從以標榜集體主義為榮的社會進入到個性張揚的時代，尤其是隨著80后、90后成為市場的消費主力，如何滿足消費者的個性化需求，是眾多生產(chǎn)商和銷售商以及品牌在市場激烈競爭中尋求突破的致勝之道。
目前，中國網(wǎng)民人數(shù)已達7.31億，其中一半以上使用手機上網(wǎng)，4.69億人擁有手機錢包，中國在網(wǎng)上購物和支付上的創(chuàng)新均處于世界領先水平。模仿型排浪式消費階段基本結(jié)束，個性化、多樣化消費漸成主流。如果品牌無法滿足消費者不斷增長的期望，將面臨失去市場的風險。
SAPHybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波告訴記者，“在快節(jié)奏的數(shù)字經(jīng)濟推動下，消費者的自主權(quán)正在不斷增加。消費者變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。這也是我們展開《SAPHybris消費者洞察調(diào)查》的原因：幫助品牌更好地了解消費者。”
日前，SAPHybris在北京發(fā)布《消費者洞察調(diào)查》報告。該調(diào)查通過對亞太區(qū)7000多名消費者的調(diào)查，研究分析了消費者對品牌的看法，包括數(shù)據(jù)收集、隱私和消費者回應等方面，旨在幫助品牌商們更好地了解消費者，并吸引消費者成為回頭客。
SAPHybris亞太/大中華區(qū)快速增長市場副總裁尼古拉斯·卡圖普勒斯分析認為，中國消費者有四大習慣值得關(guān)注。
首先，在數(shù)字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速、個性化的客戶服務。30%的消費者希望得到品牌回訪等售后服務、20%的消費者希望收到更多相關(guān)產(chǎn)品信息、23%的消費者希望收到個性化的電子郵件。
其次，在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利，如2/3的受訪者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。
第三，中國消費者表示他們不愿意等候，如近半的消費者希望品牌能夠在1小時內(nèi)對請求做出回應，17%的消費者希望得到基于位置的服務和產(chǎn)品推薦。隨著網(wǎng)上購物越來越受關(guān)注，消費者希望品牌能夠隨時通過各種渠道提供優(yōu)質(zhì)服務。
第四，中國消費者（90%）更愿意分享一些個人信息，如電子郵箱地址、手機號、月收入，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數(shù)據(jù)，使品牌更好地了解其消費習慣，滿足其需求。當然，如果品牌在消費者不知情的情況下使用其個人數(shù)據(jù)，3/4以上的消費者與品牌的關(guān)系將會破裂。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了更好地響應消費者的期望，品牌需確保各種渠道機制能夠快速回應消費者需求，且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是品牌需推動各個部門采用以消費者為中心的業(yè)務模式，而非只限于銷售和服務部門，從而贏得消費者的喜愛，與消費者建立良好的關(guān)系。
通過投資自動化和智能化升級來推動以消費者為中心的業(yè)務模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機器學習幫助企業(yè)建立回應機制，對各個渠道進行智能化升級，增加聯(lián)絡點，為消費者提供更多服務，改善消費者體驗，并以透明、安全的方式管理消費者的數(shù)據(jù)，贏得消費者的信任。
張波表示，“SAPHybris專門針對中國商務市場的要求，并基于快速響應市場的機制，打造了完善的全渠道商務解決方案。借助SAPHybris服務解決方案，品牌可以覆蓋客戶服務與互動過程中的每一個用戶接觸點，重塑業(yè)務體驗和客戶體驗，幫助品牌提高整體服務水平。同時，SAPHybris以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費者數(shù)據(jù)和信息，使消費者逐步建立對品牌的信任，強化積極的品牌聲譽。”據(jù)介紹，到目前為止，SAPHybris大中華區(qū)取得了5.7倍年增長率的良好業(yè)績。（路虹）
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