從以標(biāo)榜集體主義為榮的社會(huì)進(jìn)入到個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，尤其是隨著80后、90后成為市場的消費(fèi)主力，如何滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，是眾多生產(chǎn)商和銷售商以及品牌在市場激烈競爭中尋求突破的致勝之道。
目前，中國網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)7.31億，其中一半以上使用手機(jī)上網(wǎng)，4.69億人擁有手機(jī)錢包，中國在網(wǎng)上購物和支付上的創(chuàng)新均處于世界領(lǐng)先水平。模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流。如果品牌無法滿足消費(fèi)者不斷增長的期望，將面臨失去市場的風(fēng)險(xiǎn)。
SAPHybris大中華區(qū)總經(jīng)理張波告訴記者，“在快節(jié)奏的數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)下，消費(fèi)者的自主權(quán)正在不斷增加。消費(fèi)者變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。這也是我們展開《SAPHybris消費(fèi)者洞察調(diào)查》的原因：幫助品牌更好地了解消費(fèi)者。”
日前，SAPHybris在北京發(fā)布《消費(fèi)者洞察調(diào)查》報(bào)告。該調(diào)查通過對亞太區(qū)7000多名消費(fèi)者的調(diào)查，研究分析了消費(fèi)者對品牌的看法，包括數(shù)據(jù)收集、隱私和消費(fèi)者回應(yīng)等方面，旨在幫助品牌商們更好地了解消費(fèi)者，并吸引消費(fèi)者成為回頭客。
SAPHybris亞太/大中華區(qū)快速增長市場副總裁尼古拉斯·卡圖普勒斯分析認(rèn)為，中國消費(fèi)者有四大習(xí)慣值得關(guān)注。
首先，在數(shù)字時(shí)代，中國消費(fèi)者尤其看重個(gè)性化服務(wù)，希望品牌提供反應(yīng)積極迅速、個(gè)性化的客戶服務(wù)。30%的消費(fèi)者希望得到品牌回訪等售后服務(wù)、20%的消費(fèi)者希望收到更多相關(guān)產(chǎn)品信息、23%的消費(fèi)者希望收到個(gè)性化的電子郵件。
其次，在挑選品牌時(shí)，中國消費(fèi)者喜歡收到品牌提供的驚喜福利，如2/3的受訪者提及最多的話題是折扣和贈(zèng)品形式的增值福利。
第三，中國消費(fèi)者表示他們不愿意等候，如近半的消費(fèi)者希望品牌能夠在1小時(shí)內(nèi)對請求做出回應(yīng)，17%的消費(fèi)者希望得到基于位置的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。隨著網(wǎng)上購物越來越受關(guān)注，消費(fèi)者希望品牌能夠隨時(shí)通過各種渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四，中國消費(fèi)者（90%）更愿意分享一些個(gè)人信息，如電子郵箱地址、手機(jī)號(hào)、月收入，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數(shù)據(jù)，使品牌更好地了解其消費(fèi)習(xí)慣，滿足其需求。當(dāng)然，如果品牌在消費(fèi)者不知情的情況下使用其個(gè)人數(shù)據(jù)，3/4以上的消費(fèi)者與品牌的關(guān)系將會(huì)破裂。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了更好地響應(yīng)消費(fèi)者的期望，品牌需確保各種渠道機(jī)制能夠快速回應(yīng)消費(fèi)者需求，且在所有渠道中提供一致的價(jià)值，使消費(fèi)者滿意。更重要的是品牌需推動(dòng)各個(gè)部門采用以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，而非只限于銷售和服務(wù)部門，從而贏得消費(fèi)者的喜愛，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。
通過投資自動(dòng)化和智能化升級(jí)來推動(dòng)以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助企業(yè)建立回應(yīng)機(jī)制，對各個(gè)渠道進(jìn)行智能化升級(jí)，增加聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更多服務(wù)，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，并以透明、安全的方式管理消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，贏得消費(fèi)者的信任。
張波表示，“SAPHybris專門針對中國商務(wù)市場的要求，并基于快速響應(yīng)市場的機(jī)制，打造了完善的全渠道商務(wù)解決方案。借助SAPHybris服務(wù)解決方案，品牌可以覆蓋客戶服務(wù)與互動(dòng)過程中的每一個(gè)用戶接觸點(diǎn)，重塑業(yè)務(wù)體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，幫助品牌提高整體服務(wù)水平。同時(shí)，SAPHybris以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息，使消費(fèi)者逐步建立對品牌的信任，強(qiáng)化積極的品牌聲譽(yù)。”據(jù)介紹，到目前為止，SAPHybris大中華區(qū)取得了5.7倍年增長率的良好業(yè)績。（路虹）
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