農行肥城支行深植企業(yè)文化理念保護金融消費者權益

　　今年以來，農行肥城市支行堅持把金融消費者權益保護工作放在首要位置，大力推進企業(yè)核心文化理念根植，著力提高服務質量，努力構建多贏合作關系，取得明顯成效。

　　牢固樹立以客戶為中心的經營理念，努力滿足客戶多元化需求。近年來，隨著人們收入的不斷增加，客戶對金融服務的需求也日益多元化。該行在繼續(xù)做好傳統(tǒng)結算服務的同時，不斷加強對客戶需求的跟蹤，下達力氣推進新產品的宣傳推廣。圍繞滿足客戶對便捷支付結算服務的需求，該行定期開展各種刷卡優(yōu)惠、工本費減免活動，大力推進金融IC卡、電子銀行、智付通等產品的知識普及及營銷。圍繞客戶資產保值升值需求，該行積極推進貴金屬、基金、債券、銀行理財產品的宣傳推廣，增進客戶對金融理財知識的了解，拓寬客戶理財選擇方式。今年來，該行黃金、銀行理財產品等產品營銷實現快速增長，客戶在購買產品過程中享受到較好的收益。

　　堅持“客戶至上、始終如一”服務理念，努力提升客戶服務體驗。該行按照上級行要求，牢牢抓好優(yōu)質服務各項標準的貫徹執(zhí)行。各營業(yè)網點員工每日召開晨會，學習優(yōu)服工作提示，相互檢查儀容儀表，力爭以最好的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。營業(yè)服務過程中，該行要求柜員嚴格按照服務標準接待每一位客戶，對客戶的單據雙手接遞，始終保持微笑服務，努力為客戶營造溫馨的服務環(huán)境。為加強對服務質量的監(jiān)督，切實做到服務質量始終如一，肥城市支行年初制定了優(yōu)質服務專項考核辦法，對一線人員服務質量進行考評打分，對排名靠前的進行獎勵，對服務下滑、出現問題的嚴格問責、進行處罰?？己宿k法的出臺，有效引導了員工將優(yōu)質服務作為一種職業(yè)習慣，取得了較好成效。前兩個月該行在各級現場、非現場檢查中，服務質量較以往實現大幅提升。

　　堅持“細節(jié)決定成敗、合規(guī)創(chuàng)造價值、責任成就事業(yè)”的管理理念，切實維護好客戶的合法權益。近年來，網絡電信案件呈現多發(fā)態(tài)勢，部分客戶由于種種原因，往往在接到詐騙短信、電話后，盲目輕信轉移賬戶資金。針對這種情況，該行定期向員工下發(fā)詐騙案件風險提示，要求員工細致認真地審核好每筆業(yè)務操作，切實做好客戶的提示告知工作。自去年以來，該行連續(xù)多次有效識別犯罪分子針對客戶的詐騙案件，通過提醒客戶進行再次核對，有效避免了客戶大額資金損失，維護了客戶的切實利益，受到了客戶的稱贊。

來源：中國山東網

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