提升產(chǎn)品附加值，江蘇力促制造業(yè)服務(wù)化

“通過在制造業(yè)中開展‘用戶滿意服務(wù)’創(chuàng)建活動，促進(jìn)制造業(yè)企業(yè)向價值鏈高端發(fā)展，向‘微笑曲線’兩端延伸，變江蘇制造為江蘇創(chuàng)造、江蘇‘智’造、品牌制造、服務(wù)制造；通過服務(wù)水平提升，可以打造企業(yè)差別化競爭優(yōu)勢，以服務(wù)塑造品牌，以服務(wù)價值提升產(chǎn)品附加值。”江蘇省經(jīng)信委副主任戴躍強(qiáng)在日前召開的2012年度全省“用戶滿意服務(wù)”創(chuàng)建活動總結(jié)表彰大會上說。

　　會上，常柴股份有限公司、南京英達(dá)公路養(yǎng)護(hù)車制造有限公司等34家制造業(yè)單位及28家服務(wù)業(yè)單位獲得“用戶滿意服務(wù)”稱號。

　　制造業(yè)服務(wù)化是一個新課題

　　去年江蘇省地區(qū)生產(chǎn)總值超過5萬億元，人均GDP超過1萬美元，已進(jìn)入工業(yè)化中期階段。戴躍強(qiáng)表示，雖然江蘇省經(jīng)濟(jì)總量占全國十分之一，工業(yè)總量居全國首位，但經(jīng)濟(jì)大而不強(qiáng)的特征較為明顯，轉(zhuǎn)型升級任重道遠(yuǎn)。2013年，世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇動力依然不足，外需不振的狀況還將繼續(xù)存在；國內(nèi)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境不夠?qū)捤桑髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本持續(xù)上升，產(chǎn)業(yè)和企業(yè)核心競爭力不強(qiáng)。在一系列壓力和挑戰(zhàn)面前，江蘇經(jīng)濟(jì)必須走創(chuàng)新引領(lǐng)、轉(zhuǎn)型升級的可持續(xù)發(fā)展道路。

　　戴躍強(qiáng)說，當(dāng)前世界制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個重要趨勢就是制造業(yè)服務(wù)化，或者叫服務(wù)型制造，這和我們常說的發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)、制造服務(wù)業(yè)有異曲同工之妙，前者立足于制造業(yè)轉(zhuǎn)型，后者立足于服務(wù)業(yè)發(fā)展。制造業(yè)服務(wù)化或發(fā)展服務(wù)型制造在江蘇還是一個新課題。國際上已有諸多成功實踐，大家熟知的IBM、通用電氣、羅爾羅伊斯、蘋果等國際大公司都在走這條路。2009年美國制造與服務(wù)融合的企業(yè)已經(jīng)達(dá)到制造業(yè)企業(yè)的58%，芬蘭達(dá)51%，荷蘭達(dá)40%，而中國僅為2.2%。美國80強(qiáng)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)收入占比平均超過26%，其中15個公司占比超過50%。全球13000家制造業(yè)企業(yè)，服務(wù)環(huán)節(jié)盈利比制造環(huán)節(jié)平均高76%，服務(wù)利潤占46%。針對制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展新趨勢，去年我們對用戶滿意服務(wù)創(chuàng)建活動辦法作了較大修改，增加制造業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

　　服務(wù)用戶就是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益

　　常柴股份有限公司是一家具有百年歷史的現(xiàn)代化企業(yè)，是全國農(nóng)機(jī)行業(yè)及常州市第一家上市公司，具有年產(chǎn)120萬臺柴油機(jī)的生產(chǎn)能力，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。就是這么一個純制造業(yè)的企業(yè)，早在2007年就開通了24小時客戶呼叫中心，將受理的用戶服務(wù)請求在5分鐘內(nèi)通知當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心，并在30分鐘內(nèi)將準(zhǔn)備處理的時間、人員、地點回傳呼叫中心。

　　常柴銷售公司副總經(jīng)理金伯興介紹：“通過開展‘金品牌’服務(wù)活動，不斷加強(qiáng)與用戶的溝通交流，與用戶攜手創(chuàng)造價值。在‘金品牌’活動過程中，有這樣一個例子：一位湖北的收割機(jī)用戶在購機(jī)過程中得到了公司服務(wù)人員維護(hù)常識的細(xì)心介紹，他認(rèn)真按時更換濾芯，在收獲期間，創(chuàng)造了收割1000多畝地?zé)o故障的優(yōu)秀記錄，創(chuàng)造了很好的經(jīng)濟(jì)效益，他特地向公司服務(wù)人員的周到服務(wù)表示了感謝，并在以后的‘金品牌’活動中與其他用戶分享了他的好經(jīng)驗，常柴的細(xì)心服務(wù)使很多用戶直接受益，也使用戶在購買常柴產(chǎn)品中獲得了超值服務(wù)?！?/p>

　　2012年，常柴以27.95億元的品牌價值名列2012“中國500最具價值品牌”排名第357位。曾榮獲“用戶最滿意的售后服務(wù)農(nóng)機(jī)品牌”、“全國機(jī)械行業(yè)文明單位”、“2012年度中國質(zhì)量誠信企業(yè)”等稱號。

　　江南嘉捷電梯股份有限公司董事長金志峰則深有感慨地說：“目前，電梯市場競爭日趨激烈，我們不但要拓展市場份額，還要占領(lǐng)市場的服務(wù)份額，中國的電梯市場總有一天會飽和，只有既研發(fā)產(chǎn)品又要做好服務(wù)，才能讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)一定要從純生產(chǎn)型企業(yè)向生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)合型企業(yè)轉(zhuǎn)型。”金志峰說，嘉捷電梯從2010年開始到至今，已在全國共建立帶有安裝、維護(hù)功能的服務(wù)型分公司25個，最終達(dá)到出廠的產(chǎn)品都有公司自己安裝、維保，體現(xiàn)公司的貼心服務(wù)。處理問題從全面出發(fā)，絕不會因一時的得失而失去顧客。由于公司長期注重研發(fā)和服務(wù)，2012年公司實現(xiàn)產(chǎn)值22.48億元、營業(yè)收入19.92億元、利稅3.04億元。近幾年，企業(yè)先后被評為全國用戶滿意服務(wù)單位、全國工程質(zhì)量信得過單位等榮譽(yù)稱號。

　　五項新舉措

　　戴躍強(qiáng)表示，下一步江蘇將進(jìn)一步開展“用戶滿意服務(wù)”創(chuàng)建活動，主要圍繞提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和效益，在拓寬活動領(lǐng)域、提升活動質(zhì)量上下功夫。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修訂完善辦法。二是深入開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務(wù)”創(chuàng)建活動。去年首次在制造業(yè)企業(yè)開展創(chuàng)建活動，有了一個良好的開端，但還存在認(rèn)識不到位、參與面較窄、創(chuàng)建水平不高等問題。要充分認(rèn)識發(fā)展服務(wù)型制造、推動制造業(yè)服務(wù)化對經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要意義，把開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務(wù)”創(chuàng)建活動作為經(jīng)信部門的一項重要工作，提上議事日程，采取有力措施，切實在有條件的企業(yè)中廣泛開展這一活動。三是提高制造業(yè)企業(yè)服務(wù)水平。從去年創(chuàng)建情況來看，服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作要比制造業(yè)企業(yè)系統(tǒng)、規(guī)范，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)工作還有很大提升空間。四是拓寬制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。要引導(dǎo)制造業(yè)企業(yè)從單純提供產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式轉(zhuǎn)變，加快從制造型企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。五是不斷提升用戶滿意度指數(shù)。企業(yè)有了高附加價值的產(chǎn)品方向與服務(wù)，有了較高的用戶滿意度，才能有高獲利的潛力，才能確保永續(xù)經(jīng)營，成為百年企業(yè)。 （本報記者 承毅銘 王蕾 通訊員 陳飛 李凱）

來源：中國工業(yè)報

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