海爾盛國軍：打造全流程用戶參與價值交互平臺

從2012年開始，海爾進入了網(wǎng)絡化發(fā)展階段，企業(yè)平臺化、用戶個性化和員工創(chuàng)客化的“三化”做法為電商的蓬勃發(fā)展提供了很好的土壤，也是海爾在面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時的一個重點。

五大差異化形成核心競爭力

在整個中國，海爾家用電器能實現(xiàn)24小時送達，基本上沒有送不到的地方。

盛國軍表示，目前海爾提出了五個差異化的路徑來達成海爾品牌電商目標，即創(chuàng)新的產(chǎn)品、直達用戶、可定制、24小時到達及全網(wǎng)布局。

第一是創(chuàng)新產(chǎn)品。創(chuàng)新產(chǎn)品實際上就是通過和用戶零距離的互動去捕獲或者抓住用戶在產(chǎn)品使用時的感覺，同時做產(chǎn)品的迭代，這就是產(chǎn)品創(chuàng)新?！霸诮换サ倪^程中，用戶的很多需求可能是現(xiàn)在產(chǎn)品沒有的，這個時候我們便通過大數(shù)據(jù)的分析進行產(chǎn)品創(chuàng)新，在海爾官網(wǎng)上，也可以看到新一代產(chǎn)品在推出?！笔娬f。第二是用互聯(lián)網(wǎng)D2D模式，即直達用戶。和用戶互動從而大規(guī)模地定制生產(chǎn)，通過海爾集團線下的服務網(wǎng)點和用戶做近距離的接觸，打造一個杰出的企業(yè)。第三是可定制。即把原來一件一件的標準化產(chǎn)品，拆成很多模塊，用戶可以通過交互平臺自己組裝自己的電器。第四是配送服務。據(jù)盛國軍介紹，海爾的優(yōu)勢是在中國有非常領(lǐng)先的物流體系，海爾的服務網(wǎng)點遍布全國各個區(qū)域?？梢哉f在整個中國，海爾家用電器都能實現(xiàn)24小時送達，基本上沒有送不到的地方。第五是全網(wǎng)布局。據(jù)了解，除了海爾自身的官方網(wǎng)站，海爾還有移動網(wǎng)站，未來還將啟動更多的戰(zhàn)略合作，如與京東的聯(lián)合經(jīng)營、在天貓店鋪貨等?！拔覀兊哪繕耸窍M者在哪里，我們的產(chǎn)品就出現(xiàn)在哪里；我們的用戶在哪里，我們跟用戶的互動就在哪里?！笔娬f。

海爾品牌電商存兩大優(yōu)勢

與用戶的交互結(jié)點更長、參與的人員更多是海爾品牌電商優(yōu)于傳統(tǒng)電商的兩大優(yōu)勢。

從具體的產(chǎn)品來看，不論是移動投影，還是空氣盒子，都是互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)物。而D2D模式最關(guān)鍵的一步便是3小時急速達。從商業(yè)模式來說，先交互用戶后再有產(chǎn)品，去除中間商，零庫存預售，3H送達獲取用戶口碑；從業(yè)務模式來看，D2D實現(xiàn)了工廠到用戶端到端的模式。

以空調(diào)為例，這是海爾用戶與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作的代表案例。據(jù)了解，7月19日，這款1.5P、售價2299元、共2萬臺的空調(diào)一天便售罄。另一產(chǎn)品是MOOKA彩電，“我們首先在ehaier上征集用戶意見，基于用戶大數(shù)據(jù)，提出產(chǎn)品方案和迭代改進。1月10日，MOOKA彩電在ehaier首發(fā)，目前累計銷量已經(jīng)超過其他平臺?！笔娬f。3721定制活動是海爾與天貓合作開展的，經(jīng)過互動預熱、生產(chǎn)全流程直播，從2013年8月到10月，定制活動共實現(xiàn)訂單65013單，銷售額達11980萬元。

從這些案例可以看出，海爾是將標準化的成品電器拆成一個一個的模塊，用戶在海爾的平臺去配置其所需的產(chǎn)品。這是海爾物流的服務能力。“也就是說，我們把物流網(wǎng)、配送網(wǎng)、服務網(wǎng)和信息網(wǎng)實現(xiàn)了四網(wǎng)融合。”盛國軍說。海爾應該是業(yè)內(nèi)最早提出24小時限時達和超時免單的家電廠商。不僅送裝同步，而且是先安裝再付款，滿意再付款。據(jù)盛國軍介紹，目前海爾在全國擁有9個發(fā)運基地，90個物流配送中心，倉儲面積達200萬平方米以上。同時已建立7600多家縣級專賣店，約26000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，19萬個村級聯(lián)絡站。并在全國2800多個縣建立了物流配送站和17000多家服務商網(wǎng)點?？梢哉f，海爾已在全國串成一張家電及大件商品的倉儲、物流、配送、安裝一體的服務網(wǎng)絡。

海爾打造了全流程用戶參與的價值交互平臺，上述五個差異化都是在這個交互平臺上實現(xiàn)的。在盛國軍看來，海爾品牌電商和傳統(tǒng)渠道電商有兩個不一樣的地方，第一是交互結(jié)點比傳統(tǒng)的電商更長一點?！熬W(wǎng)上是第一個設計環(huán)節(jié)，我們的工程樣機都可以跟用戶做交互，網(wǎng)下是我們的售后服務和維修保養(yǎng)?！笔娬f。

第二是參與的人也和渠道電商不同，海爾的設計師還有售后服務都會參與進去。據(jù)盛國軍介紹，這個系統(tǒng)在海爾內(nèi)部叫粉秀，即不僅體現(xiàn)的是用戶和用戶之間的交互，用戶對海爾交互系統(tǒng)發(fā)布的每一個反饋信息，所有員工的移動終端都能看到。這種互動是非常及時和實時的，而這些信息，都為海爾大數(shù)據(jù)的處理提供了非常扎實的基礎。

來源：中國電子報

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