繪策聯(lián)心 打造服務(wù)“心”亮點(diǎn)

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度，黃岡市煙草專賣局龍感湖分局（公司）深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，通過(guò)“繪”需求、“情”聯(lián)結(jié)、“心”距離三大舉措，努力打造營(yíng)銷服務(wù)“新亮點(diǎn)”，推進(jìn)客戶服務(wù)提質(zhì)增效。

　　一是針對(duì)客戶“繪”需求。根據(jù)差異化拜訪策略，結(jié)合市場(chǎng)狀況、季節(jié)特性以及終端類別等因素，實(shí)時(shí)調(diào)整拜訪頻率。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵客戶的拜訪力度，以及時(shí)了解和掌握客戶需求和訴求。突出對(duì)檔位評(píng)定、貨源投放政策以及卷煙盈利等客戶關(guān)注焦點(diǎn)的宣傳和解釋工作，以贏得客戶的理解和支持，不斷提高客戶對(duì)貨源的認(rèn)知度和滿意度。積極開(kāi)展客戶滿意度“診斷”看板數(shù)字創(chuàng)客課題研究，利用低代碼平臺(tái)，直觀地分析和展示滿意度的痛點(diǎn)，確保后期針對(duì)性實(shí)施客戶滿意度改進(jìn)措施的及時(shí)性和有效性。堅(jiān)持滿意度回訪制度，對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果非“非常滿意”的客戶，實(shí)行100%的回訪，針對(duì)問(wèn)題反饋強(qiáng)烈的客戶，分管領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人主動(dòng)上門回訪，及時(shí)了解和分析客戶不滿意的原因，做好政策的宣傳和解讀，確保消除客戶的不滿和顧慮，逐步實(shí)現(xiàn)從“要我非常滿意”到“我要非常滿意”的轉(zhuǎn)變。今年以來(lái)，轄區(qū)客戶滿意度始終保持在全市第一方陣。

　　二是聚焦客戶“情”聯(lián)結(jié)。邀請(qǐng)各誠(chéng)信互助小組客戶代表參與“觀黨史 話發(fā)展‘三知’于心感黨恩”活動(dòng)，通過(guò)參觀場(chǎng)史館、開(kāi)展題為《我的祖國(guó)》的詩(shī)歌朗誦和座談交流等活動(dòng)，使參與者對(duì)了解黨的百年奮斗歷程和那段難忘的墾荒歷史，進(jìn)一步激發(fā)大家家國(guó)情懷。此外，組織觀摩交流活動(dòng)，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)能力和店鋪形象，組織部分有想法但存在顧慮的客戶開(kāi)展交流觀摩活動(dòng)，讓零售客戶親自分享，講述自己從店鋪形象提升、信息化應(yīng)用后的變化和心得，消除客戶顧慮，激發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)信心。

圖為組織零售客戶開(kāi)展“觀黨史 話發(fā)展‘三知’于心感黨恩”活動(dòng)

　　三是拉近客我“心”距離。將“我為群眾辦實(shí)事”與“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)解決客戶面臨的緊迫問(wèn)題。針對(duì)信息化應(yīng)用能力不足的老年客戶群體，強(qiáng)化訂貨系統(tǒng)操作的指導(dǎo)服務(wù)。通過(guò)提供訂貨操作指南、上門協(xié)助訂貨等措施，助力老年客戶順利完成訂貨和存款任務(wù)，確保弱勢(shì)群體的訂單成交率達(dá)到100%。始終將客戶利益置于首位，規(guī)定營(yíng)銷人員每周檢查訂貨、存款及貨源利用情況。對(duì)于尚未訂貨或存款的客戶，及時(shí)通知客戶進(jìn)行訂貨和存款。對(duì)于暢銷或緊俏的卷煙產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)疑似漏訂，通過(guò)電話與客戶溝通，確認(rèn)是漏訂還是客戶無(wú)此需求，確?？蛻舻睦娌皇軗p害。

　　下一步，龍感湖分局（公司）將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，密切關(guān)注客戶需求變化，積極采納客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)，力求為客戶提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，用更加務(wù)實(shí)的有力之舉，持續(xù)提升客戶群眾的獲得感。（黃斯）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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