隊(duì)伍轉(zhuǎn)型賦能 提升客戶滿意度

　　人力資源被認(rèn)為是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，也是確保企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。近些年來，煙草商業(yè)企業(yè)逐步加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建設(shè)，客戶服務(wù)水平得到了大幅提升。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化和改革的深入推進(jìn)，營銷隊(duì)伍在思想觀念、工作作風(fēng)以及能力素質(zhì)等方面顯露出一些明顯短板。例如，市場意識、競爭意識以及創(chuàng)新意識不夠強(qiáng)，以及長期傳統(tǒng)營銷模式導(dǎo)致營銷人員缺乏積極性與驅(qū)動力，整體素質(zhì)相對不高，營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。

　　“賦能”是近幾年的一個熱門詞匯，隨處可見。對于隊(duì)伍轉(zhuǎn)型賦能，筆者認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)通過黨建引領(lǐng)發(fā)展、培訓(xùn)體系構(gòu)建、完善激勵機(jī)制等方式，進(jìn)一步煥發(fā)營銷隊(duì)伍活力和動能，提高營銷隊(duì)伍整體素能，進(jìn)而有效提升客戶服務(wù)水平。

　　黨建賦能隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變隊(duì)伍發(fā)展意識

　　以黨建為引領(lǐng)，促進(jìn)黨建工作與業(yè)務(wù)工作深度融合。通過加強(qiáng)黨的建設(shè)，可將黨的建設(shè)和業(yè)務(wù)工作統(tǒng)籌起來，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，帶領(lǐng)整個團(tuán)隊(duì)更加規(guī)范、更加主動、更加高效地方向發(fā)展。具體而言，煙草商業(yè)企業(yè)可以通過開展黨支部主題黨日活動，有條不紊地開展黨建與業(yè)務(wù)的融合，推動形成營銷知識學(xué)習(xí)新熱潮；持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們在行動”，依靠“黨員志愿服務(wù)隊(duì)”“黨員服務(wù)10分鐘圈”等載體，積極開展社區(qū)互建、志愿服務(wù)、扶殘助殘等活動，組織支部全體黨員和客戶經(jīng)理深入市場，宣講政策、提供營銷服務(wù)，讓黨旗在服務(wù)一線飄揚(yáng)，充分展現(xiàn)煙草良好形象。通過黨建的引領(lǐng)，轉(zhuǎn)變隊(duì)伍的工作意識，強(qiáng)化隊(duì)伍工作能力。

　　培訓(xùn)賦能隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)

　　一個卓越的營銷團(tuán)隊(duì)教育和培訓(xùn)體系有助于增強(qiáng)企業(yè)營銷人員的主動學(xué)習(xí)能力，激發(fā)員工學(xué)習(xí)新知識、熟悉新技術(shù)的熱情，提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　對于煙草商業(yè)企業(yè)，首先需要進(jìn)一步加大教育培訓(xùn)的投入，并制定科學(xué)的教育培訓(xùn)計劃，提供必要的人力、財力和物力支持和保障。其次，制定一個符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)際需求的員工培訓(xùn)體系，通過鼓勵員工主動參與，提升營銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的質(zhì)效。在培訓(xùn)方法上，將繼續(xù)采用由內(nèi)部講師授課、技能比賽、網(wǎng)絡(luò)平臺學(xué)習(xí)等多種方式強(qiáng)化教育培訓(xùn)。最后，需進(jìn)一步完善教育培訓(xùn)內(nèi)容，在重點(diǎn)提升理論知識和實(shí)操技能的同時加強(qiáng)對營銷團(tuán)隊(duì)的思想品德的培養(yǎng)，包括職業(yè)道德、社會公德和家庭美德的教育，致力于塑造優(yōu)秀人才。煙草商業(yè)企業(yè)通過人的素質(zhì)提升，積極引導(dǎo)營銷人員牢固樹立客戶服務(wù)理念，多站在零售客戶角度思考問題，在服務(wù)客戶過程中針對客戶重點(diǎn)開展差異化服務(wù)，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　激勵賦能隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，激發(fā)隊(duì)伍內(nèi)生動力

　　通過激勵可以將壓力轉(zhuǎn)化為推動力，營銷團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型離不開激勵機(jī)制的驅(qū)動。煙草商業(yè)企業(yè)通過完善考核激勵機(jī)制，提高績效薪酬考核體系的公平性、科學(xué)性，進(jìn)而充分調(diào)動營銷隊(duì)伍工作積極性、主動性，也為員工提供更大的發(fā)展空間。通過“頭雁”領(lǐng)航、首席營銷師的榜樣力量，激勵營銷團(tuán)隊(duì)保持前進(jìn)的積極心態(tài)，推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。

　　一方面，科學(xué)制定績效考核指標(biāo)。在績效評估上，煙草商業(yè)企業(yè)可以把員工的能力和水平作為評估的基礎(chǔ)，并將評估內(nèi)容盡可能地細(xì)化、量化。同時也把評估分?jǐn)?shù)納入日常工作的各個環(huán)節(jié)，以減少在評估過程中的隨意性和片面性。通過運(yùn)用多樣的激勵方法，完善爭先竟位的競爭機(jī)制，最終達(dá)到“人盡其才、才盡其用”的目標(biāo)。另一方面，全力加強(qiáng)制度建設(shè)。將工作準(zhǔn)則、任務(wù)、規(guī)范和目標(biāo)等接入系統(tǒng)化的管理之中，形成制度規(guī)范。完善評估管理系統(tǒng)，將考核流程進(jìn)行優(yōu)化，明確考核關(guān)鍵點(diǎn)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高評估標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性以及實(shí)用性，確保公平、公正的績效考核，進(jìn)一步促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。（陳東）

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