市衛(wèi)監(jiān)所對(duì)王府半島酒店進(jìn)行突擊監(jiān)督檢查與采樣檢測(cè)
11月14日晚間，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”在微博發(fā)布了一段題為“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的視頻，曝光其入住過(guò)的國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題。視頻在網(wǎng)上引起軒然大波，一向以管理嚴(yán)格著稱的高端酒店近年來(lái)為何屢屢在衛(wèi)生方面栽跟頭？該網(wǎng)友曝光的背后又有哪些隱情？北京青年報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了深入采訪。截至記者發(fā)稿時(shí)涉事的14家酒店中已有10家發(fā)布聲明致歉。
事件
五星級(jí)高端酒店被曝混用毛巾擦馬桶
整個(gè)視頻時(shí)長(zhǎng)近12分鐘，被曝光酒店主要位于北京、上海兩地，另有三家位于福州、貴陽(yáng)、南昌。其中，涉及北京的酒店共4家，包括：北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店。
視頻中曝光的問(wèn)題包括：服務(wù)員用擦過(guò)浴室的海綿清洗洗手池和杯具，用臟毛巾擦臺(tái)面和杯具，用同一塊抹布擦完馬桶后再擦口杯，一次性杯蓋被服務(wù)員從垃圾桶里撿回后繼續(xù)供酒店客人使用等。
視頻顯示，北京康萊德酒店服務(wù)員撿起地板上的臟浴巾擦拭口杯、洗手盆與鏡面，用臟抹布擦拭咖啡杯；北京柏悅酒店服務(wù)員使用臟毛巾擦杯具與餐具，并用工作服擦拭杯具；北京王府半島酒店服務(wù)員用臟毛巾擦洗手臺(tái)和杯具；北京頤和安縵酒店服務(wù)員混用臟毛巾與抹布擦茶具、杯具和鏡面。
被曝光的14家酒店名單
北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽(yáng)貴航喜來(lái)登酒店、南昌喜來(lái)登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店。
官方回應(yīng)
市衛(wèi)監(jiān)所：4家酒店均已采樣 結(jié)果將向社會(huì)公布
昨日，北京青年報(bào)記者從北京市衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督所獲悉，對(duì)于視頻中出現(xiàn)的杯具未按規(guī)定清洗消毒、清潔工用具混用等問(wèn)題，衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)已到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了突擊監(jiān)督檢查與采樣檢測(cè)，采樣覆蓋4家酒店，結(jié)果將向社會(huì)公布。
昨日下午，北青報(bào)記者跟隨市衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督所來(lái)到視頻中提及的王府半島酒店。執(zhí)法人員來(lái)到酒店六層的一間客房，隨機(jī)抽取了兩個(gè)杯子，在杯口處進(jìn)行涂抹試劑用ATP熒光檢測(cè)儀進(jìn)行了快速檢測(cè)。“涂抹的液體可以和微生物發(fā)生反應(yīng)，用檢測(cè)儀測(cè)出的數(shù)值可以反映微生物數(shù)量，越少越好，小于100就符合標(biāo)準(zhǔn)。”
很快，儀器提示快速檢測(cè)結(jié)果已出，數(shù)值為0。據(jù)執(zhí)法人員介紹，ATP是光潔物體表面潔凈度的快速檢測(cè)方法，簡(jiǎn)單地說(shuō)ATP可以反映光潔物體表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，顯示0說(shuō)明三磷酸腺苷(ATP)的數(shù)值為0，但這屬于快速檢測(cè)范疇僅僅是初篩，檢測(cè)報(bào)告要以實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)為準(zhǔn)。
市衛(wèi)監(jiān)所表示，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔或者重復(fù)使用一次性用品用具是《公共場(chǎng)所管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》禁止的，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者不得出現(xiàn)此類行為，衛(wèi)生行政部門(mén)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，責(zé)令其改正，給予警告，并可處罰款。
此外，針對(duì)此次曝光的問(wèn)題，市衛(wèi)生監(jiān)督所將對(duì)部分五星級(jí)酒店進(jìn)行約談，強(qiáng)化其衛(wèi)生責(zé)任意識(shí)與法律責(zé)任。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將繼續(xù)采取不定期隨機(jī)抽檢的方式檢測(cè)住宿場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量，并將監(jiān)督檢測(cè)結(jié)果及時(shí)公示，對(duì)違法行為依法實(shí)施處罰；加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，通過(guò)日常監(jiān)督，雙隨機(jī)與重點(diǎn)專項(xiàng)相結(jié)合的方式開(kāi)展監(jiān)督工作。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，漠視衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)國(guó)家法規(guī)有恃無(wú)恐的經(jīng)營(yíng)單位，將依法堅(jiān)決予以打擊，確保公眾衛(wèi)生安全。公眾發(fā)現(xiàn)涉嫌違反衛(wèi)生法律法規(guī)問(wèn)題，可立即通過(guò)12320熱線進(jìn)行投訴，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將進(jìn)行依法處理。
市旅游委：要求4家涉事酒店立即限期整改
北京市旅游發(fā)展委員會(huì)昨日通報(bào)表示，11月14日網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光了北京王府半島酒店(5星級(jí)酒店)以及3個(gè)非星級(jí)酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛(wèi)生問(wèn)題，昨天已對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改，切實(shí)落實(shí)自身主體管理責(zé)任。同時(shí)，北京市旅游委請(qǐng)市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對(duì)涉事4家酒店進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查。此外，北京市旅游委將視對(duì)涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)再做進(jìn)一步的處理。
對(duì)話
建議酒店服務(wù)員帶記錄儀上崗
對(duì)話人：視頻曝光者“花總丟了金箍棒”
北青報(bào)：為什么只曝光了其中一部分酒店名單？
“花總丟了金箍棒”：我不是想要挾人家。我得給自己留條后路，以后還得住，不能把所有酒店都得罪光啊，所以經(jīng)常住的酒店就沒(méi)放，不過(guò)經(jīng)常住的酒店也是高星級(jí)。
北青報(bào)：既然對(duì)酒店衛(wèi)生狀況這么不滿，為什么還要繼續(xù)住？
“花總丟了金箍棒”：我是全世界到處跑的人，已經(jīng)完全習(xí)慣了酒店的生活，只能這樣了。所以我更希望酒店改正這個(gè)問(wèn)題。有些酒店集團(tuán)，我住的次數(shù)比它家終身白金會(huì)員還要多，按說(shuō)已經(jīng)是VIP待遇了，但他們并沒(méi)有做得更用心一些。我真的是忍無(wú)可忍了。選擇曝出來(lái)，我自己的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)更大，很多酒店會(huì)提防我，搞不好服務(wù)員還會(huì)報(bào)復(fù)我呢。
北青報(bào)：下一步有什么打算？
“花總丟了金箍棒”：自己手中共有32家酒店的視頻，全都是高端酒店，曝光的14家酒店只是其中的一部分，這些酒店基本都存在類似衛(wèi)生問(wèn)題。想要避免衛(wèi)生隱患，酒店可以考慮將用具統(tǒng)一回收洗消，服務(wù)員今后帶記錄儀上崗。
酒店回應(yīng)
北京兩家酒店已發(fā)聲明致歉
值得注意的是，《杯子的秘密》視頻中，14家五星級(jí)酒店無(wú)一例外都用毛巾擦洗杯子。那么在杯子清洗方面，酒店是否有相關(guān)制度呢？昨日下午，在北京市衛(wèi)監(jiān)所的檢查現(xiàn)場(chǎng)，王府半島酒店客房部總監(jiān)李燕告訴北青報(bào)記者，在日常打掃過(guò)程中，所有的杯子都應(yīng)當(dāng)拿到消毒間，把備用的干凈杯子拿到房間進(jìn)行更換，不允許在客房清洗杯子。在被問(wèn)及酒店是否有清洗監(jiān)督制度時(shí)，李燕說(shuō)，每天客房部的12名主管會(huì)對(duì)酒店230間房進(jìn)行衛(wèi)生檢查。但為什么在實(shí)際操作中，仍有視頻中出現(xiàn)的“毛巾擦洗”的情況呢？李燕說(shuō)，檢查都是在服務(wù)員清洗完之后進(jìn)行的，今后會(huì)考慮在清潔過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)督。
截至記者發(fā)稿時(shí)涉事的14家酒店中已有10家發(fā)布聲明致歉，北京兩家酒店已發(fā)聲明致歉。
北京柏悅酒店給北青報(bào)記者發(fā)來(lái)的聲明中表示：“對(duì)于此視頻中涉及的事件的發(fā)生，我們深表歉意”，并稱目前已在內(nèi)部展開(kāi)徹查，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)。”柏悅表示，將在酒店內(nèi)部，從上到下，額外加強(qiáng)培訓(xùn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及管理監(jiān)督制度，以確保所有的員工按照規(guī)范，有效執(zhí)行。
北京康萊德酒店在官微發(fā)布了聲明稱“深表歉意”，并表示目前酒店已經(jīng)采取行動(dòng)并進(jìn)行全面調(diào)查，從而確保所有衛(wèi)生清潔操作符合國(guó)家規(guī)定及品牌衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)。酒店將持續(xù)通過(guò)一切必要的內(nèi)部管理檢查措施，加強(qiáng)監(jiān)督，以確保各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)和衛(wèi)生制度得到貫徹執(zhí)行。
北京頤和安縵酒店則表示，正在調(diào)查處理，隨后將統(tǒng)一回復(fù)。
專家說(shuō)法
酒店衛(wèi)生感官難判斷 應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)管
昨天，針對(duì)五星級(jí)酒店再曝“毛巾門(mén)”事件，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江發(fā)聲表示，酒店是否衛(wèi)生消費(fèi)者感官難斷，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大抽檢。消費(fèi)者在接受酒店服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向酒店經(jīng)營(yíng)者要求賠償。
陳音江表示，理論上，消費(fèi)者在酒店住宿合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以提供有關(guān)證據(jù)到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求酒店道歉或做出相應(yīng)賠償。但現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者只能憑感官判斷酒店的衛(wèi)生和安全是否達(dá)標(biāo)。但酒店的衛(wèi)生問(wèn)題肉眼一般很難發(fā)現(xiàn)。即使消費(fèi)者出現(xiàn)了皮膚疾病等明顯癥狀，也很難對(duì)酒店的衛(wèi)生或安全問(wèn)題取證，很難證明其癥狀與酒店服務(wù)有關(guān)。消費(fèi)者的知情權(quán)和安全保障權(quán)往往很難得到保證，而且遇到這種問(wèn)題，維權(quán)往往很難。
因此，酒店衛(wèi)生這種消費(fèi)者只能憑信任作選擇，事后又很難舉證維權(quán)的問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)更應(yīng)該加強(qiáng)日常監(jiān)管，經(jīng)常開(kāi)展定期檢查或不定期抽查，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等違規(guī)問(wèn)題，依法做出行政罰款、停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等嚴(yán)厲處罰，并通過(guò)媒體向社會(huì)公布。對(duì)于一些星級(jí)酒店，還應(yīng)向有關(guān)部門(mén)建議對(duì)其降星或摘星處理。（記者 張小妹 趙婷婷）
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