蘇寧線上線下融合促銷提升服務(wù)

蘇寧云商集團(tuán)是線上線下融合的探路者。經(jīng)過幾年的探索，蘇寧在多方面取得突破，為業(yè)界積累了寶貴的經(jīng)驗。蘇寧云商集團(tuán)北京公司總經(jīng)理助理車洪亮表示，蘇寧線上與線下融合的多點(diǎn)突破，讓蘇寧在O2O這條路上越走越遠(yuǎn)，越走越實。

線下門店是資源不是包袱

2010年，蘇寧上線了蘇寧易購。蘇寧易購剛上線時，很多人認(rèn)為，蘇寧線下的門店有可能會成為包袱。車洪亮表示，隨著蘇寧易購不斷推進(jìn)和發(fā)展，蘇寧對消費(fèi)者有了更多了解。蘇寧線上業(yè)務(wù)團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，光有線上業(yè)務(wù)，給消費(fèi)者提供的消費(fèi)體驗不完整，只有真正做到線上線下融合，也就是說O2O的這種模式，才能夠給消費(fèi)者提供一個全方位完整的服務(wù)體驗。為此，蘇寧作了多方面探索。

首先，線上線下價格統(tǒng)一。據(jù)車洪亮介紹，2013年蘇寧把整個線上線下的價格進(jìn)行了統(tǒng)一。2012年，當(dāng)蘇寧試行線下線下價格統(tǒng)一措施后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者到實體店看到商品價格和線上是一樣的，而且在實體店能夠體驗到更好的服務(wù)，基本上不會出現(xiàn)回去再到線上下單的情況。所以，2013年蘇寧堅定地推行線上線下價格統(tǒng)一的措施。這樣消費(fèi)者不會因為價格因素影響消費(fèi)，哪一個渠道更方便、更直接，消費(fèi)者就會在那個渠道購買。

其次，為了能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下的融合，蘇寧打通了后臺系統(tǒng)?，F(xiàn)在所有的消費(fèi)者，哪怕到門店，也可以在門店買上任何一個在蘇寧線上銷售的商品。這么做的目的是為了讓消費(fèi)者更方便地選擇。因為線上對于商品的陳列和展示，理論上是沒有限制的。但是在線下，由于受物理條件和場地面積的限制，不可能把所有的商品都呈現(xiàn)出來。但是消費(fèi)者的選擇是多樣性的，蘇寧把后臺系統(tǒng)打通之后，消費(fèi)者看到某一款商品門店沒有展示和陳列，他仍然想購買。銷售人員可以引導(dǎo)消費(fèi)者在線上了解產(chǎn)品，并且可以直接在線上購物，購物后還可以直接送貨到家。這很好地幫助了店面擴(kuò)展產(chǎn)品品類，從而能夠促進(jìn)店面交易。

另外，2013年，蘇寧電器被更名為蘇寧云商。這是為了明確告訴消費(fèi)者，蘇寧除了做電器外，還進(jìn)入了全品類的領(lǐng)域。現(xiàn)在蘇寧不僅賣電器，還賣超市的商品、百貨的商品，包括母嬰產(chǎn)品。

線上線下融合能提升服務(wù)

線上線下融合不僅能促進(jìn)銷售，更能為顧客帶來更好的服務(wù)體驗。車洪亮透露，為了提高服務(wù)水平，蘇寧推出以下幾項措施。首先，利用門店資源，提供新的退貨服務(wù)。有網(wǎng)上購買經(jīng)驗的人，會有這樣的體驗：如果對產(chǎn)品不滿意要通貨，或者要換貨，購買者要把商品重新寄回到發(fā)貨處，然后才能進(jìn)行退換貨。蘇寧線上線下融合后，消費(fèi)者一旦對商品不滿意，可以就近到任何店面進(jìn)行退換貨。這一措施推出后，消費(fèi)者反映非常好。

其次，利用門店資源快捷配送。蘇寧現(xiàn)在利用門店資源在送貨上門方面發(fā)揮了非常好的優(yōu)勢。蘇寧易購?fù)瞥隽恕皹O速達(dá)”，這項服務(wù)只有基于門店才能做到。消費(fèi)者線上下單到收貨只需要一個小時的時間。蘇寧目前在整個北京已經(jīng)全方位實施了這項服務(wù)。據(jù)車洪亮介紹，之所以能夠做到從從在下單到拿到貨一個小時之內(nèi)完成，是因為蘇寧很好地利用了線下的門店非常好的地理優(yōu)勢。消費(fèi)者下單之后，蘇寧直接從離消費(fèi)者最近門店的庫房出貨?，F(xiàn)在蘇寧的門店都設(shè)有庫房，同時也是蘇寧的快遞點(diǎn)，這樣能做到快速出貨，出貨之后只要做“最后一公里”的配送即可。

而正常的網(wǎng)購模式是，顧客下單之后，家賣需要到大庫去進(jìn)行貨的篩選，再運(yùn)到快遞點(diǎn)，在快遞點(diǎn)分拆之后再配送給顧客，其中的幾個環(huán)節(jié)非常耗時。因為一些賣家大的庫房，都設(shè)在北京的五環(huán)甚至六環(huán)以外，快捷配送無法做到。蘇寧則能夠做到消費(fèi)者購物之后，一個小時之內(nèi)把貨物送達(dá)。2014年“雙十一”期間，北京雖然因為召開APEC會議限行，但蘇寧最快的配送時間僅為26分鐘。這是線上線下融合的結(jié)果。

另外，能讓消費(fèi)者得到更專業(yè)的服務(wù)。據(jù)車洪亮介紹，消費(fèi)者在網(wǎng)上下單后如果對產(chǎn)品不了解，可以預(yù)約店面專業(yè)人員上門進(jìn)行商品操作的指導(dǎo)，以及講解具體商品知識。如果對于門店銷售人員的服務(wù)有特別的偏好，消費(fèi)者可以利用蘇寧APP，到店面之前進(jìn)行人員預(yù)約。這一措施推出后，消費(fèi)者購物滿意度提升非?？?。

來源：國際商報

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