨顛覆式的改變。服務(wù)提供方通過企業(yè)大數(shù)據(jù)和人工智能預(yù)先洞察企業(yè)“現(xiàn)在需要什么”和“將來需要什么”就可以占有先機，在營銷階段得到極大的競爭優(yōu)勢，服務(wù)需求方可以最快的速度、最低的成本匹配到最優(yōu)的服務(wù)提供方，大大降低了企業(yè)選擇、評價的風(fēng)險成本。

直營體系：營銷和執(zhí)行“兩手抓”，練好“自身功夫”是根本

為什么打造直營體系？因為直營是打磨產(chǎn)品、驗證模式、提煉標(biāo)準(zhǔn)、賦能渠道必不可少的環(huán)節(jié)，通過直營的方式對接市場，完成產(chǎn)品迭代和模式迭代，形成各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，完成戰(zhàn)略優(yōu)化等。只有先通過直營形成了相對完善的產(chǎn)品、模式和 SOP 之后，再通過代理體系向整個渠道輸出，支撐渠道體系的快速發(fā)展，最終實現(xiàn)直營和渠道的雙向賦能，這才是一個科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)搭建邏輯。

直營體系的重點是“兩手抓”，即一手抓營銷，一手抓服務(wù)的執(zhí)行。兩者相輔相成、良性循環(huán)、缺一不可。營銷能力保障業(yè)務(wù)來源，使整個經(jīng)營“不斷糧”。服務(wù)執(zhí)行能力保障服務(wù)質(zhì)量，使經(jīng)營能夠持久并積累品牌口碑。通過“兩手抓”練好自身功夫，需要練好“四個能力”：單兵銷售能力、團隊管理能力、連鎖經(jīng)營能力、客戶成功能力。

第一個能力是單兵銷售能力。一個銷售的崗位勝任力是什么、工作流程是什么、工作標(biāo)準(zhǔn)是什么、人效是多少、能不能養(yǎng)活自己、能帶來多少毛利……這些都需要驗證。如何提升單兵銷售能力呢？首先是搭建基本的組織架構(gòu)，通常是一個銷售主管下面分成幾個組，每個組由組長和銷售顧問組成；第二個是能力定義。做架構(gòu)設(shè)計時，要知道每個崗位的能力定義，只有這樣才能知道怎么去找合適的人，如何去培訓(xùn)和提升；第三個就是設(shè)計激勵體系，比如底薪、績效、提成等?？冃菍﹃P(guān)鍵過程的量化和跟進，提成直接和結(jié)果掛鉤，包括變動式的提成（本月的銷售業(yè)績決定下月的提成），當(dāng)然這非?？简炍幕ㄔO(shè)的能力。

第二個能力是團隊管理能力。企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)特點決定了它的營銷是需要有一支隊伍去教育市場，去不停面談客戶的，所以它的團隊規(guī)模不會小，尤其是要想在當(dāng)?shù)乜焖偬嵘袌稣加新驶蛘咦稣w規(guī)模的話更是如此，幾十個人的銷售團隊都是比較正常的，這個時候就需要提升團隊管理能力。直營團隊通常是幾十個人在一起的“短、平、快”的銷售團隊，所以特別需要氛圍，需要互相刺激、互相感染、互相影響，這時文化建設(shè)就顯得非常關(guān)鍵。所以在做直營公司建設(shè)的時候，需要讓文化建設(shè)驅(qū)動整個業(yè)務(wù)體系前進。

第三個能力是連鎖經(jīng)營能力。連鎖經(jīng)營能力是指把企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)在不同地區(qū)和不同行業(yè)領(lǐng)域進行標(biāo)準(zhǔn)化就地復(fù)制落地的能力，不能實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制就無法快速擴大規(guī)模、占領(lǐng)市場。直營連鎖經(jīng)營的現(xiàn)金流非常重要，現(xiàn)金流不行就會面臨“攤子越大、死的越快”的惡性循環(huán)，因此，在業(yè)務(wù)拓展的初期需要設(shè)立一個部門或崗位來專職負責(zé)一到兩個區(qū)域和行業(yè)的連鎖經(jīng)營。衡量連鎖經(jīng)營的核心指標(biāo)就是現(xiàn)金流，現(xiàn)金流在一年之內(nèi)能夠轉(zhuǎn)正說明經(jīng)營能力是可行的，否則就不能進行更大規(guī)模的擴張。

積極探索應(yīng)用直營連鎖與合營連鎖、加盟連鎖等模式實現(xiàn)不同地區(qū)與不同地域的服務(wù)拓展，這就需要建立總部連鎖管理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)中樞數(shù)字化布局、連鎖終端規(guī)范化運營和標(biāo)準(zhǔn)化管理。特別要注重連鎖經(jīng)營財務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險管控，關(guān)注一些失敗的ToB公司，包括SaaS公司的前車之鑒。

第四個能力是幫助客戶再成功能力。利他并成就客戶成功能力就是為客戶獲取最大化服務(wù)價值的能力，具體來講就是“客戶為什么找我”“我為客戶帶來了什么”，在這些角度要不斷審視，最好能夠建立量化的客戶成功模型?？蛻舫晒Σ⒉痪窒抻诰唧w服務(wù)價格比別人低多少、具體服務(wù)做了哪些事情，更重要的是從客戶高質(zhì)量發(fā)展的角度考慮，為企業(yè)找到盲點軟肋，從而提供有價值有深度共享服務(wù)，提升重復(fù)簽單率、深度簽單率、客戶成功率（可以通過一些里程碑式標(biāo)志來衡量，比如合作三年內(nèi)成為高新技術(shù)企業(yè)、專精特新企業(yè)、科技小巨人企業(yè)、獨角獸企業(yè)、上市企業(yè)的數(shù)量和比例、以及財務(wù)上的規(guī)模和增長指標(biāo)等）。

渠道建設(shè)：通過“股權(quán)投資”和“訂單分包”建設(shè)新型渠道體系

搭建好直營體系之后，下一步要快速規(guī)?；?、提高商業(yè)效率，就繞不開渠道的話題了。直營體系的特點是既“重”又“累”，這就決定了如果要占領(lǐng)全國性市場或者整個行業(yè)市場，企服的市場實在太大、太復(fù)雜，只靠直營是不可能的。特別是中小微的企服業(yè)務(wù)，短時間很難培養(yǎng)起那么多同樣基因、同樣文化、同樣業(yè)務(wù)能力以及對公司戰(zhàn)略有理解能力的人去輸送到各個城市，所以沒有辦法滿足全國大規(guī)模擴張的需要。

傳統(tǒng)的企服渠道以“代理制”為主，渠道建設(shè)主要分為渠道的拓展、渠道的賦能和渠道的管理三部曲。渠道的拓展就是拉新，先把代理商招進來；渠道的賦能，就是把代理商招進來之后，幫助渠道建立經(jīng)營模型，取得很好的盈利能力；渠道的管理，是必須要有一個很強的渠道管理體系，形成一個共贏、健康可持續(xù)的渠道。

上面所講的B端渠道建設(shè)其實最適合標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，尤其是實體產(chǎn)品，對于偏個性化、復(fù)雜化的軟性企業(yè)服務(wù)（如財稅服務(wù)、融資服務(wù)、咨詢服務(wù)、營銷服務(wù)等），傳統(tǒng)代理制的弊端就暴露出來了。軟性企業(yè)服務(wù)（如咨詢行業(yè)）的產(chǎn)品就是“人”，營銷和執(zhí)行過程客戶往往更認可當(dāng)?shù)氐膫€人或團隊，因此，“跑單”和“單干”現(xiàn)象嚴重，很難真正共贏和可持續(xù)。這是傳統(tǒng)的渠道代理制在軟性企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域行不通的根本原因。

公司認為，解決這個難題的辦法是有的。那就是通過“股權(quán)投資”和“訂單分包”建設(shè)虛擬產(chǎn)業(yè)園形式的新型渠道體系。通過股權(quán)投資關(guān)系建立的渠道稱為“自有渠道”，這里講的股權(quán)投資主要是各種形式的參股，不是控股和獨資，控股和獨資的屬于直營體系。自有渠道模式對渠道的掌控更加牢固，尤其是在合同、訂單、財務(wù)等方面擁有法定的監(jiān)督權(quán)，對共贏和可持續(xù)的目標(biāo)更有保證；通過訂單分包建立的渠道成為“合作渠道”，合作渠道主要基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的互補，把直營體系和自有渠道“不愿做、做不好、做不了”的“三不”訂單通過訂單外包的方式分配給合作服務(wù)商，通過大數(shù)據(jù)SaaS系統(tǒng)對訂單分包進行有效管理。直營體系和自有渠道簽訂合同，負責(zé)客戶關(guān)系維護，合作渠道僅負責(zé)服務(wù)執(zhí)行并按協(xié)議獲得服務(wù)收入分成。新型渠道體系必須有一套行之有效的、在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)協(xié)作信息系統(tǒng)，否則，有效運行的難度還是相當(dāng)大的。

眾所周知，實體園區(qū)主要解決企業(yè)的辦公場地及配套服務(wù)，而實體園區(qū)上升到“產(chǎn)業(yè)園”就要通過產(chǎn)業(yè)招商的模式引企業(yè)入駐，產(chǎn)業(yè)招商模式除場地和配套服務(wù)之外，基于產(chǎn)業(yè)鏈互補和共贏，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了獲得新的商機和進一步降低成本的機會。但實質(zhì)上在有限的地理空間內(nèi)，加上諸多復(fù)雜的現(xiàn)實原因，實體產(chǎn)業(yè)園的“產(chǎn)業(yè)鏈”屬性并不強。那么，對于軟性的企業(yè)服務(wù)來講，產(chǎn)業(yè)鏈互補和共贏并不依賴于空間上的距離，只要通過科技手段解決信息不對稱的問題，通過互聯(lián)網(wǎng)搭建虛擬產(chǎn)業(yè)園就具備了可行性。以直營服務(wù)團隊和股權(quán)關(guān)系形成自有渠道為核心，按照企服產(chǎn)業(yè)鏈互補的原則通過“訂單分包”形式可以在線上組建若干虛擬的企服產(chǎn)業(yè)園，“產(chǎn)業(yè)園”內(nèi)各個服務(wù)主體通過平臺機制進行營銷、簽單、分包、執(zhí)行、評價反饋、利益分配等，從而實現(xiàn)所有參與主體的價值最大化。

平臺搭建：搭建一體化SaaS云平臺，建設(shè)企服數(shù)字化運行體系

前文所講“技術(shù)賦能、價值重塑、直營體系、渠道建設(shè)”四個方面最終離不開一個數(shù)字化運行體系。這個運行體系要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心、云服務(wù)系統(tǒng)、連鎖企業(yè)數(shù)字財務(wù)管理系統(tǒng)，以電腦、手機等為硬件載體，結(jié)合各類小程序、APP、云平臺等，滿足直營團隊、自有渠道、合作渠道、企業(yè)客戶四大主體的線上業(yè)務(wù)協(xié)作。

云平臺以SaaS架構(gòu)搭建，滿足多層次、多區(qū)域、多行業(yè)機構(gòu)用戶使用，無論直營和自有渠道還是合作渠道和客戶，每個機構(gòu)都有自己獨立的功能模塊，避免功能冗余，提供針對性、精準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)支撐。所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都與中心數(shù)據(jù)庫進行連接，中心數(shù)據(jù)庫擁有覆蓋全國范圍、持續(xù)更新的企業(yè)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫以圍繞企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的開放數(shù)據(jù)的采集、挖掘為主，與所有用戶產(chǎn)生的私有數(shù)據(jù)一起形成技術(shù)賦能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。一個有效的數(shù)字化運行體系是直營體系和渠道體系成功運行的定海神針。（上海遠瑞企業(yè)服務(wù)有限公司 ）

轉(zhuǎn)自：搜狐網(wǎng)

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