國家工商總局日前發(fā)布的一季度消費投訴分析報道顯示，一些新消費領(lǐng)域投訴增長較快。網(wǎng)絡(luò)購物、文化娛樂服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)等新興業(yè)態(tài)及升級類服務(wù)投訴呈快速增長態(tài)勢，投訴增長率分別達42.8%、37.8%、29.4%。
今年一季度網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長42.8%，又是名列投訴榜首。而據(jù)國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。網(wǎng)購?fù)对V居高不下，折射出網(wǎng)售商品的質(zhì)量、服務(wù)存在嚴重的問題，說明目前的網(wǎng)購環(huán)境仍有待健全。
近年來，相關(guān)部門對網(wǎng)購采取了不少監(jiān)管措施，如對不規(guī)范網(wǎng)店貼上“警示標簽”，“神秘買家”進行巡邏，擴展網(wǎng)購舉報渠道等，尤其是《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺，在一定程度上維護了消費者的權(quán)益。
然而，網(wǎng)絡(luò)商品交易范圍廣、品種多、體量大，要對每樣商品都實行監(jiān)督并非易事，而且網(wǎng)購不能像實體店那樣直觀地接觸實物，消費者只能通過廣告和商家所列的商品詳情進行了解，或者從商品給出的評價進行判斷，如果商家廣告夸大其詞或給出的商品評價不客觀，就很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。
誠然，除了一些特定商品之外，大多數(shù)商品可以實行七天無理由退貨，而很多商品不可能在七天這么短的時間內(nèi)就出現(xiàn)問題，如果過了這一時效，就只能通過投訴渠道進行維權(quán)了。
而投訴維權(quán)對于消費者來說，顯得有些力不從心。首先要預(yù)先留下交談記錄，準備各種票據(jù)，所購的物件要妥善保管，還得經(jīng)過先調(diào)解后仲裁等復(fù)雜的程序。即使是最后的投訴能夠得到妥善解決，那也得費時費力，沒有耐心和時間的消費者往往就直接放棄了維權(quán)。
其實，網(wǎng)購?fù)对V多是維權(quán)不易造成的。如果投訴便利，商家也不敢隨意出售貨不對板的商品，而要解決這一問題關(guān)鍵還在于舉證。假如來個舉證責(zé)任倒置，讓被舉報者提供相關(guān)的資料證據(jù)，維權(quán)還會難嗎？如此一來，商家就得多考慮消費者的利益了，網(wǎng)購?fù)对V居高不下的狀況就有望得到解決。
在一般情況下“誰主張，誰舉證”，這對于網(wǎng)下實體店來說可能適用，但對于網(wǎng)絡(luò)銷售這一特殊的渠道卻難度不小。因此，還應(yīng)進一步完善法律，根據(jù)網(wǎng)購的特點，從立法的角度解決維權(quán)難的問題。（羅瑞明）
轉(zhuǎn)自：中國商報
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