將標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行到底，陜西商洛全力推進(jìn)城市品牌化建設(shè)

歷時兩年半的創(chuàng)建，今年8月份，陜西商洛市通過了省級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市驗收，成為陜西省首個旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化城市。

自2011年4月商洛開始“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市”工作，到2013年8月專家驗收組進(jìn)行驗收，商洛構(gòu)建了由市政府主導(dǎo)、26個部門聯(lián)動、17家單位試點運行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運行模式和推行機(jī)制，建立了符合商洛旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的覆蓋“餐飲、住宿、交通、旅游景區(qū)（景點）、商貿(mào)、休閑娛樂”六大要素的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了22項商洛市服務(wù)業(yè)技術(shù)規(guī)范，組織實施了各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育了17家試點單位，培養(yǎng)了一支旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍。

作為驗收組成員的西安外國語大學(xué)旅游學(xué)院院長潘秋玲告訴記者，“從商洛標(biāo)準(zhǔn)化運行模式和機(jī)制的建立，看到了商洛可喜的變化，尤其在旅游服務(wù)行為規(guī)范、建立誠信服務(wù)方面特別明顯。也就是說各單位都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)管理者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范和考核，推進(jìn)了精細(xì)化管理；一線員工明白做到什么程度是符合要求的?！?/p>

以牛背梁景區(qū)為例，在商洛市質(zhì)監(jiān)局的悉心幫助下，先后制定完善了《陜西牛背梁國家森林公園通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系》、《陜西牛背梁國家森林公園服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系》和《陜西牛背梁國家森林公園服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》共三大體系、19個子體系，184個標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)的完善讓游客明顯感覺到了的變化。來自西安的游客小郭對記者說，與三年前到牛背梁游玩相比，新建的游客中心給人舒適、溫馨的感覺，還有公共設(shè)施、標(biāo)牌等都設(shè)置得很周到，不管在景區(qū)的哪個角落很容易就能找到自己的方位。

來自于游客的肯定，牛背梁景區(qū)管委會主任李浴溱告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，經(jīng)營服務(wù)理念上的變化應(yīng)該是最大的。首先是加大了硬件設(shè)施的投入。他們籌資3.1億元，修建旅游專用道路15公里、特色游步道11公里，購置10輛高檔環(huán)保生態(tài)觀光車，新建停車場5個共4萬平方米，開通了西安至牛背梁的旅游專線，建成了涵蓋售票、咨詢、投訴、醫(yī)療、警務(wù)、自助查詢、影視播放、導(dǎo)游講解、游客休息、行李寄存、物品租賃、郵政金融。商品銷售等20多項服務(wù)為一體的游客服務(wù)中心，合理設(shè)置了全景圖、導(dǎo)覽圖、景物景點介紹牌、指示牌、警示牌以及植物名稱牌650塊，設(shè)了260個標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶，11座標(biāo)準(zhǔn)化和3座環(huán)保生態(tài)衛(wèi)生間，充分做到配套設(shè)施精品化。

如果說商洛通過開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，用22項服務(wù)業(yè)技術(shù)規(guī)范，全面提升旅游服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理、信譽(yù)、品牌、理念等方面的“軟實力”，給牛背梁景區(qū)帶來了理念上的變化，那么讓商洛會議中心45歲清潔女工陳曼麗感受到的則是，知道應(yīng)該怎么做了。她告訴記者，“每天必須打掃幾次衛(wèi)生，甚至怎么打掃、用什么工具都有詳細(xì)規(guī)定了。而且其月收入高低與所操作程序的每個細(xì)節(jié)是否到位都會相掛鉤的?！?/p>

有了工作標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)定，處理事務(wù)也容易多了?！爸白铑^痛的就是處理投訴，”陜西華潤萬家商洛分公司的黃珊，是受理顧客投訴的專員，“因為處理的尺度很難把握，但是從2011年9月之后這個問題就得到了有效的解決?！敝蟮南M者投訴解決率達(dá)到了100%，顧客滿意度從2011年的80%提升到了2012年的 98%。

這樣的變化，當(dāng)然讓試點單位嘗到了甜頭。牛背梁景區(qū)接待游客數(shù)量增長了近50%，商洛會議中心相繼獲得了“五葉級中國綠色飯店榮譽(yù)證書”、“AA級價格誠信單位”等榮譽(yù)。華潤萬家商洛分公司近年來的營業(yè)額在連續(xù)增長。

商洛市政府更加堅定了以標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)城市品牌化建設(shè)的信心，“下一步市政府將以此為契機(jī)，將標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行到底。開展以縣為單位的旅游服務(wù)示范縣創(chuàng)建工作，全力打造‘秦嶺最美是商洛’品牌。”商洛市副市長劉榮賢如是說。 （何冰 本報記者 王梅）

來源：中國質(zhì)量報

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