“指尖”服務(wù)，“碼”上行動(dòng)

　　為適應(yīng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型形勢(shì)，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)，今年以來(lái)，武漢市洪山煙草專賣局張家灣管理所（市場(chǎng)部）借助二維碼技術(shù)積極搭建“客戶服務(wù)一碼通”、“碼上監(jiān)督”等應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)客戶方式，推動(dòng)客戶滿意度不斷提升。

　　宣傳政策“碼上知”

　　今年以來(lái)，為解決客戶經(jīng)理人均服務(wù)戶數(shù)多、線上服務(wù)響應(yīng)慢的問(wèn)題，張家灣管理所借助草料二維碼平臺(tái)搭建設(shè)計(jì)“客戶服務(wù)一碼通”小程序。營(yíng)銷人員利用日常走訪、誠(chéng)信互助小組、微信群、電話溝通等渠道，調(diào)查收集服務(wù)需求信息。聚焦零售戶關(guān)心、咨詢頻率較高的重點(diǎn)事項(xiàng)，按照營(yíng)銷、專賣、法規(guī)分類梳理制作電子版零售戶指導(dǎo)指南，將新戶入網(wǎng)流程、行政許可排隊(duì)輪候指引、貨源投放策略等30余項(xiàng)信息一“碼”集成。

　　“有了這個(gè)二維碼，掃一掃就能知道每周的貨源投放數(shù)量和品類了，一目了然，再也不用一遍遍詢問(wèn)客戶經(jīng)理了，太方便了?！睆埣覟呈袌?chǎng)部零售戶張先生說(shuō)道。

　　相比傳統(tǒng)的咨詢方式，“客戶服務(wù)一碼通”讓零售戶能夠以更直觀的方式了解到相應(yīng)的政策規(guī)定，減少反復(fù)多次的咨詢。只要用手機(jī)掃一下二維碼，就可以隨時(shí)隨地查看到圖文并茂的相關(guān)指南。同時(shí)借助小程序的留言反饋模塊，廣泛收集零售戶的意見(jiàn)建議，及時(shí)了解到零售戶的關(guān)切事項(xiàng)，有針對(duì)性地對(duì)指南內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整完善，提高服務(wù)質(zhì)效。

（圖：客戶經(jīng)理向零售戶介紹“客戶服務(wù)一碼通”包含內(nèi)容）

　　營(yíng)銷技能“碼上學(xué)”

　　圍繞零售戶經(jīng)營(yíng)中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，張家灣市場(chǎng)部營(yíng)銷人員制作視頻及PPT等學(xué)習(xí)資料上傳至二維碼平臺(tái)，涵蓋終端建設(shè)、品牌培育、卷煙陳列、系統(tǒng)操作等多方面內(nèi)容。

　　“現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)掃碼就能觀看學(xué)習(xí)視頻，不清楚的地方還能隨時(shí)留言，真的很不錯(cuò)。”零售戶劉女士邊看視頻邊評(píng)價(jià)道。通過(guò)制作梳理線上學(xué)習(xí)資源，突破了傳統(tǒng)線下培訓(xùn)的時(shí)空限制，零售戶坐店經(jīng)營(yíng)的同時(shí)也能學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧。

　　根據(jù)零售戶的留言反饋，收集高頻問(wèn)題，對(duì)“癥”下藥確定培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)性制作培訓(xùn)方案和計(jì)劃，組織有需求的零售戶線下開展專題學(xué)習(xí)，提升培訓(xùn)質(zhì)效。

（圖：零售戶在管理所進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)專題培訓(xùn)）

清廉建設(shè)“碼上督”

走進(jìn)張家灣管理所，迎面便可以看到墻上展示的“致零售戶的一封信”以及對(duì)應(yīng)的“碼上監(jiān)督”二維碼。零售戶只需用手機(jī)一鍵掃碼就可以進(jìn)入監(jiān)督投訴頁(yè)面，自愿選擇實(shí)名或匿名投訴反映，相關(guān)投訴信息將通過(guò)后臺(tái)直接推送至所部負(fù)責(zé)人，第一時(shí)間對(duì)舉報(bào)投訴開展調(diào)查及處置。

去年以來(lái)，張家灣管理所以全省系統(tǒng)“清廉站部所隊(duì)”建設(shè)為契機(jī)，全域推進(jìn)清廉所部建設(shè)。編制基層所部雙8清單，即8項(xiàng)小微權(quán)力清單和8項(xiàng)紀(jì)律作風(fēng)負(fù) 面清單，并將具體監(jiān)督事項(xiàng)錄入二維碼平臺(tái)，公開接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)權(quán)利規(guī)范公開有序運(yùn)行。

“通過(guò)監(jiān)督碼，將數(shù)字化手段與清廉建設(shè)工作融合，進(jìn)一步拓寬了群眾監(jiān)督渠道，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督‘末梢’變監(jiān)督‘前沿’，確保群眾反映事件件有著落，事事有回應(yīng)。”張家灣管理所負(fù)責(zé)人介紹到介紹道。

（圖：零售戶掃描監(jiān)督碼查看監(jiān)督事項(xiàng)）

下一步，張家灣管理所（市場(chǎng)部）將持續(xù)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)，創(chuàng)新客戶服務(wù)方式方法，不斷穩(wěn)步提升客戶服務(wù)質(zhì)效。（楊皓月）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀