盡管部分社區(qū)內(nèi)已設(shè)有智能快遞柜或驛站等代收設(shè)施，但大部分消費(fèi)者仍有著送貨上門的需求。不過(guò)，北京商報(bào)記者近日連續(xù)接到多名消費(fèi)者的投訴稱，快遞配送員已經(jīng)不再送貨上門且不打電話提前告知，待手機(jī)短信收到來(lái)自智能快遞柜的取貨碼或代收驛站簽收通知時(shí)才知曉快遞已經(jīng)寄到。記者在北京多個(gè)區(qū)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前快遞不再配送上門已不僅僅是個(gè)別配送員或個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，而是逐漸普遍存在，且主要涉及企業(yè)為“通達(dá)系”。此時(shí)，距《快遞暫行條例》實(shí)施僅兩個(gè)月，配送上門問(wèn)題非但沒(méi)能緩解反而愈演愈烈。對(duì)此，快遞業(yè)專家稱，上述行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，一方面需相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，另外加盟制企業(yè)需加強(qiáng)激勵(lì)政策弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性，才能有效杜絕此情況的發(fā)生。
配送不上門
家住豐臺(tái)的王先生對(duì)北京商報(bào)記者表示，目前在小區(qū)里快遞員都不再送貨上門了，每次都是只能自己下樓到智能快遞柜取快遞。由于是自由職業(yè)者，王先生大部分的時(shí)間都在家中度過(guò)，所以快遞送上門對(duì)他而言更加便利。他表示，快遞員將快件存放至智能快遞柜前并沒(méi)有電話通知，也沒(méi)有敲門確認(rèn)家中是否有人，通常情況下都是手機(jī)短信接收到智能快遞柜取件碼后才知道物品已經(jīng)送達(dá)。他認(rèn)為，快遞員應(yīng)該事先通知一下，至少給自己選擇是否存放智能快遞柜的機(jī)會(huì)。
類似的事情也出現(xiàn)在陳女士身上，她對(duì)北京商報(bào)記者表示，這種情況已經(jīng)出現(xiàn)近3個(gè)月，自己的快遞會(huì)直接被附近的代收網(wǎng)點(diǎn)簽收，同時(shí)手機(jī)短信會(huì)收到一條取貨碼，憑借取貨碼進(jìn)行取貨。“小件快遞還好說(shuō)，遇到大件快遞真的搬不動(dòng)，只能等家人下班后幫忙搬回來(lái)”，陳女士苦惱地說(shuō)。
不過(guò)也有消費(fèi)者稱，不排斥這種配送形式。白領(lǐng)邵女士就認(rèn)為，快遞員不上門保護(hù)了自身隱私，此外，由于工作繁忙無(wú)法隨時(shí)收件，智能快遞柜和代收網(wǎng)點(diǎn)完全可以滿足收貨需求。
北京商報(bào)記者在多個(gè)區(qū)域的多個(gè)社區(qū)走訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，快遞送貨不上門在北京已成為比較普遍的現(xiàn)象，海淀、朝陽(yáng)、豐臺(tái)、昌平等區(qū)域均有出現(xiàn)。而在部分沒(méi)有安裝智能快遞柜等末端設(shè)施的社區(qū)內(nèi)，這類問(wèn)題則相對(duì)較少。但是，這些小區(qū)中部分消費(fèi)者告訴記者，經(jīng)常會(huì)經(jīng)歷“消防栓簽收”、“弱電井簽收”的情況，不過(guò)部分經(jīng)過(guò)了本人同意。
由此可見，快遞“最后100米”的末端配送設(shè)施鋪設(shè)，反而成為快遞不上門的一大原因。而在這背后，還有著配送員業(yè)務(wù)量的現(xiàn)實(shí)壓力。
末端建設(shè)策略
對(duì)于上述情況，北京商報(bào)記者分別撥打了中通、韻達(dá)和圓通等快遞公司的客服電話，其中中通、韻達(dá)表示，公司方面是要求快遞員必須送貨上門的，并向記者索要了相關(guān)訂單號(hào)，承諾會(huì)把情況反映給網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)快遞員。圓通客服則透露，公司正在加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，所以如果小區(qū)內(nèi)設(shè)有媽媽驛站等代收點(diǎn)，會(huì)默認(rèn)將快遞存放此處。同時(shí)，如果消費(fèi)者提出特別需求，代收點(diǎn)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員可以提供二次上門配送的服務(wù)。北京商報(bào)記者在消費(fèi)者提供的一條媽媽驛站短信中看到，寫有“消費(fèi)者可要求配送”的字眼。
除了客服人員，北京商報(bào)記者也詢問(wèn)了中通、韻達(dá)和圓通的企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿前均未得到明確回復(fù)。
此外，一位未與消費(fèi)者溝通而私自將快遞放入智能快遞柜的中通快遞員表示，近期網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)假的快遞員較多，運(yùn)力已經(jīng)無(wú)法滿足周邊配送需求，所以就將小件物品默認(rèn)放入小區(qū)的智能快遞柜中，預(yù)計(jì)7月6日以后人力補(bǔ)充后可恢復(fù)正常。他解釋稱，“通常情況下，我們網(wǎng)點(diǎn)快遞員一天的配送量為100單，但近期每人每天的配送量超過(guò)200單，如果要都送上門，我們真的無(wú)法完成派送任務(wù)”。
對(duì)此，國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心研究員、物流學(xué)博士方璽表示，目前一些快遞網(wǎng)點(diǎn)的確存在快遞員不通知消費(fèi)者直接將快遞放入代收點(diǎn)的行為，出現(xiàn)這種情況存在多種因素，如快遞員為節(jié)省配送時(shí)間、快遞公司沒(méi)做好相關(guān)培訓(xùn)或者快遞員在首次與消費(fèi)者溝通后默認(rèn)了此人的投放習(xí)慣等。
今年5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。針對(duì)快遞員不愿意送貨上門的問(wèn)題，條例明確要求，今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定?？爝f領(lǐng)域?qū)＜亿w小敏認(rèn)為，《快遞暫行條例》的實(shí)施可以對(duì)行業(yè)起到引領(lǐng)、規(guī)范作用，但其中對(duì)部分違規(guī)行為還沒(méi)有明確懲罰舉措，這還需要快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)強(qiáng)化自律。他表示，配送不上門的行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，需要相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度。實(shí)際上，送貨上門是行業(yè)內(nèi)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則，也是快遞員需履行的商業(yè)條約，但不少企業(yè)沒(méi)有做到這一點(diǎn)。甚至部分企業(yè)堅(jiān)持送貨上門時(shí)將加以強(qiáng)調(diào)，成為自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，但這本應(yīng)是企業(yè)的基礎(chǔ)行為，卻逐漸成為高品質(zhì)服務(wù)的附加選項(xiàng)。
就在本周，德邦物流更名德邦快遞的發(fā)布會(huì)上，就曾在業(yè)務(wù)發(fā)布的大屏幕上單獨(dú)提到，提供大件快遞的“送貨上門”服務(wù)。
加盟管理制度落后
近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，2017年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成了400.6億件，是2007年的33.4倍，年均增長(zhǎng)達(dá)到42%；2017年快遞業(yè)務(wù)收入近5000億元，是2007年的14.5倍，年均增幅達(dá)30.6%。但在快速發(fā)展過(guò)程中，快遞業(yè)仍面臨監(jiān)管方面的難題，末端網(wǎng)點(diǎn)法律地位不明晰就是其中之一。
“是否存放在快遞柜或代收點(diǎn)并不重要，消費(fèi)者關(guān)心的是快遞員有沒(méi)有打電話進(jìn)行通知。為何在收發(fā)快遞時(shí)沒(méi)有更多的選擇權(quán)。”在趙小敏看來(lái)，快遞柜等末端網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)為消費(fèi)者提供了更多的選擇，但從公司到快遞員都不應(yīng)私自為消費(fèi)者作出選擇，若消費(fèi)者不接受代收服務(wù)，快遞員可以進(jìn)行二次派送。
實(shí)際上，上述情況多出現(xiàn)在“通達(dá)系”企業(yè)。趙小敏認(rèn)為，這是部分加盟制管理較為散亂，許多情況無(wú)法一一把控，且激勵(lì)制度實(shí)施不到位。他認(rèn)為，快遞員與加盟網(wǎng)點(diǎn)需要更多的激勵(lì)而不是懲罰，若企業(yè)多讓利于網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)與快遞員的工作積極性會(huì)大幅提升。但目前不少企業(yè)將問(wèn)題轉(zhuǎn)移至網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上，這樣會(huì)使矛盾激化，從而影響至末端配送服務(wù)。
方璽則表示，末端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)在很大程度上提升了配送效率，消費(fèi)者也在逐漸適應(yīng)更多元化的配送形式。他認(rèn)為，未來(lái)消費(fèi)者可以在寄件過(guò)程中明確配送方式，在訂單中標(biāo)注是否可接受代收服務(wù)。而快遞員應(yīng)遵守行業(yè)規(guī)范，電話確認(rèn)收件人是否方便親自接收。他還表示，目前快遞柜出現(xiàn)時(shí)間較短，但發(fā)展迅速，所以快遞員和消費(fèi)者還需逐漸適應(yīng)，隨著末端建設(shè)的完善，快遞電話通知率會(huì)逐步提高，因?yàn)榭爝f若出現(xiàn)丟失或延誤最終還是要由快遞員承擔(dān)。（記者 王曉然 陳韻哲）
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