近年來,建設(shè)銀行湖南省衡陽(yáng)市分行把企業(yè)文化建設(shè)作為銀行發(fā)展的支柱和源動(dòng)力,不斷創(chuàng)新機(jī)制,為業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展提供支撐和保障,取得了令人矚目的成績(jī):截至2012年末,該行全口徑存款余額達(dá)290.19億元,其中2012年新增40.45億元,成為全省建行系統(tǒng)新增最多、余額最多的二級(jí)行;企業(yè)存款余額突破100億元,達(dá)104.15億元;個(gè)人存款余額184.03億元,新增30.3億元,新增創(chuàng)歷史新高;個(gè)人存款在全省建行系統(tǒng)連續(xù)四年保持新增最多、余額最多、人均最多的好記錄。
2012年,該行累計(jì)投放各類貸款50.48億元,余額新增10.24億元,在衡陽(yáng)四大銀行中,貸款余額最先達(dá)到100億元;是四大行中存貸款規(guī)模最大的銀行。不良貸款實(shí)現(xiàn)雙降,不良率僅為0.17%。
固根基:建設(shè)制度文化
近幾年來,該行提出了一系列旨在加強(qiáng)內(nèi)部管理、樹立良好社會(huì)形象、鑄就建行品牌的辦行理念和工作思路,制定和完善了全方位的內(nèi)部管理制度和工作流程。完善了“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、機(jī)關(guān)服務(wù)基層、二線服務(wù)一線、全行服務(wù)客戶”的服務(wù)體系;建立了行領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)部門、神秘人三級(jí)服務(wù)檢查架構(gòu)。按照“規(guī)范有序、精簡(jiǎn)高效、服務(wù)熱情、清正廉潔”的原則,切實(shí)加強(qiáng)市分行本部作風(fēng)建設(shè)。建立了“負(fù)債業(yè)務(wù)目標(biāo)責(zé)任制”、“重點(diǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)責(zé)任制”、“一戶一策目標(biāo)責(zé)任制”、“安全行建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制”、“零違規(guī)、零差錯(cuò)目標(biāo)責(zé)任制”等五大目標(biāo)責(zé)任體系,還將基層機(jī)構(gòu)日常安全管理、電視監(jiān)控使用管理、網(wǎng)點(diǎn)金庫(kù)安防設(shè)施建設(shè)管理、兼職安全員管理、保安員管理、突發(fā)事件處置預(yù)案等制度匯編成冊(cè),下發(fā)所屬機(jī)構(gòu)及員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。使全行精細(xì)化管理水平不斷提升。
樹形象:塑造服務(wù)文化
多年來,該行下大力氣、采取一系列措施推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè),得到了市委市政府和廣大客戶的充分肯定和認(rèn)可。市長(zhǎng)張自銀稱贊道:在衡陽(yáng),建行是“形象最佳、服務(wù)最優(yōu)、效益最好、貢獻(xiàn)最大”的銀行,更是“政府最信任、客戶最滿意、老百姓最喜愛”的銀行!
上下聯(lián)動(dòng),助推服務(wù)。一是堅(jiān)持產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、上下級(jí)聯(lián)動(dòng),為客戶提供全方位、一站式、綜合性的金融集成化服務(wù);二是提供多渠道尤其是電子化金融服務(wù),讓客戶辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間、空間的限制;三是提供增值服務(wù),為客戶量身定做理財(cái)服務(wù)方案,最大限度地達(dá)到客戶金融資產(chǎn)增值目標(biāo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,提升服務(wù)。近幾年,該行所轄40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)均劃分為自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)五個(gè)功能服務(wù)區(qū),并進(jìn)一步完善了排隊(duì)系統(tǒng)功能、增加客戶等候期間內(nèi)的娛樂選擇、實(shí)行環(huán)境檢查制度、落實(shí)專人為VIP客戶服務(wù)等措施,使客戶真正賓至如歸。
跟蹤考核,強(qiáng)化服務(wù)。該行制定了《網(wǎng)點(diǎn)管理及文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》,將服務(wù)質(zhì)量考核與積分管理、績(jī)效考核、干部提拔、評(píng)先評(píng)優(yōu)結(jié)合起來。指定一名從領(lǐng)導(dǎo)崗位退下的正經(jīng)理級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查,并從大專院校聘請(qǐng)、培訓(xùn)了一批神秘人參加服務(wù)質(zhì)量的檢查工作,強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
聚內(nèi)力:構(gòu)建和諧文化
該行李振球行長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào):“員工是立行之本”。銀行辦得好不好,取決于團(tuán)隊(duì)的向心力、凝聚力,取決于員工的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。為此,該行長(zhǎng)期以來致力于構(gòu)建和諧文化,打造和諧團(tuán)隊(duì)。
該行制定的20條關(guān)愛員工舉措涵蓋了員工工作、學(xué)習(xí)、娛樂、家庭、健康、職業(yè)生涯規(guī)劃、子女成長(zhǎng)等方方面面,詳盡細(xì)致。如:為員工統(tǒng)一提供免費(fèi)午餐;為“準(zhǔn)媽媽”員工發(fā)放“準(zhǔn)媽媽徽章”以獲取客戶理解;為員工購(gòu)買重大疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)及家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),為女員工購(gòu)買安康疾病保險(xiǎn);設(shè)立愛心基金,加大員工幫扶力度,定期發(fā)放員工特困救助等。他們還組建了網(wǎng)球協(xié)會(huì)、羽毛球協(xié)會(huì)、瑜伽協(xié)會(huì)、歌詠協(xié)會(huì),經(jīng)常開展各類文娛體育活動(dòng),以緩解員工壓力。2012年底,該行被評(píng)為全省“群眾體育工作先進(jìn)集體”。
和諧來自于溝通。為了加強(qiáng)與員工的交流和溝通,該行設(shè)立了“行長(zhǎng)信箱”,通過行長(zhǎng)接待日、一對(duì)一心靈溝通室、午餐會(huì)、手機(jī)短信、QQ群等渠道,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通,及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài),解決員工的實(shí)際問題。并定期和不定期召開員工座談會(huì)。企業(yè)網(wǎng)上的“行長(zhǎng)信箱”開設(shè)以來,收到員工大量電子信件,有反映問題的、有提出建議的,都一一得到了及時(shí)答復(fù),合理化建議還被及時(shí)采納。在定期和不定期的員工座談會(huì)上,員工們暢所欲言,說困難、講問題、提建議,都有記錄、有答復(fù)、有督辦落實(shí)。這些途徑使員工們有怨氣的發(fā)泄了、有問題的解決了、有“點(diǎn)子”的被采用了,干起工作來自然倍加使勁、更加順心了。
來源:中國(guó)金融網(wǎng)
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