湖北黃梅：客戶“需求點”就是我們的“發(fā)力點”

　　“即便是客戶遇到的最微小的事，我們也必須時刻關(guān)注，并致力于為他們提供切實的解決方案，讓客戶深感溫暖。我們要搭建起與客戶心靈相通的橋梁，共同描繪出發(fā)展的美好藍圖?！痹邳S梅縣煙草專賣局的營銷例會上，分管領(lǐng)導(dǎo)鄭重地強調(diào)。

　　過去幾年里，黃梅縣煙草專賣局一直聚焦于零售客戶所關(guān)注的焦點和難題，把客戶的“需求點”當(dāng)成我們的“發(fā)力點”，打開客戶服務(wù)的“快車道”，將客戶的需求和困擾視為己任，以實際行動響應(yīng)客戶的呼聲，為他們創(chuàng)造實際利益，從而顯著提升客戶的獲得感。

　　“喂，王老板，中午好啊，有什么需要幫忙的嗎？”時值中午12點，客戶經(jīng)理李燕紅接到了現(xiàn)代終端客戶王老板打來的電話。

　　“李經(jīng)理，真是不好意思，午休時間還打擾你。我的電腦掃碼系統(tǒng)突然出故障了，商品信息怎么也錄不進去，線上支付也完全無法進行。我已經(jīng)試過關(guān)機重啟，但問題依舊沒解決，真是急死我了。你看現(xiàn)在能不能抽空來我的店里一趟，幫我檢查一下？”電話中，王華的聲音顯得異常焦急。

　　“當(dāng)然可以，王老板，你別著急，我馬上趕過去?！闭f完，客戶經(jīng)理李燕紅立刻掛斷電話，急匆匆地出了門。大約二十分鐘后，李燕紅抵達了王老板的店鋪，并迅速幫他解決了電腦掃碼系統(tǒng)的問題。

圖為客戶經(jīng)理為客戶解決問題. 劉嘉/攝

　　迅速滿足客戶需求，這是黃梅縣煙草專賣局的服務(wù)承諾。面對客戶的難題，全體員工要立刻響應(yīng)，即刻上門幫扶，保證客戶正常運營。

　　“張姐，這是新入網(wǎng)客戶服務(wù)手冊，有我的電話和配送員電話，訂貨方法、相關(guān)政策法規(guī)都在里面，您收好了，有疑問就給我打電話。”客戶經(jīng)理李燕紅對新客戶張老板說道。

　　“太感謝了，經(jīng)理。我這新店剛開，沒經(jīng)驗，還得靠你多幫忙?！崩罾习甯屑さ卣f。

　　“我們有全面的新入網(wǎng)客戶服務(wù)細則和內(nèi)容，像店鋪空間規(guī)劃、卷煙擺放、新入網(wǎng)問題解決等，新品信息我每兩周會發(fā)您一次，您首次訂貨那天我會到店里指導(dǎo)，您就安心吧，我們是全程服務(wù)！”李燕紅笑著回應(yīng)。

圖為客戶經(jīng)理李燕紅（左）指導(dǎo)客戶訂煙流程 蔡環(huán)澤/攝

　　為提升客戶服務(wù)水平，黃梅縣煙草專賣局從服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容入手，想客戶之所想，為客戶答疑解惑，排憂解難，通過手把手指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨，深入講解客戶檔位劃分、投放策略以及送貨服務(wù)流程，協(xié)助客戶做好店鋪陳列，及時解決客戶在訂貨及經(jīng)營過程中遇到的問題，并宣講法律法規(guī)及安全經(jīng)營常識等內(nèi)容，切實做到服務(wù)客戶內(nèi)容全，服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)措施細致。

　　李燕紅重視客戶訴求，組織了一次小組會議，邀請了幾位重點客戶。會上，一位客戶說：“李經(jīng)理，今年銷量太差了，我們都愁得不行，想盡辦法都沒效果啊。”其他客戶也隨聲附和。

　　李燕紅經(jīng)理專注傾聽，邊聽邊記錄。等客戶們說完，她溫和地說：“大家別急，咱們一起想辦法。我們可以先調(diào)查下市場，看看消費者需求有無變化。然后嘗試新促銷方式，比如組合銷售或積分優(yōu)惠。”接著，大家圍繞店鋪陳列調(diào)整、商品種類優(yōu)化等熱烈討論。之后，李燕紅頻繁走訪店鋪，和客戶一起解決難題，共同攻克難關(guān)。

圖為客戶經(jīng)理李燕紅召開小組會議 蔡環(huán)澤/攝

　　服務(wù)無止境，黃梅縣煙草專賣局繼續(xù)牢固樹立“以客戶為中心”服務(wù)理念，從急難問題抓起、從具體小事做起，把“客戶事”當(dāng)“自家事”，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿工作全過程，致力于著眼解決零售客戶急難愁盼問題，扎實提升零售客戶滿意度。(蔡環(huán)澤)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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