滿足高原需求 福田汽車打造一站式服務

　　西藏，平均海拔4000米以上，在這里做服務，難度大不大？

 

　　當記者“腦補”冰天雪地、高寒缺氧的畫面時，歐輝客車西藏市場部服務經(jīng)理張俊建卻說“沒啥危險棘手的案例，咱有啥說啥”。

行駛在拉薩市區(qū)的歐輝客車（圖片來源：互聯(lián)網(wǎng)）

　　也許是接受采訪時有些緊張，張俊建總是想笑又憋住笑，一看就是個好脾氣的人。不過，旁邊的福田歐輝拉薩銷售經(jīng)理吳明華卻“出賣”了他：“有次去納木措（湖面海拔4718米）做服務，足足忙了一天，張俊建高反‘吐了’。”

 

　　直到記者去了納木措，才知道高原缺氧并不只是想象中的呼吸困難，而是頭疼、眩暈、惡心，不停地吸氧、吃山楂片，才能勉強抵住胃里一陣陣的翻江倒海。別說工作，連話都不想多說一句。

 

　　所以，在這里做服務，怎么克服困難？

 

 

　　有人說，去其他地方旅游是享受，來西藏旅游是感受——很多想不到的事，會時時考驗你。

 

　　目前，歐輝在西藏保有量已經(jīng)有300多輛，除了公交，還有拉薩交通產(chǎn)業(yè)集團的155輛高原之星旅游車。2016年，福田歐輝高原之星7000公里可靠性試驗在西藏開展，張俊建也參與其中。在從日喀則到羊八井的一條土路上，張俊建看到一輛電瓶炸了的卡車。“你說，咱在內地什么時候見過電瓶炸了的（情況）？又冷，氣壓又低，也說不準是什么原因。那個地方根本沒人，車壞了一天一夜，司機想烤個火，可連柴火都沒有。晚上零下10多度，能凍死人的！”直到現(xiàn)在，張俊建的手機里還保存著炸掉的電瓶的照片，“在西藏做服務是人命關天的事。當時我們幫他們修車，但電瓶壞了也實在修不好，就把車上的方便面和熱水都給了他們。要不是我們做實驗專找惡劣路況才碰上他們，他們說不定會成啥樣呢，餓了一天一夜了。”

 

　　張俊建手機里的另一張照片，也讓記者大開眼界：因為氣溫低，車身結出了鋒利的冰柱，有些直直刺向輪胎。“在凜冽寒冬，車身大范圍結冰，致使車輛無法正常行駛的情況，早已司空見慣。”他說。

 

　　2005年進福田汽車工作的張俊建此前一直在北京，2015年才調來西藏。一有時間就去地區(qū)轉，最遠去過阿里。“2人一起開車去，一個人去不敢，有點事就要命了。”見識過西藏之險，才更懂西藏之美，張俊建的手機就像一個西藏旅游圖冊，散養(yǎng)的藏香豬，路邊的野毛驢，在他看來都是風景：“我最自豪的，就是拍到了高原之星行駛過布達拉宮的照片。”

 

　　有愛，雖苦尤甜。

 

 

　　在西藏行駛的旅游客車，有其他地方看不到的特殊配置：必須有緩速器；旅游車上必須加裝2個制氧機，往車內彌散式供氧；輪胎加裝防爆裝置；使用防紫外線玻璃；搭載經(jīng)過高原標定的發(fā)動機。

 

　　在西藏行駛的公交客車，如今也在向新能源轉變。特殊的產(chǎn)品、陌生的產(chǎn)品，需要更周到的服務。“歐輝在西藏建有服務站且有常駐服務人員，服務做得特別好，小張、吳經(jīng)理都在，有問題及時趕到，配件有保障。”拉薩市公交運營有限公司副總經(jīng)理國吉說，“拉薩公交是西藏第一家用新能源車的企業(yè)，技術人員基本處于空缺狀態(tài)，如果廠家不派技術人員，我們的技術人員很難處理。”

 

　　卡車也有“西藏版”。歐曼“西藏版”調整了后橋速比、發(fā)動機、變速器等，還有了防紫外線玻璃、增強型剎車片、同行最大的9噸前橋。上市不久的歐曼EST超級卡車已經(jīng)進藏，前期銷售穿越版、高原版也在開發(fā)中。“歐曼EST超級卡車已經(jīng)到西藏。它是智能化的產(chǎn)品，維修需要更細致、更專業(yè)。僅在四輪定位和發(fā)動機檢測設備上，我們就投入了20多萬元。軟件方面，新產(chǎn)品一上市，福田汽車就針對整車維修技術進行了培訓，每期我們都參加，必須要熟悉產(chǎn)品構造，必須知道如何把車修好。”歐曼西藏冀鑫汽車銷售有限公司服務站站長劉海軍介紹說。“以前我們的分工很細，現(xiàn)在按照公司要求，要做到機電一體化，畢竟很多零部件是通過電控來實現(xiàn)功能的，這對我們的機電一體化水平要求更高了。”

 

　　懂產(chǎn)品，切中要害。

 

 

　　很多時候，做服務不僅僅是技術問題，更是管理問題——如何在投入和成本上取舍。

 

　　在這個問題上，福田汽車選擇了擔當。

 

　　歐輝在拉薩有3家一級服務站、1家中心庫，專為拉薩公交服務。歐曼在西藏已有12家一級服務站，20多家直營配件店，30家二級服務站，50多個快修點，1000多萬元配件儲備，20臺發(fā)動機備機，僅從數(shù)量上看，是其他廠家難以做到的。針對服務，歐曼青藏市場部根據(jù)各服務站維修費用對其制定季度配件儲備目標，并在每個月針對目標進行考核。易損配件有了儲備，維修時基本無需再次調配，極大地縮短了維修時長，提升了客戶滿意度。

 

　　同時，相較競品只在拉薩周邊設立服務站，歐曼服務站遍布林芝、阿里、昌都、日喀則，海拔最高的服務站位于那曲，海拔高度達4500米。

 

　　采訪中，歐曼經(jīng)銷商、西藏冀鑫汽車銷售有限公司常務副總經(jīng)理羅建嶺的電話會時不時響起，如果沒有及時接聽，就會響個不停。“西藏比內地發(fā)展晚，工程建設多，比如道路、水電等工程對自卸車需求大，不分晝夜地干活。車輛就是用戶的掙錢工具，很多人會開車不會修車，出了問題就很著急。如果做不好服務，就會影響他們的收入。”他說，西藏用戶對服務的要求非常高，“拉薩北郊墨竹工卡縣甲瑪鄉(xiāng)礦業(yè)資源豐富，從事礦石、渣土運輸成了鄉(xiāng)內不少藏族同胞的選擇。為了服務他們，歐曼在礦區(qū)設立了2家二級服務站，做到了‘駐點服務’。”

 

　　有擔當，抱誠守真。所以，張俊建在西藏干了2年，沒有客戶投訴過他。也因此，在西藏，歐曼的客戶回訪滿意度評分常年保持在90分以上。這就是答案。

 

　　轉自：消費日報