培育以德為先的企業(yè)文化

付玉玲是天津市燃氣集團的一名普通收費員，在她所服務(wù)的紅橋區(qū)佳園里小區(qū)，居民們稱她是“愛心天使”?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)進家門”這是天津市燃氣集團對每位收費員的工作要求。付玉玲在一次入戶敲門時，偶然發(fā)現(xiàn)敲擊門的不同位置發(fā)出的聲音是不一樣的，于是她回家后馬上拉著丈夫幫她反復(fù)驗證，確定敲擊門把手附近的位置，能讓屋里的人既聽得清，聲音也最柔和。此后，付玉玲將這些小細節(jié)總結(jié)出48字的工作程序，在集團推廣應(yīng)用。

　　天津市燃氣集團是以天然氣的開發(fā)利用及銷售為主的大型企業(yè)集團，承擔著天津市230萬戶居民用戶和萬余戶工商業(yè)用戶的安全穩(wěn)定供氣任務(wù)。集團黨委書記、董事長金建平說:“燃氣關(guān)系千家萬戶，只有每一位干部職工都把本職工作做細、做實，才可能為用戶提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

　　集團每年舉辦不同工種的崗位技能競賽，并承辦全國燃氣行業(yè)職工技能大賽;集團連續(xù)兩年開展了薦書讀書活動，舉辦“做一個懂得感恩的員工”、“責任面前沒有任何借口”讀書交流活動;以收費員、搶修工、巡線工等主要工種為重點，對在崗職工進行全脫產(chǎn)、半軍事化的分期培訓(xùn)、考核上崗等。與此同時，他們著力抓好典型示范，大力培養(yǎng)具有時代氣息、創(chuàng)新精神的先進典型和示范群體，建立了先進典型后備庫，制定了先進典型培養(yǎng)制度，開展了“品牌服務(wù)精品站”創(chuàng)建和評選“崗位標兵”等活動。

　　付玉玲自費印制了3000多張印有手機號碼的便民服務(wù)名片，發(fā)到居委會和用戶手中，把“有困難請找我”作為對用戶排憂解難的鄭重承諾。幾年來，付玉玲接到用戶尋求幫助的電話700多個，犧牲公休時間近3400個小時，為用戶解決用氣困難600多項。

　　該集團提供專項服務(wù)、承諾“即住即通”、開設(shè)了24小時客服熱線等做法，贏得了廣大市民的交口稱贊，幾年來群眾滿意度始終居于全市窗口服務(wù)行業(yè)前列。眼下，他們又在全國同行業(yè)率先推行企街共建文明創(chuàng)建新形式，形成了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進家門、安全服務(wù)到灶前、特需服務(wù)暖人心、延伸服務(wù)見精神、規(guī)范服務(wù)塑形象”的服務(wù)特色。（本報記者 陳建強）

來源：光明日報

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