金陵飯店打造世界級(jí)品質(zhì)的民族品牌

　　金陵飯店是一個(gè)有形的高度，曾經(jīng)的神州第一高樓，屹立于中國旅游業(yè)改革開放的最前沿；金陵飯店又是一個(gè)無形的高度，丈量著中國走向世界的高點(diǎn)，更標(biāo)示著一個(gè)民族走向繁榮富強(qiáng)的理想與信念。

　　金陵飯店股份有限公司由南京金陵飯店集團(tuán)有限公司于2002年控股設(shè)立，2007年在上海證交所上市，成為全流通后國內(nèi)酒店業(yè)首發(fā)上市第一股。公司以五星級(jí)金陵飯店為主體，以酒店連鎖經(jīng)營為核心，構(gòu)建了“酒店投資管理、旅游資源開發(fā)、酒店物資貿(mào)易”三大板塊的發(fā)展格局。

　　南京金陵飯店是1979年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)建設(shè)的全國首批六家大型涉外旅游飯店之一、江蘇省首家五星級(jí)酒店，1983年建成開業(yè)，國際媒體視之為“中國改革開放的窗口”。開業(yè)至今，成功接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、國際政要700多名，創(chuàng)立了融世界水準(zhǔn)與中國文化于一體的五星級(jí)酒店管理體系，實(shí)現(xiàn)了品牌連鎖經(jīng)營、跨區(qū)域旅游開發(fā)的歷史性飛躍。

　　公司作為全國服務(wù)業(yè)的代表，摘取中國質(zhì)量最高獎(jiǎng)——“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位標(biāo)兵”，成為全國五大標(biāo)兵之一；榮膺中國質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽(yù)——首屆“中國質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)”；被中央文明委授予“全國文明單位”；五度摘掛世界HR實(shí)驗(yàn)室評(píng)定的“中國TOP100最佳雇主”，七度蟬聯(lián)“中國最受歡迎本土酒店品牌”，八度蟬聯(lián)全球服務(wù)業(yè)領(lǐng)域最高獎(jiǎng)項(xiàng)“五星鉆石獎(jiǎng)”。國家旅游局在《飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)訪查示范》中，將金陵飯店的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為五星級(jí)酒店示范樣板并拍攝成教學(xué)片，向全國酒店業(yè)推廣。

　　深化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，夯實(shí)品牌根基

　　面對(duì)近年來行業(yè)深度調(diào)整的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，公司深入推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)涵，深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，打造“金陵生活風(fēng)尚”，對(duì)客房、餐廳、公共區(qū)域、設(shè)備系統(tǒng)、IT系統(tǒng)及設(shè)施用品進(jìn)行提檔升級(jí)，著力體現(xiàn)金陵獨(dú)具的人文素養(yǎng)和中國文化底蘊(yùn)。金陵飯店擴(kuò)建工程——“亞太商務(wù)樓”融超五星級(jí)酒店、國際5A智能寫字樓、精品商業(yè)于一體，投入運(yùn)營后金陵飯店客房總數(shù)近千間，成為江蘇地區(qū)最大規(guī)模的五星級(jí)酒店綜合體。亞太樓開業(yè)兩年即提前實(shí)現(xiàn)盈利，創(chuàng)造了酒店業(yè)的奇跡。目前亞太樓寫字樓出租率91%，世貿(mào)樓寫字樓出租率96%，已進(jìn)駐微軟、惠普、博西、德勤、輝瑞等世界五百強(qiáng)企業(yè)、跨國公司和總部企業(yè)60多家。

　　公司創(chuàng)立了品牌營運(yùn)、質(zhì)量管理、市場營銷、中央采供、食品研發(fā)、信息技術(shù)等十大專業(yè)化連鎖支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了營銷全球化、管理精細(xì)化、采購網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)智能化等提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的全新突破。“金陵酒店采購網(wǎng)”成為酒店業(yè)電子采購的示范樣板；與全球旅游技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者TravelClick、PEGASUS、EXPEDIA達(dá)成戰(zhàn)略合作，金陵預(yù)訂系統(tǒng)與全球GDS分銷巨擎實(shí)現(xiàn)“無縫連接”；與阿里旅行、亞洲萬里通、招商銀行、六大航空公司等30多家知名品牌實(shí)施跨界聯(lián)盟，共享數(shù)百萬高中端忠誠客戶；金陵貴賓會(huì)員突破160萬名，飯店常住客比例達(dá)到62%。根據(jù)江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)的客戶滿意度指數(shù)(CSI)測評(píng)，金陵飯店客戶滿意度為99.17%，客戶忠誠度為96.50%，企業(yè)形象指數(shù)為99.44，均處于行業(yè)高水平。

　　公司注重餐飲文化的挖掘、傳承和創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)率先成立食品研發(fā)中心，每月推出30-40道創(chuàng)新菜，并組織創(chuàng)新菜大獎(jiǎng)賽共創(chuàng)新菜點(diǎn)220多款。金陵飯店被省僑辦授予“江蘇省海外中餐培訓(xùn)示范點(diǎn)”；連續(xù)8年榮膺“英國SAGA最佳美食獎(jiǎng)”，金陵生態(tài)餐飲體系入選全省十大“職工優(yōu)秀創(chuàng)新成果”；梅苑中餐廳被《美食與美酒》評(píng)為“BEST10中國最佳餐廳”。金陵飯店廚師團(tuán)隊(duì)參加央視財(cái)經(jīng)頻道“廚王爭霸”大賽，在與中外名廚的較量中一路過關(guān)斬將，贏得“廚王”的最高榮譽(yù)。

　　與世界水準(zhǔn)的持續(xù)“對(duì)標(biāo)”、自主創(chuàng)新的科技領(lǐng)先優(yōu)勢、在管酒店由數(shù)量到質(zhì)量的戰(zhàn)略提升等，無不體現(xiàn)出金陵品牌的張力和核心競爭力。金陵品牌已延伸至128家連鎖酒店，遍布全國十九個(gè)省市自治區(qū)，管理規(guī)模位居“全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)”第37位。公司成立以來經(jīng)營業(yè)績持續(xù)攀升，營業(yè)收入增長206%，凈利潤增長866%，總資產(chǎn)增長583%，凈資產(chǎn)增長485%。經(jīng)營業(yè)績在江蘇酒店業(yè)34年保持第一，在全國酒店業(yè)名列前茅。2003-2016年累計(jì)上繳稅收7.65億元，創(chuàng)造就業(yè)崗位4萬多人，為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)。

　　多年來的創(chuàng)新變革給金陵帶來的是自內(nèi)而外的破繭之力。金陵飯店在行業(yè)困境中不斷突破的背后，始終有一種強(qiáng)烈的民族責(zé)任感、百年品牌意識(shí)發(fā)揮著支撐作用，始終有一條勇于擔(dān)當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社會(huì)責(zé)任的主線綿延不絕。經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的處變不驚、運(yùn)籌帷幄，廣大員工的眾志成城、攻堅(jiān)克難，也是成就金陵新發(fā)展和上市公司治理典范、服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿的重要元素。“細(xì)意濃情”企業(yè)文化的氣質(zhì)和涵養(yǎng)，在這樣深沉的民族情懷引領(lǐng)下積淀和綻放。

　　傳承“細(xì)意濃情”，提升品牌價(jià)值

　　酒店業(yè)是傳承文化、創(chuàng)造幸福的產(chǎn)業(yè)，體現(xiàn)著對(duì)顧客、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)的責(zé)任。公司將提升質(zhì)量視為道德規(guī)范，追求卓越作為永恒目標(biāo)，完善服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制、營運(yùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，在全國酒店業(yè)率先通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系、ISO14001國際環(huán)境管理體系、OHSAS18001國際職業(yè)健康安全管理體系的一體化認(rèn)證。在全國服務(wù)業(yè)率先創(chuàng)立了“細(xì)意濃情4-8-32質(zhì)量經(jīng)營模式”，“細(xì)在精準(zhǔn)，意在卓越、濃在超值、情在人文”的品質(zhì)內(nèi)涵已升華到魅力質(zhì)量的全新境界，成為中國酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)典。

　　“細(xì)在精準(zhǔn)”，即標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、精細(xì)化的質(zhì)量管理理念與方式；“意在卓越”即標(biāo)桿化、品牌化、國際化；“濃在超值”即魅力質(zhì)量超預(yù)期，吸引潛在顧客、培育顧客忠誠；“情在人文”即人文關(guān)愛贏忠誠，體現(xiàn)著對(duì)人的價(jià)值、尊嚴(yán)、幸福的關(guān)注和濃郁、溫暖的情感投入。金陵高度關(guān)注顧客的價(jià)值體驗(yàn)和深層次需求，在酒店經(jīng)營中融入人性化設(shè)計(jì)、精細(xì)化管理和親情化服務(wù)，從“提供服務(wù)”上升到“設(shè)計(jì)服務(wù)”、從“滿足顧客需求”上升到“引領(lǐng)市場導(dǎo)向”、從“質(zhì)量管理”上升到“質(zhì)量經(jīng)營”的更高層面。國家級(jí)星評(píng)檢查組在對(duì)金陵飯店進(jìn)行五星級(jí)復(fù)核檢查中指出：“金陵飯店30多年來保持了優(yōu)秀的民族品牌形象，科學(xué)管理和質(zhì)量經(jīng)營水平位于中國旅游業(yè)的前列，成為中國五星級(jí)酒店的品質(zhì)典范。”

　　公司要求所有連鎖酒店的總經(jīng)理成為質(zhì)量經(jīng)營的推動(dòng)者、質(zhì)量文化的倡導(dǎo)者，將金陵統(tǒng)一的品牌價(jià)值、經(jīng)營理念、管理標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化貫穿到經(jīng)營管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在每位員工的服務(wù)實(shí)踐中，同時(shí)將連鎖酒店質(zhì)量管理中形成的特色和創(chuàng)新做法，不斷提煉、反饋到公司總部，加以研究和推廣，形成良好的傳輸和反哺機(jī)制，保持金陵品牌的執(zhí)行力、創(chuàng)新力和質(zhì)量管理的生命力。

　　公司不斷強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任體系建設(shè)，連續(xù)八年在中國旅游業(yè)率先發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，“在內(nèi)賓面前，我代表江蘇；在外賓面前，我代表中國”等理念深植于金陵人心中。在業(yè)內(nèi)率先打造國際化生態(tài)酒店，將生態(tài)文明融入“綠色經(jīng)營”，健全HACCP食品安全保障體系，堅(jiān)持供應(yīng)商準(zhǔn)入和評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)立約266.7公頃“金陵飯店專供有機(jī)食材基地”，打造了從餐桌到田間可溯源的食品安全供應(yīng)鏈。尤其是2012年起在江蘇省酒店業(yè)率先停售魚翅食品，得到國際環(huán)保組織和社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。探索“低碳經(jīng)營”、“合約節(jié)能”新模式，采用智能空調(diào)、新型噴淋、變頻水泵等節(jié)能減排措施，每年節(jié)電110萬度，節(jié)約天然氣19萬立方米，節(jié)水率達(dá)20%，被授予“創(chuàng)建綠色飯店優(yōu)秀組織管理獎(jiǎng)”、“全國酒店節(jié)水示范單位”、“全國質(zhì)量誠信標(biāo)桿典型企業(yè)”。

　　從滿足五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到評(píng)價(jià)經(jīng)營管理成熟度，從注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量到追求經(jīng)營質(zhì)量，從滿足顧客需求到引領(lǐng)市場導(dǎo)向，從單一制度管理到多維體系建設(shè)，一系列質(zhì)量戰(zhàn)略的演變反映了公司對(duì)經(jīng)營績效、社會(huì)績效、環(huán)境績效的更高追求，體現(xiàn)了金陵對(duì)顧客、員工、股東、社會(huì)等利益相關(guān)方的深層次關(guān)注。

　　金陵飯店堅(jiān)持打造百年品牌的勤勉不懈，弘揚(yáng)“精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)專注、追求卓越”的工匠精神，通過在質(zhì)量和品牌價(jià)值上的堅(jiān)守和傳承，在戰(zhàn)略、經(jīng)營、管理、文化等層面的調(diào)整與優(yōu)化，在“細(xì)意濃情”質(zhì)量經(jīng)營上開拓性的創(chuàng)新，所創(chuàng)造的質(zhì)量經(jīng)營“金陵模式”不僅蜚聲酒店領(lǐng)域，而且影響整個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)于倡導(dǎo)重塑匠心、強(qiáng)化品牌建設(shè)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了重要啟示。

　　打造養(yǎng)老標(biāo)桿，拓展品牌新路

　　2008年，金陵飯店集團(tuán)與盱眙縣人民政府聯(lián)合開發(fā)了“金陵·天泉湖商務(wù)中心區(qū)”，規(guī)劃面積48平方公里，計(jì)劃滾動(dòng)投資近百億元，致力于打造中國新型養(yǎng)老標(biāo)桿。該項(xiàng)目已連續(xù)9年被列入“江蘇省重大投資項(xiàng)目”。金陵飯店集團(tuán)與江蘇省財(cái)政廳共同設(shè)立“江蘇省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資基金”，構(gòu)建了養(yǎng)老實(shí)體建設(shè)、運(yùn)營服務(wù)管理和產(chǎn)業(yè)資本運(yùn)作三位一體的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈。

　　金陵天泉湖養(yǎng)老社區(qū)緊鄰AAAA級(jí)鐵山寺國家森林公園、坐享9平方公里天泉湖水域，總建筑面積150萬平方米，建成后可容納1.5萬戶老人居住。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老服務(wù)與酒店服務(wù)相融合、都市生活與田園生活相契合，成為養(yǎng)老社區(qū)的核心特征。而金陵飯店股份公司也在投資開發(fā)約86.7公頃“金陵天泉湖旅游生態(tài)園”，由國際會(huì)議度假酒店區(qū)、養(yǎng)生養(yǎng)老文化區(qū)、原生態(tài)低密度住宅區(qū)三大區(qū)域組成，將打造全國一流的生態(tài)旅游度假區(qū)和養(yǎng)生養(yǎng)老示范區(qū)。

　　正如金陵飯店集團(tuán)董事長湯文儉所言，“金陵”品牌與健康養(yǎng)老、休閑度假產(chǎn)業(yè)有機(jī)嫁接，是金陵飯店集團(tuán)創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇，也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路。金陵飯店曾被國家旅游局譽(yù)為“全國旅游飯店業(yè)的一面旗幟”，未來金陵將力擎國內(nèi)健康養(yǎng)老業(yè)的另一面旗幟。

　　以質(zhì)量經(jīng)營和品牌建設(shè)為核心，將質(zhì)量要求提升到民族榮譽(yù)和社會(huì)責(zé)任的高度，便開啟了與世界級(jí)品牌的高端對(duì)話之門。金陵人堅(jiān)信：以人為本，給人尊嚴(yán)和幸福，將“硬性”標(biāo)準(zhǔn)加以延伸、注入活力，才是打造高品質(zhì)服務(wù)的核心，相信未來的“中國服務(wù)”與“中國制造”一道，將成為中國走向世界的雙翼。金陵堅(jiān)持把這樣的“大質(zhì)量觀”灌輸給每一位員工，在金陵連鎖酒店落地生根。

　　在新一輪的洗禮和挑戰(zhàn)中，金陵飯店將大力推進(jìn)品牌建設(shè)和戰(zhàn)略發(fā)展，為質(zhì)量賦予新的創(chuàng)造力、生命力，用智慧、激情和汗水樹立“中國服務(wù)”的鮮明旗幟，傳播“中國服務(wù)”的豐富內(nèi)涵，為打造世界級(jí)品質(zhì)的“中國服務(wù)”新標(biāo)桿、創(chuàng)建具有國際影響力的百年民族品牌而不懈奮斗！（張勝新）

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