打造服務(wù)零售終端的“輕騎兵”

　　在翠綠環(huán)繞、山水相依的湖北省孝感市大悟縣，一股創(chuàng)新之風(fēng)正悄然吹拂，為這片土地上的零售終端注入了新的活力。為了構(gòu)建更加高效、智能的服務(wù)體系，大悟縣煙草專賣局正以堅(jiān)定的步伐和不懈的努力，積極探索并實(shí)踐著客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型新模式。在這里，一支服務(wù)零售終端的“輕騎兵”逐漸嶄露頭角，為營銷服務(wù)帶來了新的啟示。

　　轉(zhuǎn)“單兵突進(jìn)”向“聯(lián)合作戰(zhàn)”

　　陽光透過樹葉的縫隙跳躍在窗上，仿佛在為‘聯(lián)合作戰(zhàn)’的客戶經(jīng)理們鼓掌。該局通過抓牢技能培訓(xùn)、創(chuàng)新實(shí)踐和爭先創(chuàng)優(yōu)三個(gè)方面，持續(xù)為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型賦能。

　　“品牌培育我有招，我的拜訪客戶心得……”在“人人為師”分享會上，客戶經(jīng)理們正熱烈地分享著工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)方法。新晉客戶經(jīng)理小黃興奮地說：“通過分享會，我學(xué)到了很多實(shí)用的技巧，現(xiàn)在和客戶溝通起來越來越得心應(yīng)手了?！?/p>

　　與此同時(shí)，業(yè)務(wù)骨干小組也在悄然發(fā)力。他們積極探索品牌營銷、客戶服務(wù)等方面的新措施、新途徑，為零售終端提供更加精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。小組內(nèi)，高師帶徒、業(yè)務(wù)討論等活動(dòng)如火如荼地進(jìn)行著，每一次的交流與碰撞都激發(fā)出新的火花。

　　在爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍中，營銷人員們你追我趕，不斷提升業(yè)績。他們穿梭在繁華的街道和寧靜的小巷之間，每月各市場部的走訪、終端維護(hù)等指標(biāo)逐級分層對標(biāo)，形成了濃厚的競爭氛圍。他們的身影在夕陽的余暉中拉長，成為了大悟縣一道獨(dú)特的風(fēng)景線。

　　轉(zhuǎn)“流程驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”

　　大悟煙草緊跟數(shù)字技術(shù)發(fā)展的節(jié)奏和步伐，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)由流程驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型。在知音通店鋪管理系統(tǒng)和“知音微客服”平臺的助力下，零售客戶告別了繁瑣的手工記賬方式，迎來了更加智能化、便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　張老板是首批安裝“知音通”的用戶之一，他站在自己的店鋪前感慨：“自從用了這個(gè)系統(tǒng)，我的店鋪實(shí)現(xiàn)了全商品掃碼。它能記錄存銷情況，還能自動(dòng)分析銷售數(shù)據(jù)，幫我優(yōu)化進(jìn)貨計(jì)劃，真是太方便了！”

(圖為：客戶經(jīng)理為零售客戶安裝知音通店鋪管理系統(tǒng))

　　在一次線下拜訪中零售客戶嚴(yán)霞向客戶經(jīng)理付瑩表達(dá)了自己的感激之情。他拿著手機(jī)，興奮地展示著“知音云客服”平臺的功能：“付經(jīng)理，我最近在開口營銷方面遇到了難題。多虧了微客服平臺，AI客服迅速給出了詳盡且準(zhǔn)確的解答，我嘗試之后真的有效，真是太感謝了！”

　　如今，知音微客服平臺已成為零售客戶們的得力助手。通過該平臺，他們可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地查看店鋪運(yùn)營情況、解答疑問、管理訂單和賬目?！斑@個(gè)平臺讓我們的服務(wù)更加智能化、便捷化，受到了廣大零售戶的熱烈歡迎。我們要繼續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)模式，為零售終端提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”客戶經(jīng)理們紛紛表示。

(圖為：營銷人員到零售客戶店鋪進(jìn)行微客服平臺使用情況調(diào)研回訪)

　　轉(zhuǎn)“傳統(tǒng)服務(wù)”向“云端服務(wù)”

　　線上誠信互助小組如同一座無形的橋梁，將分散各地的零售客戶緊密地連接在一起?？蛻艚?jīng)理們利用微信群聊、視頻會議等線上工具，將以往線下服務(wù)活動(dòng)向“云端”轉(zhuǎn)移，協(xié)助有意愿的小組舉辦卷煙營銷、庫存管理等技巧分享會。小組成員們跨越地域的界限，實(shí)時(shí)交流心得、共同進(jìn)步。

　　在一次線上誠信互助小組會上，小組長張先生望著屏幕上的一個(gè)個(gè)熟悉的面孔，高興地說：“通過這種線上會議的方式，我們不僅可以隨時(shí)交流分享經(jīng)驗(yàn)，還能節(jié)省大量時(shí)間。現(xiàn)在，我們的活動(dòng)開展更加高效了?！?/p>

　　客戶經(jīng)理何剛也很欣喜地表示：“參與零售客戶們的線上小組會，我學(xué)到了很多實(shí)用的經(jīng)營技巧，直接提升了我服務(wù)零售客戶的專業(yè)能力，也讓我更加明白該從哪些方面著手，為更多零售客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。”

(圖為：客戶經(jīng)理協(xié)助小組長向零售客戶宣傳線上小組會開展路徑)

　　相較于傳統(tǒng)的線下活動(dòng)，線上誠信互助小組平臺具有諸多優(yōu)勢。這種方式打破了時(shí)間和空間的限制，節(jié)省了成員們的時(shí)間與成本，大大提高了活動(dòng)的參與度與互動(dòng)性。通過互助小組群、在線小組會，零售客戶們隨時(shí)隨地提問、解答，形成了一種互幫互助、共同成長的良好氛圍。

　　上面千條線，下面一根針。作為最靠近市場的群體、直接感知消費(fèi)的觸角，大悟煙草這支服務(wù)零售終端的“輕騎兵”扮演著“穿針引線”的重要角色。下一步，大悟縣煙草專賣局將持續(xù)為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型賦能，不斷擦亮為民服務(wù)實(shí)干底色。(楊婭玲)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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