九牧服務創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值


來源:中國產業(yè)經濟信息網   時間:2017-10-19





  過去很長一段時間,很多消費者裝修都屬于盲目型,相當一部分消費者在進行第一次裝修時,對衛(wèi)浴產品更看重產品的基本使用功能和價格。但是近幾年衛(wèi)浴消費市場發(fā)生了巨大變化,很多消費者是第二次裝修,消費更有品位,也有自己的主張。九牧廚衛(wèi)股份有限公司客服中心業(yè)務部高級經理饒鐵山在第八屆全國售后服務評價活動發(fā)布會暨服務認證發(fā)展論壇上表示,低水平的服務已難以滿足消費者的需求,會制約衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展。九牧通過為客戶創(chuàng)造增值服務,驅動服務創(chuàng)新。
 
  服務規(guī)范化滿足用戶基礎服務需求
 
  隨著居民消費水平的日益提高,其對衛(wèi)浴產品的品質和服務的需求也日益提升。但衛(wèi)浴行業(yè)的服務與家電等行業(yè)相比有著較大差距,基本上處于能上門提供服務,但上門時間不確定,上門服務又無標準,出了問題就推脫責任的水平。九牧在服務體系建設中,注重快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在需求。
 
  在服務規(guī)范化階段,九牧滿足用戶基礎服務,推進基礎服務標準統(tǒng)一。衛(wèi)浴產品對消費者來說是剛需產品,但許多衛(wèi)浴企業(yè)的服務體系不健全。九牧為滿足消費者對衛(wèi)浴品質服務的剛性需求,以成套上門服務標準、按約上門等市場舉措,倒逼服務體系建設,改變服務的滯后性,大力推進服務戰(zhàn)略轉型。
 
  據饒鐵山介紹,九牧2014年在建材行業(yè)建立的首個呼叫中心上線,這打通了消費者與九牧的互動渠道,這一年九牧服務標準評價體系基本建設到位。2015年初,衛(wèi)浴行業(yè)首個客服系統(tǒng)平臺上線,九牧通過該平臺將互動中心、結算、備件、技術培訓、信息業(yè)務處理模塊融為一體,實現(xiàn)消費者、服務商、企業(yè)直接系統(tǒng)互動。
 
  主動支持服務商發(fā)展以更好服務消費者
 
  九牧始終認為,服務商伙伴應該是九牧第一個去服務的客戶,只有對服務商支持到位了,服務商和一線技師才能夠服務好消費者。
 
  饒鐵山透露,九牧為此對內部服務支持體系作了大刀闊斧的改革,將整個服務體系推倒重來,按照市場需求來制定服務標準。比如,備件從集團倉庫快遞直發(fā)至服務商,減少代理商中轉環(huán)節(jié),4天到貨;不良品當地銷毀,結算周期從40天縮短至7天;服務費結算實現(xiàn)45天到賬等。
 
  這些舉措施大大激發(fā)了服務商的熱情。一些服務商主動推出“3·15”溫暖服務月、服務區(qū)域100%覆蓋、按約上門、“雙十一”服務100%承接、管家服務創(chuàng)新模式、春節(jié)服務不打烊、163成套服務規(guī)范等服務舉措,使得九牧的市場美譽度大幅提升。
 
  2015年,九牧在行業(yè)首創(chuàng)對用戶實行大件免費包安裝的服務舉措。這一服務舉措一方面可讓九牧100%控制大件服務信息,還能提升用戶對服務質量、產品質量、品牌評價等方面的服務體驗,并能打通九牧與用戶的交互渠道,提升信息轉化率;另一方面,可完善服務體系搭建和服務商管理,打通業(yè)務管理、互動中心、技術支持、結算、網絡平臺建設,從而支持傳統(tǒng)服務質量的提升。
 
  創(chuàng)造超出用戶預期的感動服務
 
  據饒鐵山介紹,2017上半年,九牧致力于實現(xiàn)“創(chuàng)感動服務”的轉型升級,在提供滿意的基礎服務的同時,進一步通過社區(qū)服務模式讓用戶更加信賴九牧。
 
  24小時上門服務是九牧的差異化服務舉措之一。自2014年搭建起廚衛(wèi)行業(yè)首個互動中心7×24小時服務以來,九牧相繼推出大件免費包安裝,并推出一站式管家服務中心以及春節(jié)服務不打烊等創(chuàng)新標桿服務模式;今年,九牧再次深化24小時服務體系,推出“省會城市24小時上門服務”。屆時,首批省會地區(qū)的用戶將享受到九牧提供的365天24小時不間斷的服務,九牧將按約上門,提供“創(chuàng)感動服務”。
 
  饒鐵山透露,經過近4年的體系建設,九牧2017年服務網絡數量將達到2300家,是3年前的3.4倍,實現(xiàn)了區(qū)域100%覆蓋。九牧服務將不斷迭代與創(chuàng)新,通過服務系統(tǒng)創(chuàng)新建設,實現(xiàn)用戶交互與服務過程節(jié)點可視化,開辟互聯(lián)網時代服務新思路、新模式,創(chuàng)一站式管家服務的用戶最佳體驗。(付連英)
 
  轉自:國際商報



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