涉旅企業(yè)升級保障政策 助力疫情防控降低游客損失

　　受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知要求從即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品。1月26日，中國旅行社協(xié)會發(fā)布公開信，呼吁旅游企業(yè)盡快出臺相關(guān)退改優(yōu)惠措施，把游客的損失降至最低。各涉旅及相關(guān)企業(yè)先后升級保障和退改政策，將退改范圍擴大至全國。新華網(wǎng)旅游在此進行梳理，以便讀者們參閱。

　　民航鐵路道路水路免費辦理退票

　　1月27日晚，交通運輸部發(fā)布關(guān)于特殊時段道路水路客運班線客票免費退票的公告稱，1月28日0時起旅客所購道路、鐵路、水路客票如退票，免收退票費。

　　國家鐵路集團決定，自2020年1月28日0時起，此前在車站、12306網(wǎng)站等各渠道已購買的全國鐵路火車票，旅客自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費，購買鐵路旅客人身意外傷害保險的一同辦理。

　　民航局要求，在1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內(nèi)為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。此要求自2020年1月28日0時起執(zhí)行。

　　在線旅行服務(wù)商多次升級退款保障

　　隨著疫情的發(fā)展，攜程、飛豬、途牛、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)等在線旅行服務(wù)商自1月21日起，多次升級退款保障，其中免費退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內(nèi)升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

　　1月22日凌晨，馬蜂窩升級應急保障機制，將武漢目的地訂單可免費退改的時間延長至2月8日（元宵節(jié)）。1月23日，馬蜂窩響應鐵路部門、民航部門出臺的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費辦理退票。1月27日，馬蜂窩開通“國內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機票、火車票和旅游度假產(chǎn)品。1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁點擊“疫情保障”浮標可以直接進入退訂頁面，進行自助退訂。據(jù)了解，因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，截至1月30日，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資人民幣5億多元。

　　攜程于1月26日推出被暫停團隊游特殊退訂政策，并宣布將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億提升至2億。攜程此次公布的特殊退訂政策針對出發(fā)日期在1月28日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品，具體包括：（1）出境跟團游（含半自助、私家團）除已發(fā)生（送簽中+已出簽）的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退，相關(guān)損失由攜程旅游承擔；（2）出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損；（3）郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退；（4）中國內(nèi)地及港澳臺地區(qū)跟團游，自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產(chǎn)品全部無損全退。

　　1月21日至今途牛服務(wù)重大突發(fā)退改保障也在持續(xù)升級。截至1月27日，途牛已將重大災害保障基金金額升級至2億，并協(xié)同境內(nèi)外合作伙伴，共同為用戶減損，盡全力保障用戶權(quán)益，共擔社會責任，共度難關(guān)。

　　1月27日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布新版疫情保障方案。在此前針對中國內(nèi)地及港澳臺地區(qū)酒店免費退訂的基礎(chǔ)上，去哪兒網(wǎng)將保障計劃的酒店范圍擴充至全部海外酒店。同時，去哪兒網(wǎng)升級了出境游相關(guān)產(chǎn)品的取消保障，境外跟團游除已發(fā)生的簽證和生效可理賠的保險費用外，其余費用均為用戶退款。

　　1月27日，同程集團發(fā)布公告宣布，再度升級疫情退改保障措施，國際酒店訂單可無損退訂，并啟動危機應急保障金2億元人民幣。

　　部分海外商家加入退改優(yōu)惠計劃

　　相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品，出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復雜，游客購買的“跟團游”、“機+酒”等打包形式的出境游產(chǎn)品較多，因訂單取消帶來的機票、簽證、地接、酒店等一系列問題使游客承受了更多損失。1月26日，中國旅行社協(xié)會發(fā)布公開信，呼吁境外商家盡快出臺相關(guān)退改優(yōu)惠措施，把中國游客的損失降至最低。

　　據(jù)了解，針對境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韓亞航空、新加坡航空等。

　　香格里拉集團、洲際集團、凱悅集團等全球酒店針對中國旅客1月24日0點前預定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費取消政策，響應這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。

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　　轉(zhuǎn)自：新華網(wǎng)

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