自主品牌汽車和主流國際品牌差距不斷縮小

　　近日，J.D.Power（君迪）在北京發(fā)布2017中國汽車銷售滿意度研究（SSI）結(jié)果，研究顯示，自主品牌與主流國際品牌銷售滿意度差距進(jìn)一步縮小。

 

　　據(jù)J.D.Power的研究顯示，2017年，自主品牌與主流國際品牌的滿意度差距為13分（分別為627分和640分），遠(yuǎn)低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。J.D.Power全球總裁兼首席執(zhí)行官FinbarrO’Neil在發(fā)布會(huì)上表示：“近年來，我們已經(jīng)看到中國的本土品牌在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面取得了很大的進(jìn)步，跟合資品牌的差距越來越縮小。”

 

　　針對(duì)戰(zhàn)敗客戶的研究發(fā)現(xiàn)，2017年，從國際品牌向自主品牌流失的車主比例進(jìn)一步增加，而從自主品牌向國際品牌流失的車主比例在減少。2017年，自主品牌車主中有31%是國際品牌的流失客戶，比2016年增加2%。而在國際品牌車主中，從自主品牌向國際品牌流失的客戶則從2016年的11%減少到2017年的9%。

 

　　據(jù)中國工業(yè)報(bào)記者了解，J.D.Power中國汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第18個(gè)年頭。該研究評(píng)估的是購車2~6個(gè)月的車主新車購買體驗(yàn)的總體滿意度。2017中國汽車銷售滿意度研究（SSI）基于2016年5月至2017年3月期間購買新車的23815名車主的反饋，樣本量比去年增加57%。數(shù)據(jù)采集工作于2016年11月至2017年5月間在67個(gè)城市進(jìn)行。

 

　　今年的研究不僅樣本量大幅提升57%，還首次將“戰(zhàn)敗客戶”以及“在線體驗(yàn)”研究納入其中。J.D.Power2017中國汽車銷售滿意度研究（SSI）的消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)（67%）和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)（33%）構(gòu)成。從購車客戶角度而言，研究的六個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為銷售人員（19%）、經(jīng)銷商設(shè)施（19%）、交易過程（18%）、交車過程（18%）、開始購車經(jīng)歷（17%）以及在線體驗(yàn)（8%）。從戰(zhàn)敗客戶角度而言，研究的五個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為銷售人員（32%）、可選車型的多樣性（24%）、經(jīng)銷商設(shè)施（23%）、價(jià)格透明度（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（9%）。銷售滿意度的計(jì)算采用1000分制。

　　購車者對(duì)車型和品牌的選擇更開放

 

　　研究發(fā)現(xiàn)，購車時(shí)對(duì)其他品牌和車型持開放態(tài)度的消費(fèi)者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個(gè)客戶購車時(shí)平均考慮1.8個(gè)品牌，2017年增加到2.3個(gè)。

 

　　2016年，經(jīng)銷商的購車客戶和戰(zhàn)敗客戶比為1∶0.7，2017年上升到1∶1.1，意味著經(jīng)銷商獲取100個(gè)客戶的同時(shí)會(huì)流失110個(gè)客戶。針對(duì)戰(zhàn)敗客戶的研究進(jìn)一步顯示，約90%的戰(zhàn)敗客戶為到店以后流失，其中，“到經(jīng)銷店看實(shí)車”過程流失客戶最多（37%），隨后依次是“與銷售人員交流”（19%）、“試乘/試駕”（16%）、“嘗試與經(jīng)銷商談價(jià)格”（17%）和“商討合同/貸款申請(qǐng)/定金”（1%）。

 

　　對(duì)此，J.D.Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟認(rèn)為：“消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇更為開放了，這一趨勢(shì)為經(jīng)銷商帶來了更多機(jī)遇，也使他們面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶，經(jīng)銷商需同時(shí)聚焦?fàn)I運(yùn)效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　”高滿意度關(guān)鍵在于差異化服務(wù)

 

　　研究發(fā)現(xiàn)，銷售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處卻能對(duì)滿意度產(chǎn)生重大影響。例如，銷售人員在銷售過程中使用平板電腦越多，消費(fèi)者滿意度越高。試乘/試駕時(shí)間超過20分鐘，是提高滿意度的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一。此外，交車時(shí)介紹售后服務(wù)代表（669分）、收到銷售人員感謝（670分）、有專門的交車儀式（674分）、邀請(qǐng)加入車主俱樂部（678分）的消費(fèi)者滿意度更高。

 

　　研究還發(fā)現(xiàn)，在提高銷售滿意度方面，并不是做得越多滿意度越高。例如，交車時(shí)發(fā)現(xiàn)油表指針在紅線及紅線以下的車主滿意度最低（651分），但油量在“1/4箱至1/2箱”的車主與“3/4箱至滿油”車主滿意度持平，分別為688分和689分。因此，經(jīng)銷商在平衡運(yùn)營效率和消費(fèi)者滿意度之間需要作出更加細(xì)致的考量。

 

　　J.D.Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“很多銷售和交付程序成本低、耗時(shí)短，但能對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生積極影響，其中的關(guān)鍵在于提供差異化服務(wù)。”

 

　　另外，研究顯示，來自親戚朋友的推薦對(duì)中國消費(fèi)者非常重要，不僅幫助他們決定購買哪輛車，還能決定他們?cè)谀男┙?jīng)銷商處購買。親友推薦（18%）和產(chǎn)品質(zhì)量（16%）是消費(fèi)者作出購車決定的最主要原因，但消費(fèi)者對(duì)售價(jià)低（6%）、省油（4%）、維修費(fèi)用低（1%）等財(cái)務(wù)因素的考慮則較少。

 

　　但與此同時(shí)，線上渠道的重要性也日益顯著，90%的受訪者通過網(wǎng)絡(luò)了解車輛的基本信息（如車型報(bào)價(jià)、車型圖片、車型比較和車型信息），37%的受訪者對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)獲得口碑信息（如車輛評(píng)級(jí)/評(píng)測(cè)和經(jīng)銷商評(píng)級(jí)/點(diǎn)評(píng)）。從消費(fèi)者首次進(jìn)入經(jīng)銷店到達(dá)成購車協(xié)議，時(shí)間控制在一周之內(nèi)的消費(fèi)者滿意度最高（670分），時(shí)間為三周以上的消費(fèi)者滿意度最低（654分）。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該更好地管理消費(fèi)者的定價(jià)預(yù)期，以盡快達(dá)成價(jià)格協(xié)議。

 

　　在J.D.Power發(fā)布的2017銷售滿意度排名中，奧迪（683分）連續(xù)第五年在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中名列銷售滿意度榜首，保時(shí)捷（680分）名列第二。北京現(xiàn)代（665分）在主流車細(xì)分市場(chǎng)中名列第一位，長安福特（648分）名列第二位。（中國工業(yè)報(bào)記者 祁曉玲）