湖南資興煙草：他很普通

李文勇很普通，從1990年參加工作至今，一直工作在第一線。他當過倉庫保管員、物流配送員，現在是資興煙草團隊中一名普通的客戶經理。31年來，他始終用一顆包容和感恩的心對待每一位客戶，把客戶滿不滿意當作自身工作的追求和動力。他保持24小時開機，隨時隨地接受客戶關于存款、訂煙等各種咨詢，周末接到電話也會及時服務。

耐心答疑——打開客戶的心門

李文勇平時話語不多，不善言辭，但解答客戶的問題時卻是滔滔不絕。對于客戶的詢問，他總是耐心地回答，從來不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。

在他轄區(qū)有位零售戶原來銷量挺大的，一家人的生活全靠這家小店，因亂渠道進貨而受到處罰后，店里生意清淡，收入也明顯下降，零售戶情緒波動非常大。李文勇了解到這情況后，一次又一次不厭其煩地上門與其談心，向他宣傳政策，并根據他的現時情況引導品牌結構調整，使其銷售逐漸好轉，收入穩(wěn)步提升。今年，李文勇主動幫客戶分析問題，根據其個性需求指導他訂購，客戶檔位再次顯著提升，在他的建議下，客戶主動求變，進行了終端形象提升，還主動申請了終端機，評上了星級客戶。

細心做事——贏得客戶的信任

李文勇的細心在客戶分部是出了名的，每次走訪，他的手提袋中總是不忘帶著抹布、價格標簽、小錘子、鐵釘等，給客戶補上脫落的價格標簽，幫著客戶整理凌亂的柜臺、查看持證亮證情況。

有一次，他發(fā)現大客戶李老板訂貨時沒有訂芙蓉王系列卷煙，當時李老板電話也無法撥通，他立即上門到店中進行提醒，原來是老板兒媳婦不清楚訂貨計劃所造成的疏忽，之后客戶立即打開訂貨系統(tǒng)進行補貨，李文勇的真誠行為讓客戶感激不盡，非要留他吃飯，李文勇婉言謝絕。有個客戶雙腿殘疾，走路不方便，李文勇堅持每星期都會去到他店里幫忙陳列卷煙清理煙柜，幾年如一日始終沒有間斷過，這些事，雖然小之又小，但對于客戶而言，卻是多攢了一份對煙草公司的信任。

真心待人——換取客戶的真心

工作細心，又有耐心，更重要的是真誠，這也是李文勇積累的客戶資源遠遠超過那些能說會道經理的獨門秘籍。李文勇常說：“要把客戶當自己的家人?！币哉嫘恼\意來對待客戶，把他們的事當成自己家的事來辦。

一次，零售戶王大哥因骨折住進了醫(yī)院，而他愛人對卷煙經營又一點都不懂，知道這一情況后，李文勇自己掏錢買營養(yǎng)品趕到醫(yī)院去看望，然后有空就到他的店中幫忙打理生意，引導她愛人學會掌握自己的卷煙銷量及主銷品牌，并向她介紹諸多卷煙經營中的經驗和信息。在李文勇的幫助下，王嫂慢慢學會了卷煙經營知識，店中的生意也完全沒有受到影響。

有人說“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，李文勇始終把這句話落實于行動之中，用自己的耐心打動客戶，用細心感染客戶，用真心對待客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任。(謝維)

轉自：河北網絡廣播電視臺

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業(yè)經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀