飛算智能客服平臺助力企業(yè)有效提升“客服效率+客戶滿意度”

　　客服是公司、企業(yè)對外交流的窗口，據(jù)艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為；超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。顯然，客服在一定程度上決定了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，起到非常重要的作用。

　　隨著人工智能和AI技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)從傳統(tǒng)的客服模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头Ｊ?，人工智能、AI不斷賦予智能客服行業(yè)市場增速發(fā)展，其中具有代表性的有飛算智能客服平臺。作為一款專業(yè)的創(chuàng)新客服工具，飛算智能客服平臺區(qū)別于市面上上手慢、接入難、服務(wù)效果差的單獨(dú)機(jī)器人系統(tǒng)，其深入探索AI在客服場景的應(yīng)用，研發(fā)出回復(fù)精準(zhǔn)有效、業(yè)務(wù)場景應(yīng)用豐富的智能客服平臺。

　　全方位對話能力 精準(zhǔn)有效回復(fù)用戶問題

　　飛算智能客服平臺擁有全方位對話能力，能夠精準(zhǔn)回復(fù)用戶問題。例如，機(jī)器人客服能夠根據(jù)用戶信息、場景和前后文而即時生成不同的答案，讓回復(fù)變得更加靈活與智能，也更貼近業(yè)務(wù)。還可以通過多輪對話，準(zhǔn)確回復(fù)訪客的咨詢，并根據(jù)訪客的詢問意圖來主動進(jìn)行分析，以顧問的形式來進(jìn)行回復(fù)與引導(dǎo)，基于業(yè)務(wù)場景來與訪客進(jìn)行交互，最終更加精準(zhǔn)的解決訪客的問題。

對話界面展示

　　此外，飛算智能客服平臺內(nèi)置知識圖譜，知識圖譜可以讓機(jī)器人獲取更加豐富的知識，并且在應(yīng)用時更加靈活而便捷。通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，我們可以得到知識與關(guān)系，并通過算法快速分析關(guān)系，自動生成正確回復(fù)，從而明顯的節(jié)省知識庫編輯的時間。與業(yè)務(wù)相關(guān)的專屬知識圖譜需要經(jīng)過知識抽取、知識表示、知識融合等步驟來進(jìn)行生成。

知識圖譜

　　業(yè)務(wù)場景應(yīng)用豐富  解決多領(lǐng)域客服問題

　　在業(yè)務(wù)場景方面，飛算智能客服平臺整理了包括電商、金融借貸、公司行政等常見業(yè)務(wù)場景的通用客服話術(shù)，可以通過一鍵導(dǎo)入來將合適的問答導(dǎo)入到知識庫中，然后再對個別回答進(jìn)行修改。

電商場景

行政場景

金融借貸場景

通用場景

　　案例成果：咨詢處理效率提升300% 客戶滿意度增長90%

　　在最新具體落地案例方面，以某金融機(jī)構(gòu)智能客服系統(tǒng)解決方案為例，該機(jī)構(gòu)由于用戶基數(shù)龐大，峰時咨詢量大，客服人員難以快速應(yīng)答；重復(fù)問題咨詢占用較多時間，降低客服效率與工作體驗(yàn)；非工作時間無人應(yīng)答，錯過業(yè)務(wù)機(jī)會；客服人員培訓(xùn)時間長，能力參差不齊，服務(wù)難以提升。

　　在具體實(shí)施過程中，飛算智能客服平臺一方面，通過機(jī)器人+人工客服協(xié)同合作，機(jī)器處理重復(fù)問題，提升處理量，高峰時期緩解客服壓力，下班時間繼續(xù)服務(wù)；另一方面，機(jī)器人交互數(shù)據(jù)積累，知識庫不斷優(yōu)化，服務(wù)效果穩(wěn)定提升?？头藛T處理疑難問題，自身能力升華。

　　成果方面，該企業(yè)接入飛算智能客服平臺，通過智能客服機(jī)器人的部署，該企業(yè)在四方面得到顯著提升：

　　咨詢處理效率：提升300%，每小時處理量從1000個會話增加到3000個；

　　客戶滿意度：增長90%，五星滿意評分?jǐn)?shù)量從日均8000條上升到15200，上升了90%；

　　日排隊會話：降低200%，常見問題自動回復(fù)與疑難問題智能分配，會話秒級響應(yīng)，有效降低排隊量；

　　優(yōu)化數(shù)據(jù)量：實(shí)現(xiàn)每周1000條，通過智能優(yōu)化，運(yùn)營可高效進(jìn)行知識庫優(yōu)化，每周幾小時即可優(yōu)化上千條數(shù)據(jù)，快速提升機(jī)器人回復(fù)能力。

　　可見，使用飛算智能客服平臺，實(shí)現(xiàn)的不僅僅是企業(yè)客服數(shù)字化的升級，更是對客戶精準(zhǔn)服務(wù)的落地。未來，飛算智能客服平臺也將持續(xù)賦能企業(yè)智能交互，解決企業(yè)核心“降本增效”問題，提高服務(wù)質(zhì)量及價值，降低人力消耗及運(yùn)營成本。

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