多地優(yōu)化景區(qū)門票預(yù)約制——以游客為中心提高旅游服務(wù)質(zhì)量

　　當(dāng)前正值暑期旅游高峰，上海、北京、杭州、成都等地先后宣布，除部分重點(diǎn)景區(qū)、文博場(chǎng)館外，其他景區(qū)取消門票預(yù)約要求。對(duì)此，專家表示，門票預(yù)約制不應(yīng)“一刀切”，無論保留還是取消，都應(yīng)以方便游客出游為出發(fā)點(diǎn)，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。

　　保留還是取消不應(yīng)“一刀切”

　　在北京著名景點(diǎn)天壇公園東門外，等候入園的游客秩序井然。預(yù)約制取消后，游客可提前從網(wǎng)上購票后刷身份證核驗(yàn)進(jìn)入，也可現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)購票、隨時(shí)入園。

　　近年來，實(shí)施門票預(yù)約制成為全國各大景區(qū)、文博場(chǎng)館的常態(tài)。其初衷是為了避免高峰時(shí)段人流集聚，方便錯(cuò)峰出游。不過，隨著旅游市場(chǎng)復(fù)蘇和消費(fèi)需求釋放，預(yù)約制的一些問題也困擾著游客，比如，預(yù)約程序繁瑣、各景區(qū)預(yù)約周期各不相同，熱門景區(qū)門票預(yù)約困難，老人等特殊群體不方便網(wǎng)絡(luò)預(yù)約……

　　回應(yīng)民生關(guān)切，從更好滿足民眾旅游需求角度出發(fā)，文旅等部門去年以來已多次發(fā)文，要求推動(dòng)旅游景區(qū)優(yōu)化預(yù)約措施，實(shí)施科學(xué)管理，不搞“一刀切”，最大限度滿足游客游覽需求。到今年暑期旅游旺季前，多地已宣布取消預(yù)約制。

　　中國旅游研究院院長戴斌表示，大多數(shù)旅游景區(qū)、文博場(chǎng)館在游客不飽和的狀況下，不需要提前預(yù)約。同時(shí)，取消預(yù)約制也不應(yīng)“一刀切”，對(duì)一些頭部熱門景區(qū)、文博場(chǎng)館來說，不論是從游覽安全還是從文物安全角度考慮，都需要通過預(yù)約控制客流，這也是國際通行做法。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副院長鄧寧認(rèn)為，要實(shí)事求是、因地制宜、因時(shí)制宜決定是否需要預(yù)約，“對(duì)于可能出現(xiàn)游客扎堆的景區(qū)、文博場(chǎng)館，采用預(yù)約或者分時(shí)預(yù)約的方式依然是保證游覽體驗(yàn)的有效手段之一?？茖W(xué)預(yù)約對(duì)景區(qū)、文博場(chǎng)館信息公共服務(wù)的及時(shí)性、可見性、準(zhǔn)確性等方面提出了更高要求”。

　　彈性管理注重人性化服務(wù)

　　門票預(yù)約制引發(fā)討論，某種程度上反映了游客對(duì)旅游服務(wù)水平提升的期待。一些景區(qū)取消預(yù)約制后可能面臨新挑戰(zhàn)，更需從方便游客的角度出發(fā)，配合彈性管理和人性化服務(wù)，讓游客在旅游旺季有更好的體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，從7月15日起至8月31日，北京市屬公園和中國園林博物館取消了周一文物古建院落、園中園、博物館閉園（館）的規(guī)定，其中包括天壇公園祈年殿、頤和園佛香閣等熱門園內(nèi)場(chǎng)館。北京市公園管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，過去，很多文物古建院落、園中園周一閉園，游客來了卻沒法參觀，建議開放的呼聲較高。此次取消閉園閉館的新規(guī)，正是響應(yīng)廣大游客需求，方便外地游客及學(xué)生群體參觀游覽、研學(xué)旅行。

　　近幾年博物館火熱，暑期更是參觀高峰。國家文物局辦公室日前發(fā)布《關(guān)于做好2024年暑期博物館開放服務(wù)工作的通知》，明確經(jīng)評(píng)估無需通過預(yù)約機(jī)制實(shí)現(xiàn)分流、錯(cuò)峰的場(chǎng)館應(yīng)取消預(yù)約；如確需預(yù)約的，應(yīng)結(jié)合實(shí)際優(yōu)化預(yù)約機(jī)制，加強(qiáng)精細(xì)化管理，盡可能簡化預(yù)約程序等；此外，還提出重點(diǎn)場(chǎng)館、熱門場(chǎng)館可根據(jù)實(shí)際情況，通過適當(dāng)延長開放時(shí)間等方式，更大限度滿足公眾參觀需求。截至目前，包括國家博物館、首都博物館、南京博物院、陜西歷史博物館等眾多熱門場(chǎng)館已在暑期推出延時(shí)開放服務(wù)。

　　鄧寧認(rèn)為，應(yīng)依靠科技手段，鼓勵(lì)景區(qū)采用智慧化方式加強(qiáng)游客疏導(dǎo)，提高精細(xì)化管理服務(wù)水平。今年5月份，文旅部等5部門發(fā)布《智慧旅游創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃》，在改造升級(jí)信息基礎(chǔ)設(shè)施、提升服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營效能、提升適老化服務(wù)水平等方面提出明確目標(biāo)。眼下，各地景區(qū)正探索借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，分析客流趨勢(shì)，做好動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)向游客發(fā)布信息，優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)等。

　　優(yōu)化入境游客預(yù)約方式

　　當(dāng)前，我國入境游市場(chǎng)正加速復(fù)蘇，取消門票預(yù)約制進(jìn)一步方便了外國游客。不過，包括故宮博物院、國家博物館等在內(nèi)的熱門景區(qū)、文博場(chǎng)館依然保留預(yù)約制，且經(jīng)?！耙黄彪y求”。

　　戴斌表示，當(dāng)前需要預(yù)約的景區(qū)、文博場(chǎng)館應(yīng)盡量做到精細(xì)化，針對(duì)不同的客源市場(chǎng)，做不同的預(yù)約安排?！氨热缈筛鶕?jù)游客是團(tuán)隊(duì)還是散客，來自海外還是國內(nèi)，來調(diào)整預(yù)約方式。目前一些熱門博物館只能提前一周預(yù)約，很難滿足海外游客的需求?！?/p>

　　北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授孫夢(mèng)陽表示，外國游客有自己的出游習(xí)慣，計(jì)劃性很強(qiáng)，如果是團(tuán)隊(duì)游，通常提前半年到一年就確定行程。目前國內(nèi)熱門文博場(chǎng)館仍需預(yù)約，且預(yù)約周期一般只有一兩周的時(shí)間，會(huì)打亂一些游客的出游計(jì)劃。很多外國游客到訪中國，除了感受自然景觀、城市風(fēng)貌、美食民俗，更想了解中國悠久獨(dú)特的歷史文化，文博場(chǎng)館是展示和傳播中華文化的重要載體，應(yīng)結(jié)合國外游客的需求，進(jìn)一步探索優(yōu)化門票預(yù)約機(jī)制。（記者 張雪）

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