服務(wù)高質(zhì)量 創(chuàng)效贏未來(lái)--中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)透視

　　中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議提出的“二十四字”營(yíng)銷(xiāo)工作方針，持續(xù)強(qiáng)化“打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，著力構(gòu)建客戶至上的服務(wù)體系，以服務(wù)多元化、智能化、社會(huì)化為著眼點(diǎn)持續(xù)發(fā)力，在全力打造高水平服務(wù)過(guò)程中，積極鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力，不斷開(kāi)創(chuàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新局面，有效踐行“為客戶成長(zhǎng)增動(dòng)力，為人民幸福賦新能”的價(jià)值追求。

　　拓寬領(lǐng)域 以多元服務(wù)滿足個(gè)性需求

　　強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升，是銷(xiāo)售企業(yè)常抓不懈、狠下功夫的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)。做精多元化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是持續(xù)增強(qiáng)終端競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)效能力的關(guān)鍵一招。

　　近年來(lái)，為更好滿足客戶個(gè)性化消費(fèi)需求，各銷(xiāo)售企業(yè)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷探索拓展服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，從零售到直批，從多元補(bǔ)能到站外延伸，致力于推動(dòng)加油站由服務(wù)客戶的商圈，向服務(wù)客戶的生活圈轉(zhuǎn)型。一座座集多元現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)功能于一身的“綜合驛站”快速崛起。

　　為車(chē)輛補(bǔ)能，是顧客的第一需求，也是服務(wù)的第一任務(wù)。近年來(lái)，銷(xiāo)售企業(yè)加快向“油氣氫電非”綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。如今，在中國(guó)石油的加油站，客戶不僅能加油，還能加氣、充電、加氫、換電，實(shí)現(xiàn)了補(bǔ)能服務(wù)一站式。內(nèi)蒙古自治區(qū)首座“油氫電”綜合能源站——內(nèi)蒙古銷(xiāo)售鄂爾多斯橋頭綜合能源站設(shè)有加氫區(qū)、加油區(qū)、充電區(qū)、昆侖好客綜合服務(wù)區(qū)等6大功能區(qū)域，可滿足50臺(tái)燃料電池汽車(chē)的用氫需求，日充電能力達(dá)80車(chē)次，可同時(shí)為16輛車(chē)提供加油服務(wù)。青海銷(xiāo)售在6月份相繼投運(yùn)7座LNG加氣站。至此，該公司累計(jì)在營(yíng)的LNG加氣站已達(dá)到近30座，基本覆蓋省內(nèi)主要國(guó)省道，有效滿足了加氣車(chē)輛的服務(wù)需求。海南銷(xiāo)售?？谀仙陈烦鋼Q電站、東方市瑞龍充電站集換電、充電、加油、商業(yè)服務(wù)于一體，共設(shè)有41個(gè)獨(dú)立快充充電車(chē)位，每天可為數(shù)百輛新能源車(chē)輛提供一站式綜合能源服務(wù)。

　　多維度延伸現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是顧客所期待的，也是銷(xiāo)售企業(yè)一直在努力完善的。針對(duì)長(zhǎng)途客車(chē)貨車(chē)主群體，內(nèi)蒙古、河南、陜西、廣西、甘肅等地的銷(xiāo)售企業(yè)，在提供加油服務(wù)的同時(shí)，還積極設(shè)立服務(wù)功能齊全的“司機(jī)之家”，集購(gòu)物、停車(chē)、加水、餐飲、住宿、汽服、洗浴、洗衣等數(shù)十項(xiàng)便利服務(wù)于一體，讓常年奔波在外的司機(jī)們享受到了“五星級(jí)”服務(wù)。目前，銷(xiāo)售企業(yè)在全國(guó)累計(jì)建成投用“司機(jī)之家”超過(guò)100座，其中的15座在2023年被中國(guó)公路學(xué)會(huì)評(píng)為5A級(jí)“司機(jī)之家”，10座入選交通運(yùn)輸部、中華全國(guó)總工會(huì)評(píng)出的年度暖心服務(wù)“司機(jī)之家”。此外，浙江銷(xiāo)售在52座加油站設(shè)立“急客通道”，實(shí)現(xiàn)“高峰期進(jìn)出站口不堵車(chē)，進(jìn)站加油排隊(duì)不超過(guò)3分鐘”，做到“即來(lái)即走、即停即加”，顧客滿意度極大提升。福建銷(xiāo)售福州福源加油站通過(guò)增設(shè)國(guó)外品牌連鎖快餐、快速洗車(chē)機(jī)等，助其成為公司首座千萬(wàn)元級(jí)便利店。

　　多元化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，不僅為企業(yè)創(chuàng)效加力，而且為品牌提升增值。銷(xiāo)售企業(yè)在探索更多服務(wù)可能性上不斷前行，努力在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。

　　創(chuàng)新方式 以智能服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)

　　“現(xiàn)在在中國(guó)石油加油站里消費(fèi)，不帶錢(qián)包、忘拿手機(jī)也能結(jié)算，刷一下手掌就能輕松搞定，真是太方便了！”7月16日，在天津銷(xiāo)售富民路加油站里，剛剛通過(guò)微信“刷掌”支付完成結(jié)算的顧客王先生，把這個(gè)“新鮮事”分享到了微信朋友圈。

　　今年2月初，中國(guó)石油銷(xiāo)售公司在天津、重慶、湖南三省市的自營(yíng)加油站，全面上線微信“刷掌”支付功能，極大提升了現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算效率，服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)新突破。截至目前，僅天津銷(xiāo)售157座加油站通過(guò)“刷掌”支付完成的消費(fèi)交易就超22萬(wàn)筆，日均1379筆。越來(lái)越多的顧客前往中國(guó)石油加油站體驗(yàn)打卡。這是銷(xiāo)售企業(yè)依靠高科技，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)的又一新嘗試。

　　近年來(lái)，從銷(xiāo)售公司到各地區(qū)銷(xiāo)售企業(yè)，不斷依靠科技創(chuàng)新，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極著眼服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)型、線上平臺(tái)系統(tǒng)迭代升級(jí)，全力以赴為廣大消費(fèi)者打造更智能、更安全、更具未來(lái)感的服務(wù)。

　　加快現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)換，是擦亮企業(yè)品牌拓市場(chǎng)之需，更是超預(yù)期滿足顧客期待之策。如今，銷(xiāo)售公司全面在線推出昆侖e享卡，實(shí)現(xiàn)卡儲(chǔ)值、消費(fèi)支付在線一鍵完成，成為廣大車(chē)主離不開(kāi)的“電子錢(qián)包”；統(tǒng)籌建成國(guó)內(nèi)最大企業(yè)級(jí)電子發(fā)票系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)顧客現(xiàn)場(chǎng)自助開(kāi)票，開(kāi)票用時(shí)也從以往的每筆3分鐘縮短到15秒以內(nèi)。在河南、河北、西藏、四川、新疆等地的中國(guó)石油加油站里，自主研發(fā)的加油機(jī)器人已試點(diǎn)“上崗”，給顧客帶去全新的加油服務(wù)體驗(yàn)。廣西銷(xiāo)售南寧利福綜合能源站創(chuàng)新搭建全站智慧監(jiān)控網(wǎng)，站內(nèi)人員、車(chē)輛和環(huán)境可全面感知可視；通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、AI識(shí)別、智能檢測(cè)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了安全警示提醒、危險(xiǎn)行為識(shí)別、設(shè)備診斷等智慧功能，不僅提高了服務(wù)效率，而且提升了客戶體驗(yàn)。

　　推動(dòng)線上平臺(tái)系統(tǒng)迭代升級(jí)，是新時(shí)代下發(fā)展之需，更是銷(xiāo)售企業(yè)依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新之需。在銷(xiāo)售公司統(tǒng)籌推動(dòng)下，中國(guó)石油加油站管理系統(tǒng)3.0已在2萬(wàn)余座加油站全面上線應(yīng)用，“純?cè)诰€”模式為廣大顧客開(kāi)啟全新消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、庫(kù)存、訂單、支付、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景全部在線運(yùn)行，推動(dòng)班日結(jié)優(yōu)化至秒級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)效率顯著提升?！爸杏秃每蚭站”線上服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)多輪升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了在線充值、站點(diǎn)導(dǎo)航、移動(dòng)支付、積分兌換等數(shù)十項(xiàng)貼心服務(wù)全自助，成為全國(guó)1.4億注冊(cè)消費(fèi)者的“生活助手”。昆侖好客公司與各地區(qū)銷(xiāo)售企業(yè)圍繞“人、貨、場(chǎng)”，加快線上與線下融合，構(gòu)建“線上+線下”“零售+團(tuán)購(gòu)”一體化營(yíng)銷(xiāo)格局，讓非油消費(fèi)服務(wù)更加放心、貼心。

　　服務(wù)更高效、消費(fèi)更便捷、體驗(yàn)更舒心，中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)不斷用好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一招，為打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)、提升服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效注入了新動(dòng)能。

　　履行責(zé)任 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障社會(huì)民生

　　7月5日，湖南岳陽(yáng)市華容縣團(tuán)洲鄉(xiāng)團(tuán)北村團(tuán)洲垸洞庭湖一線堤防發(fā)生決口。險(xiǎn)情發(fā)生后，湖南銷(xiāo)售立即將岳陽(yáng)地區(qū)48座加油站作為抗洪救災(zāi)補(bǔ)給站。其中，華容松木橋、華容大道等6座重點(diǎn)站開(kāi)設(shè)24小時(shí)應(yīng)急保供通道，由專(zhuān)人專(zhuān)機(jī)提供快速加油服務(wù)，全力為搶險(xiǎn)救援爭(zhēng)取時(shí)間。7月7日，岳陽(yáng)分公司君山黨支部第一時(shí)間成立黨員突擊隊(duì)，緊急調(diào)集配送車(chē)輛，裝載礦泉水、方便面、八寶粥等救災(zāi)物資送到華容縣物資捐獻(xiàn)點(diǎn)，幫助受災(zāi)群眾。

　　一直以來(lái)，中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)踐行央企擔(dān)當(dāng)，用有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖大眾，助力國(guó)家發(fā)展。

　　當(dāng)“三夏”農(nóng)忙正酣時(shí)，銷(xiāo)售公司提前謀劃，提早制定助農(nóng)服務(wù)保供方案；東北銷(xiāo)售、西北銷(xiāo)售積極協(xié)同上下游企業(yè)優(yōu)化運(yùn)行組織，精準(zhǔn)調(diào)運(yùn)油品，制定“一省一策”油品運(yùn)行保供方案，有效保障“三夏”農(nóng)忙用油。河南銷(xiāo)售將所有自營(yíng)柴油站點(diǎn)設(shè)為“三夏”農(nóng)機(jī)用油保供站，組織30余支“三夏”志愿服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展送油上門(mén)服務(wù)；與鄰近的農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系，及時(shí)幫助農(nóng)民解決農(nóng)機(jī)維修保養(yǎng)等問(wèn)題；在田間地頭設(shè)立油品質(zhì)量流動(dòng)檢測(cè)點(diǎn)，全力確保農(nóng)戶加上放心油。安徽銷(xiāo)售在靠近農(nóng)村麥?zhǔn)諈^(qū)域的國(guó)道省道沿線、城郊等，選取193座加油站作為“農(nóng)機(jī)用油保供站”，開(kāi)設(shè)226條農(nóng)機(jī)優(yōu)先加油綠色通道、設(shè)置255個(gè)專(zhuān)用加油機(jī)；在66座加油站設(shè)立“農(nóng)機(jī)驛站”，全力協(xié)助農(nóng)戶做好搶收工作。湖北銷(xiāo)售在遠(yuǎn)郊區(qū)加油站，根據(jù)農(nóng)機(jī)作業(yè)需求，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供“叫醒加油服務(wù)”，做到隨到隨加；針對(duì)集中加油的農(nóng)機(jī)，安排全省30余輛小額配送車(chē)處于“待命”模式，免費(fèi)提供“送油下鄉(xiāng)”“送油到田”服務(wù)。陜西銷(xiāo)售與地方農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)、農(nóng)機(jī)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)收集農(nóng)耕信息，打造“惠農(nóng)鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站”，設(shè)立“三農(nóng)熱線”，免費(fèi)為農(nóng)機(jī)手提供洗漱、休息、醫(yī)藥箱、區(qū)域農(nóng)業(yè)信息發(fā)布、氣象信息查詢、農(nóng)機(jī)修理等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)耕保供新提升。

　　在助力鄉(xiāng)村振興上，新疆銷(xiāo)售定點(diǎn)幫扶吉木乃縣，先后實(shí)施“幸福驛站”提升改造項(xiàng)目、塔斯特新村旅游民宿建設(shè)等20個(gè)項(xiàng)目。其中，旅游民宿建設(shè)項(xiàng)目積極吸納當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民參與民宿經(jīng)營(yíng)，形成民宿集群，規(guī)模達(dá)71棟，直接帶動(dòng)周邊群眾12戶24人穩(wěn)定就業(yè)，8個(gè)行政村集體經(jīng)濟(jì)每年增收6萬(wàn)元以上。江西銷(xiāo)售定點(diǎn)幫扶橫峰縣，以消費(fèi)幫扶為抓手，通過(guò)加油站銷(xiāo)售渠道，在線上線下向全國(guó)各地銷(xiāo)售當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品，年均營(yíng)業(yè)收入達(dá)110余萬(wàn)元；通過(guò)“化肥+金融+N”模式打造鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站，為3萬(wàn)畝水稻制種的村民提供平價(jià)化肥、惠農(nóng)柴油等惠民服務(wù)。貴州銷(xiāo)售定點(diǎn)幫扶習(xí)水縣，先后8次從大坡鎮(zhèn)田壩村和坭壩鄉(xiāng)南天門(mén)村貧困農(nóng)戶家中，采購(gòu)紅辣椒、小花生、赤松茸等30多種農(nóng)產(chǎn)品，讓20多個(gè)村寨1200多戶農(nóng)民受益。

　　當(dāng)國(guó)家重大會(huì)議活動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，銷(xiāo)售企業(yè)沖在服務(wù)保障的最前線。第三十一屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，四川銷(xiāo)售積極參與成都大運(yùn)會(huì)城市志愿服務(wù)“伙伴計(jì)劃”，建成4座“城市志愿服務(wù)小站”，31名青年志愿者參與賽事宣傳推廣、旅游咨詢、應(yīng)急保障等服務(wù)。2024年春運(yùn)期間，湖北、湖南、山西等地區(qū)銷(xiāo)售企業(yè)第一時(shí)間統(tǒng)籌組織油品資源及各類(lèi)生活物資，以實(shí)際行動(dòng)為春運(yùn)保駕護(hù)航。今年全國(guó)兩會(huì)期間，北京銷(xiāo)售迅速制定正常情況下成品油配送方案和特殊情況下配送保障方案，全面落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)配送，加大配送頻次，做到資源配送全流程管控，確保首都成品油市場(chǎng)平穩(wěn)供應(yīng)。

　　全面拓寬服務(wù)領(lǐng)域，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)扛起服務(wù)責(zé)任，諸多工作新實(shí)踐讓中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)更加堅(jiān)定了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的信心，以持續(xù)做強(qiáng)做優(yōu)服務(wù)的確定性，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)起伏的不確定性，為深入推進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。(記者 王京 張如燎)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)石油報(bào)

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