強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)差異化服務(wù) 提升客戶服務(wù)水平

　　服務(wù)，指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。就煙草商業(yè)企業(yè)而言，作為流通企業(yè)，其最主要的產(chǎn)品就是服務(wù)，提升服務(wù)營(yíng)銷能力是其提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。如何提升服務(wù)能力與水平，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷工作的創(chuàng)新，滿足服務(wù)對(duì)象的需求，是擺在煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。

　　近年來(lái)，江夏煙草始終秉承“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則，以首席營(yíng)銷師工作室建設(shè)為契機(jī)，從客戶需求識(shí)別和分析出發(fā)，設(shè)計(jì)“標(biāo)準(zhǔn)化+”服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行服務(wù)策略組合，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供精準(zhǔn)服務(wù)，全面評(píng)估服務(wù)效果，并持續(xù)改進(jìn)提升。

　　以標(biāo)提質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)新變化

　　礪劍求索，標(biāo)準(zhǔn)制勝。近年來(lái)，江夏煙草堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)夯基固本，深入推進(jìn)以客戶拜訪服務(wù)為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在規(guī)范拜訪服務(wù)行為、提高拜訪服務(wù)的針對(duì)性和有效性方面發(fā)揮積極作用，以實(shí)際行動(dòng)帶來(lái)客戶服務(wù)的“新變化”。首席營(yíng)銷師工作室結(jié)合上級(jí)要求和單位實(shí)際，先后制定《客戶拜訪服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》及《客戶拜訪服務(wù)工作流程》，進(jìn)一步清晰崗位職責(zé)、明確業(yè)務(wù)流程和高質(zhì)量服務(wù)交付，優(yōu)化訪前準(zhǔn)備、拜訪實(shí)施、訪后工作等營(yíng)銷拜訪服務(wù)工作，指導(dǎo)營(yíng)銷人員規(guī)范化開(kāi)展?fàn)I銷拜訪服務(wù)，并通過(guò)定期的滿意度調(diào)查反饋拜訪服務(wù)質(zhì)量，以“標(biāo)準(zhǔn)化”助力服務(wù)水平不斷提升。

　　對(duì)標(biāo)延伸，依標(biāo)賦能促提升

　　面對(duì)千萬(wàn)零售客戶，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、受教育程度等各方面因素的影響，零售客戶服務(wù)需求都可能是千差萬(wàn)別的。因此，在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行延伸，靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供個(gè)性化、親情化、增值化服務(wù)，滿足零售客戶的不同需求。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+終端賦能，終端蝶變換新顏。零售終端形象的好壞，能直接影響到店鋪生意，良好的店鋪環(huán)境，可以增加客流量，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，大大提升交易成功率。在終端提質(zhì)升級(jí)過(guò)程中，江夏煙草結(jié)合不同終端客戶類型與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，采取因“店”施策、一店一策，幫助客戶重新設(shè)計(jì)商品陳列方案，整合貨柜、貨架展示區(qū)，梳理非煙區(qū)商品擺放，做到動(dòng)線設(shè)計(jì)合理，貨品分區(qū)清晰；同時(shí)，組建黨員志愿服務(wù)隊(duì)，定期上門幫助轄區(qū)困難客戶擺放商品、整理貨柜、打掃衛(wèi)生等，使店鋪環(huán)境更加干凈整潔。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+數(shù)據(jù)賦能，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)是新的生產(chǎn)要素，是基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性資源，也是重要生產(chǎn)力。在服務(wù)客戶過(guò)程中，江夏煙草以“知音通”店鋪管家系統(tǒng)推廣為抓手，對(duì)客戶實(shí)施數(shù)據(jù)賦能，為有意愿、有能力的客戶安裝店鋪管家系統(tǒng)，指導(dǎo)客戶利用現(xiàn)代化工具開(kāi)展數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)，幫助零售戶實(shí)現(xiàn)“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，并通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析工具實(shí)時(shí)掌握店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，挖掘數(shù)據(jù)資源價(jià)值，推動(dòng)終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+隊(duì)伍賦能，增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力。為切實(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的本領(lǐng)和能力，在為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)更好的滿足客戶個(gè)性化的需求，江夏煙草通過(guò)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍賦能，全力增強(qiáng)營(yíng)銷人員服務(wù)的響應(yīng)能力。以首席營(yíng)銷師工作室為抓手，全面加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)專題培訓(xùn)、輪崗學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能比武等方式進(jìn)一步提升營(yíng)銷人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與實(shí)踐能力，促進(jìn)服務(wù)能力提升。（陳東）

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